154457 (Организация деятельности многопрофильного турагенства), страница 2

Хороший и толковый агент — залог успеха всей цепи участни­ков реализации туристского продукта. Не случайно туристские фир­мы уделяют особое внимание отбору кандидатов и их обучению. Сложная система тестов позволяет им оценить профессиональную пригодность претендента.

Агент должен обладать рядом обязательных качеств. Важней­шими среди них являются решительность, отсутствие боязни об­ратиться к незнакомому человеку, изобретательность, общитель­ность и коммуникабельность, личное обаяние, способность созда­вать доверительную атмосферу беседы, надежность и честность.

Туризм является открытой системой, на которую оказывают существенное влияние природные факторы, климатические, эко­номические и социальные катаклизмы, национальные и регио­нальные конфликты и т.п. Некоторые из этих внешних воздейст­вий на систему проявляются регулярно, появление других пред­сказать невозможно. Ситуация осложняется и тем, что во многих случаях некоторые виды коммерческой деятельности, например транспортная, организация размещения и питания, направлены на обслуживание не только организованных тури­стов, но и обычных клиентов. Кроме того, не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми туроператорами или турагентами, предпочитая действовать напрямую, самостоятельно связываясь с транспортными компаниями и гостиницами. Дру­гие потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно с операторами туров. Схема формирования и продажи комплексной туристской услуги-тура представлена ниже. Здесь в качестве контрагентов и испол­нителей отдельных услуг, входящих в турпакет, представлены: гостиницы, рестораны, транспортные компании-перевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия. Они выступают в качестве внутренних и иностран­ных контрагентов и исполнителей услуг, поставляющих отдель­ные услуги, туроператорам для формирования тура.

Предприятия

Р азмещения

Предприятия Оптовая продажа, розничная продажа.

питания

Т ранспортные Туроператоры Турагенты Туристы

компании-

перевозчики

Предприятия

экскурсионные,

культуры,

спортивно- Отдельные туристские услуги

о здоровительные,

лечебные и т.д. (альтернативный туризм)

Прочие

предприятия

и исполнители

у слуг (агенты по

приёму, страховые

агенты и т.д.)

Рисунок 2 - Формирования и продажи комплексной туристской услуги

В формировании и продаже турпродукта принимают участие:

-туроператоры – юридические и физические лица, занимаю­щиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта (иногда называемые в международной практике турорганизаторами);

-исполнители туристских услуг (контрагенты) - юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, - это гостиницы, ре­стораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клу­бы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскур­сионные предприятия и т. д. Они выступают в качестве внут­ренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящие в тур, туроператорам;

• турагенты - юридические или физические лица, занимающи­еся продвижением и реализацией туристского продукта, - посредники;

• потребители туристского продукта - любые физические ли­ца, использующие, приобретающие либо имеющие намере­ние приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.

Различается оптовая и розничная реализация турпродукта. Оптовая реализация осуществляется по посредническому договору, имеющему формы договора-поручения, договора комиссии или агентского соглашения. Туроператор в зависимости от вида дого­вора выступает в роли доверителя, комитента или принципала. Розничная продажа турпродукта конечному потребителю - тури­сту осуществляется по договору купли-продажи, иначе говоря, по договору возмездного оказания туристских услуг. Сделки с контр­агентами - транспортными предприятиями, в частности с авиапе­ревозчиками, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартер), определяющими арендные обязательства в от­ношении всей или части вместимости транспортного средства, совершающего чартерный рейс, или договорами на приобретение блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), определяю­щими отношения купли-продажи прав на услуги по перевозке пассажиров и их багажа чартерным или регулярным рейсом.

Договорные отношения субъектов рынка являются частью обязательственных отношений, которые регулируются норматив­но-правовыми актами. Гражданско-правовой договор - одно из основных средств ре­гулирования рыночной экономики.

В последнее время нормативные документы определяют ту­ристский продукт как право на тур, предназначенный для ре­ализации туристу.

Под туроператорской деятельностью понимается деятельность, направленная на формирование, продвижение и реализацию турпакета, т. е. организация путешест­вия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором) на основа­нии специального разрешения - лицензии на международную ту­ристскую деятельность.

