154090 (Технологія сервісного обслуговування в готелях на прикладі готелю "Президент-готель "Київський")

1. Загальна характеристика підприємства „Президент-готель „Київський”.

1.1. Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту.

„Президент-готель „Київський”, який було збудовано в 1990 році, був останнім проектом радянського „Інтуристу” та являв собою частину готельного комплексу. З 1998 року ЗАТ „Президент-готель „Київський” – самостійний чотиризірковий готельний комплекс з широкою інфраструктурою послуг.

Збудований в 1990 р. в історичному районі міста – Печерську, „Президент-готель „Київський” являє собою комплекс з обширною територією та широким спектром послуг. Готель налічує 340 номерів. В наявності є номери підвищеної комфортності – «апартамент», «люкс», «напівлюкс», а також номери категорії «стандарт» та «економ». Готель розташований у 39 км від міжнародного аеропорту «Бориспіль», в 5 км від залізничного вокзалу та в 15 хвилинах ходи від центральної площі Києва – Майдану Незалежності Адреса підприємства : 01023, м. Київ, вул. Госпітальна, 12.

Тел.: +38044 256-3256, факс: +38044 256-3253.

E-mail: info@president-hotel.com.ua www.president-hotel.com.ua

За 15 років праці готель було відзначено такими нагородами:

• орден „Святого Станіслава” за „значний внесок у розвиток міжнародних зв’язків, вітчизняного туризму, впровадження культури обслуговування на рівні світових стандартів”.

• у 2003 році готельний комплекс став переможцем у щорічному огляді-конкурсі „Кращий готель України”, який проводила асоціація „УКРГОТЕЛЬ”.

• У 2002 році за результатами Національного конкурсу „Золоті торгові марки” „Президент-готель „Київський” був відзначений нагородою „за високий професійний рівень та значний внесок у створення гідного міжнародного іміджу України”.

• Грамота „за значний внесок в озеленення міста” у 2000, 2001, 2002 рр.

• ЗАТ „Президент-готель „Київський” у 2001 році був домінантом альманаху „Золота книга української еліти”, нагороджений дипломом та пам’ятною медаллю в галузі укріплення економіки та значний внесок у створення гідного позитивного іміджу України.

Усі нагороди та грамоти можна побачити в бізнес-центрі готелю.

1.1.2. Склад основних функціональних груп приміщень.

Для підвищення ефективності приміщень готельного господарства, їх об’єднують у групи за функціональними ознаками, що в свою чергу дає змогу організувати між ними чіткі технологічні взаємозв’язки, які відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам, сприяють підвищенню комфортності помешкання і культури обслуговування. Всі приміщення готелю „Президент-готель „Київський” можна поділити на :

• Приміщення житлової групи.

• Приміщення адміністративної групи.

• Приміщення вестибульної групи.

• Приміщення господарського харчування.

• Приміщення господарського і складового господарства.

• Приміщення культурно-масового обслуговування.

До приміщень житлової групи належать:

• номери всіх категорій;

• коридори;

• холи;

• вітальні;

• приміщення для обслуговуючого персоналу;

• приміщення побуту.

До приміщень адміністративної групи належать:

• приміщення дирекції;

• приміщення відділу кадрів;

• приміщення бухгалтерії;

• приміщення каси;

• приміщення планово-економічного відділу;

• приміщення інженерно-технічного відділу.

До приміщень вестибульної групи належать:

• вестибуль;

• приміщення для прийому гостей;

• приміщення оформлення і розміщення гостей;

• приміщення зберігання багажу;

• гардеробні приміщення;

• санітарні вузли;

• відділення зв’язку;

• бюро обслуговування.

До приміщень громадського харчування належать:

• торгові приміщення;

• виробничі цехи;

• складські приміщення;

• адміністративні приміщення;

• приміщення побуту.

До приміщень господарського і складського призначення належать :

• приміщення перукарні;

• приміщення медпункту;

• господарчі і складські приміщення.

