154368 (Обеспечение качества обслуживания на предприятиях туристической сферы), страница 2

Содержание экономического образования мы также связываем с развитием конкретных специализаций, имеющих важное социальное значение. Среди таких специализаций заслуживает внимания туристическое направление. Туризм обладает многочисленнымми функциями в обществе, социальных группах, для индивида.

Отметим в этой связи, что Украина и ее отдельные регионы сегодня обладают скорее потенциалом туризма и, соответственно, туристического менеджмента, чем реальными достижениями хотя бы в сравнении с развитием, оборотами, пассажиропотоками, материальной базой 80-90-тых годов двадцатого столетия. Характерными чертами этого потенциала являются, в частности, развитые образовательные и воспитаттельные функции туризма (содержание экскурсий, их воздействие на участников, профессиональный уровень знаний, умений и навыков экскурсоводов, их своеобразная «преданность» туристическим объектим. В то же время экономические аспекты предоставления туристской услуги лишь в настоящее время изучаются, обосновываются, развиваются.

Это развитие связано с тем, что уже более десяти лет туристские и другие услуги предосталяются в рыночных или близким к ним условиях. В этот сектор пришло большое число предпринимателей. Появилися разнообразные государственные требования к ведению туристического менеджмента, его лицензированию, непрерывно меняются в правовом поле финансовые условия работы предпринимателй. Существенно изменился и спрос на подобные услуги. Изменились материальные возможности клиентов, социальные группы клиентов, тематика туристических услуг, требования к ним.

Паралельно, насколько нам известно, в рыночные условия была поставлена система подготовки специалистов по туристическому менеджменту. Появились новые учебные заведения, открылись специальности и специализации на условиях платного обучения. Такое обучение, как и следовало ожидать отстает во времени от запросов туристического менеджмента. Оно обосновывается больше всего сложившимися традициями фундаментального экономического образования (основы экономической теории, микро и макроэкономика, математические модели и подходы в экономике, теория экономического анализа, техника и технология отрасли и др.). Профессионально-ориентированные дисциплины и дисциплины по выбору высшего учебного заведения не могли полностью учитывать меняющееся особенности туристического менеджмента.

Вместе с тем, имеется накопленный опыт подготовки специалистов по туризму в других странах (проект подготовки магистра по менеджменту спорта для стран Европейского сообщества). Обращает на себя внимание такая общая черта. В этих странах фундаментальной частью является специфика менеджмента в отрасли (40-80% объема учебных занятий). Фундаментальные экономические дисциплины изучаются по конкретным темам, но достаточно глубоко.

Еще одним обстоятельством, требующим учета в содержании образования по туристическому менеджменту является возрастающая социальная ценность индивидуальных и профессиональных стилей здорового образа жизни. Она находит отражение в формировании валеологического мышления, знаний, умений и навыков воплощения этого мышления и активные практические действия, поступки, выборы, разумные ограничения.

Обучение на данной специализации нашло своего потребителя. Тем самым показана возможность подготовки современных специалистов туристического менеджмента.

2.2. Управление качеством услуг

Качество услуг – это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, служащими и руководителями на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств. Одноименные качественные услуги хактеризуются однородностью и соответствуюют ожиданиям потребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг делают «все как надо». Следовательно, качество – это то, что хочет каждый. Качество оказывает большое влияние не только на жизнеспособность предприятия, но и на его прибыльность. Последняя при снижении качества предоставляемых услуг быстро идет на убыль и предприятие терпит неудачу. Только стабильным качеством продукта и услуг заавоевывается широкое признание торговой марки или эмблемы предприятия. Примером могут служить система отелей Ритц, продукция «МакДональдса», «Эйрлайнс» и другие, пользующиеся мировой известностью.

Качество услуг и товаров напрямую зависит от методов управления, которые в свою очередь, определяются поставленными целями и задачами.