При продвижении туристского продукта на рынок услуг туриз­ма необходим комплекс мер, направленных на реализацию тура, рекламу, участие в туристских выставках, ярмарках и биржах, организацию информационных услуг, издание каталогов, букле­тов, путеводителей и т. д.

Схема использования средств массовой информации (СМИ) в целях продвижения туристского продукта:

СМИ

Радио Пресса Плакаты Телевидение Кино Оформление Фирменный знак

фирмы

Национальное

Региональная

Промышленное

Государственное

И частное

Кабельное,

спутниковое

Плакаты, перечень услуг, брошюры, каталоги, правила

Указатели

Местоположения фирмы, фирменная одежда, фирменные бланки

Газеты Журналы. По регионам

Рисунок 3 - Использования средств массовой информации (СМИ) в целях продвижения туристского продукта

Под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта, разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании лицензии. В практике туристской деятельности различаются туроператоры и турагенты, работающие на прием туристов или их отправку. Прием и отправка могут осуществляться по отношению, как к внутренним, так и к международным туристам. При проведе­нии путешествий и экскурсий возникает потребность в услугах руководителя группы (турменеджера), экскурсовода или гида-переводчика. Под их услугами понимается деятельность профессио­нально подготовленного физического лица по ознакомлению тури­стов в ходе проведения путешествия, поездки, экскурсии с туристс­кими ресурсами в месте пребывания. К туристским ресур­сам относятся природные, исторические, социально-культурные объекты (природные парки, заповедники, архитектурные сооружения и ансамбли, памятники истории и культуры, театры, музеи, спортив­ные сооружения и др.), способные удовлетворить духовные потреб­ности туристов, содействовать восстановлению и укреплению их физических сил. Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты:

• Турист;

• Розничный продавец - турагент;

• Оптовый продавец и изготовитель (организатор) тура - туроператор,

• Контрагенты туроператора - предприятия и компании, предостав­ляющие и исполняющие отдельные услуги по размещению, пита­нию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, связанные с оформлением заграничных паспортов и виз, бронированием и по­купкой билетов, и другие, входящие в состав тура.

Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, испол­нение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечислен­ных выше функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг.

В международной практике известны и находят широкое при­менение ряд соглашений и контрактов, регулирующих взаимоот­ношения контрагентов с турагентами и туроператорами.

Так, в 1963 г. Международная гостиничная ассоциация (МГА) и Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств (УФТАА) приняли решение разработать конвенцию, определяющую отношения между владельцами гостиниц и турагентами. Впоследствии это со­глашение стало известно как Гостиничная конвенция 1970 г. Конвен­ция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу при­менения конвенции, а также типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостинич­ную конвенцию был внесен ряд поправок, и она получила название Международная Гостиничная конвенция, которая с 1993 г. стала Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами, и используется при заключении гостиничных контрактов.

Гостиничный контракт определяется конвенцией как «конт­ракт, по которому владелец гостиницы берет на себя обязатель­ство перед турагентом предоставлять гостиничные услуги (услуги размещения) путешественникам (туристам), которые являются клиентами вышеназванного турагента». Гостиничным тарифом признается официально опубликованный для клиентов прейску­рант цен на различные услуги, которые гостиница предоставляет в комплексе или отдельно. Конвенция обязывает владельца гости­ницы давать точную информацию относительно категории и рас­положения гостиницы, а также качества услуг, предоставляемых в ней. В конвенции определяется также, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. При этом ни турагент, ни владелец гостиницы не должен раскрывать цену, которая оговорена в контракте. Конвенция определяет также и такое понятие, как «ваучер», под ваучером понимается документ, выпускаемый турагентом, по которому последний принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги.

При заключении международных контрактов между сторона­ми необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обосно­ванно отстаивать свои права. В частности, при заключении контракта с международными перевозчиками действуют условия Варшавской конвенции о перевозке пассажиров и багажа. Афинс­кой конвенции о перевозке морем пассажиров и их багажа; при заключении контрактов с отелями применяются нормы Кодекса отношений между гостиницами и турагентами.