До приміщень культурно-масового обслуговування належать:

• приміщення казино;

• приміщення нічного клубу;

• бізнес-центр;

• приміщення сауни;

• приміщення басейну;

• приміщення тренажерної зали.

1.1.3. Планувальна організація технологічного процесу приміщень вестибюльної служби.

Приміщення вестибюльної групи є монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг.Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною (Front Desk) і неконтактною.Функціональна організація приміщень вестибюльної групи повинна забезпечити раціональне взаємне розміщення вертикальних комунікацій та входів для того, щоб рух основного людського потоку був найкоротшим. Функціональний зв’язок між зонами та приміщеннями вестибюльної групи повинен виключити перехрещення людських потоків.

1.1.4. Планувальна організація технологічного процесу приміщень житлового поверху.

Готель має 8 житлових поверхів на яких розташовано 340 номерів різних категорій : 100 номерів економ-класу, 227 стандартних номерів, 9 напівлюксів, 3 люкса та 1 президентський апартамент.

Економ клас – це однокімнатний номер, витриманий в діловому стилі. В кімнатах даної категорії можливе одномісне та двомісне розміщення. При двомісному розміщенні - два окремих ліжка.

Напівлюкс – двокімнатний номер, що складається зі спальні та вітальні. В кожному номері для зручності гостей передбачено дві ванні кімнати, персональний сейф, чайник, чай, кава, можливість підключення до інтернету.

Люкс – трикімнатний номер представницького класу з вітальнею, робочим кабінетом та спальнею. Також в номері дві ванні кімнати, персональний сейф, чайник, чай, кава, можливість підключення до інтернету.

Президентський апартамент – ексклюзивний комфортабельний номер, який складається з трьох кімнат, має два окремих виходи, гостьовий туалет, персональний сейф, чайник, чай, кава, доступ до інтернету. До вартості номеру входить трансфер з аеропорту або залізничного вокзалу.

В готелі „Президент-готель „Київський” житловий поверх має коридорну структуру.

ЇЇ переваги:

• Велика місткість.

• Весь номерний фонд має природне освітлення.

• Раціональний підвід комунікацій.

• Скорочується радіус обслуговування.

• Раціональне спостереження за номерним фондом.

Недоліки:

• Через велику довжину коридору у працюючих виникає монотонність.

Також на житлових поверхах знаходяться інші приміщення житлової частини: коридори, холи, приміщення побуту, приміщення для брудної білизни, приміщення для чистої білизни, приміщення обслуговуючого персоналу. Крім ліфтів для проживаючих готель оснащено двома службовими ліфтами: ліфтом для персоналу та вантажним.

2.1. Аналіз технології надання готельних послуг.

„Президент-готель „Київський” – колективний засіб розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг. Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю поліпростору, що утворює просторову структуру функціонального процесу „надання даху”. Ядром просторової структури є основний монопростір – житловий поверх, - що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг – технологічному процесу експлуатації житлового поверху. Додатковим монопростором є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг – технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг та забезпечує технічний і санітарний стан основного монопростору.

Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги – розміщення - дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення.

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів – замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

2.2.1. Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції.

Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття – проживання – виїзд.Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу „надання даху”, включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.Основний технологічний цикл визначається „замкнутим готельним циклом приймання і розміщення”, що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.

Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception).

Основний технологічний цикл „Технологія бронювання і резервування”.

Бронювання – процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. Адміністрація „Президент-готелю „Київський” має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail або були зроблені клієнтом особисто.

Плата за бронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання. Витрати на послуги зв’язку, пов’язані з резервуванням номерів покладаються на замовника в розмірі 100 гривень.

Поселення груп клієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу бронь анулюється.

Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп’ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер – код, що повідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкою про розміщення номер коду має бути зазначений в заявці. Заявка організації, що надійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в комп’ютер із позначкою „факс”.