Роберт Браймер выделяет следующие основные 12 причин несоответствия качества услуг их эталону:

• не все сотрудники одинаково понимают, что, как и до какой степени хорошо дожно быть выполнено, а это следствие неточного установления руководством порядка обслуживания, требований к работникам, даже например, вежливость горничной, улыбчивость портье;

• неравномерное представление товаров и услуг, т.е. их разный набор, различная культура и манера обслуживания;

• неэффективные связи между различными уровнями организации (руководителями, обслуживающим персоналом и гостями) существует только прямая односторонняя связь без эффективной обратной. Следствием является неоднородный конечный продукт и часто неясность ожидаемой услуги;

• оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам. Продвижение по службе и высокая оплата часто не связаны с достижением поставленной цели. Активность в корпоративных играх, внешний вид могут часто иметь решающеее значение;

• реакция на симптомы, а не причины. Так, грубость бармена, портье может быть вызвана не их личностными качествами, а неудачным подбором и обучением обслуживающего персонала или принятым порочным стилем работы;

• слабая оценка труда и отсутствие поощрений. Существующая практика более пристального внимания к слабым работникам, невнимания к хорошо работающим орицательно сказывается на благоприятном климате в коллективе. Необходимо проявление внимания к хорошим работникам, а не только нотации нерадивым;

• отсутствие «чувства локтя» порождает индивидуализм как проявление конкуренции среди руководителей и служащих;

• управление работниками, а не организацией в целом. Смена руководителя часто приводит к ухудшению стандартов и уровня обслуживания. Преуспевающая компания должна иметь такие управленческие системы и стандарты, которые зависят от конкретного руководителя;

• управление с помощью репрессий, когда новый руководитель, не нашедший эффективного метода управления в этой фирме, становится на путь расправы с неугодными служащими без выявления причин допущенных ошибок;

• работа по старинке, а не обучение новому. Практикующееся «шефство» путем прикрепления новых работников к кадровым, имеющим опыт работы на данном предприятии, не позволяет новому работнику постичь требования к качеству услуг, отнносящиеся к его компетенции, которая обычно отличается то круга вопросов компетенции обучающего. Важным моментом коммерческой стратегии должно быть обучение тому, что нужно делать, как, с каким качеством и с какими результатами;

• определение качества управления требует контроля за соблюдением качества обслуживания, который редко является эффективным. Главные причины этого: недостаточное внимание высшего руководства к даному вопросу, отсутствие четко сформулирванных управленческих целей, собственных стандартов, четкого распределения обязанностей и др. Необходимо создать условия, чтобы работник не только знал, как нужно делать, а стремился делать, как нужно;

• серьезной ошибкой в реагировании на претензии и жалобы клиентов на качество обслуживания является поиск виновных, а не выявление причин и следствий, их анализ и устранение.

Поэтому эффективность работы – это не только ее продуктивность, но соответствие созданного продукта, выполненной услуги приятному стандарту качества всеми работниками, объединенными в единую производственную систему.

Затраты на обеспечение качества по Р.Браймеру разделяются на 4 категории:

• связанные с внешними неудачами;

• связанные с внутренними неудачами;

• на исправление качества;

• на предотвращение сбоев.

К внешним неудачам относятся неудовлетворительность клиентов, отрицательное общественное мнение, недоверие к качеству продукта и др. – определяется при изучении повторной посещаемости клиентами, а также по замечаниям, высказанным турагентами и гостями.

Внутренние – это расходы на оплату оказавшихся напрасными трудовых затрат и использованных материалов, а также производство, не достигшие качества в соответствии с требованиями стандарта, что не позволило реализовать продукт с первого предъявления. Сюда же относяться затраты на ликвидацию последствий аварий, несчастных случаев.

Затраты на исправление качества услуг – это затраты времени руководителя путем своего рода инспекторской проверки, изучения и анализа отчетов руководителей служб, анкетирования гостей, экспериментрования, например, с новыми блюдами в меню.

Затраты на предохранительные мероприятия по предтвращению сбоев в работе требуют использования труда для выработки у всех служащих единого понимания стандартов на каждом рабочем месте, проведения обучения работников методам самоконтроля, проведения совещаний по вопросам качества культуры производства, оценки индивидуальной и коллективной эффективности.

Таким образом, управление качеством индустрии гостеприимства включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращенния проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих; возростания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.

В условиях конкуренции качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

1. Проблемы повышения конкурентоспособности персонала на предприятиях туристическиой индустрии.

Составной организованной в масштабах народного хозяйства работы есть работа специалистов непроизводственной сфері, к которой относятся туристический и гостиничный бизнес. Персонал предприятий туристической индустрии, хотя и не берет непосредственного участия в материальном производстве, однако оказывает содействие его осуществлению и образованию национального дохода страны. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии есть довольно актуальной и требует решения.

Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п..

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п..

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие должности, которая занимается, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которая увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективному использованию живой и увещественой работы. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.