Гість може розрахуватися за мешкання готівкою, по кредитній картці або іменним чеком. При розрахунку по кредитній картці касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на кредитному рахунку необхідних грошових коштів.

Оплата готівкою є найбажанішою для готелю, оскільки, маючи справу з кредитними картками, готель зобов'язаний платити хай невелику, але комісію компанії, що видала її. Тим часом, така форма розрахунків використовується останнім часом досить рідко і лише в тих випадках, коли є сумніви в достовірності інших платіжних засобів, а також тоді, коли готелю потрібна готівка.

Стосовно іменного чека, то існує багато компаній, які гарантують оплату по такому чеку. Це позбавляє готель від неприємностей, якщо чек із яких-небудь причин банком не приймається. Для зарахування платежу по іменному чеку потрібен певний час, тим часом при розрахунку готівкою готель одержує гроші відразу і в повному об'ємі.

Таким чином, у випадку, якщо б готель мав нагоду вибирати найбільш зручну для неї форму розрахунків, на першому місці стояв би розрахунок готівкою, потім розрахунок іменними чеками, які можуть бути переведені в готівку по пред'явленні їх в банк, і тільки потім розрахунок по кредитних картках.

І для готелю і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані наперед, і чим раніше, тим краще. Це дозволяє готелю планомірніше здійснювати свою маркетингову політику, а клієнту платити за більш низькими цінами.

Існує декілька способів бронювання номерів незалежно від того, чи здійснюється бронювання традиційним способом або на основі комп'ютерної системи.

Треба сказати, що розміщення в готелі, як і місце в літаку, потягу або автобусі - продукт швидкопсувний. Якщо упущена можливість їх продати, вона упущена назавжди. Тому служба бронювання робить все від неї залежне, щоб заповнити вільні номери завчасно і якомога раніше.

Готелі прагнуть проведення таких заходів, як симпозіуми, фестивалі, конгреси, які вимагають попереднього бронювання Таких заходів чекають з нетерпінням протягом всього року.

Номери, не заброньовані наперед, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, обов'язком якої є залучення якомога більшого числа гостей з розміщенням за найвищою ціною.

Часто трапляється так, що попит в певні періоди часу може перевищувати пропозицію, і тоді готель проводить т.з. подвійне бронювання, тобто підтверджує розміщення додатковим групам або індивідуалам навіть тоді, коли всі місця вже зайняті.

Перед керівництвом стоїть постійна проблема: що краще, піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з недовантаженим номерним фондом. Таким чином, успішно функціонуючий готель як би ходить по канату, балансуючи між неповним бронюванням номерів і подвійним бронюванням. І те і інше погано, оскільки в першому випадку готель упускає свої можливості отримати максимальний прибуток, а в другому - вимушений платити неустойку за відмову у вже підтвердженому розміщенні.

От чому відділ бронювання вимушений акуратно стежити за кон'юнктурою, скрупульозно збираючи заявки на бронювання і ловивши будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Технічно бронювання здійснюється порівняно просто - як правило, на підставі прямого телефонного дзвінка у відділ бронювання.

Готелі ведуть напружену роботу по вивченню своїх потенційних клієнтів. Цьому допомагають численні маркетингові дослідження споживацького ринку, постійно публіковані в періодичному друці. Найпривабливішими для готелів є бізнесмени і державні службовці, що становлять в цілому понад 60% споживачів готельних послуг. Значну частку всіх заявок на бронювання направляють також компанії, плануючі проведення своїх з'їздів і конференцій, міські бюро по розміщенню, контролюючі проведення різних симпозіумів, а також турагенти для своїх туристських груп. Дуже часто бронювання нагадує орендувати, оскільки здійснюється на тривалий період, рік або два, і зачіпає декілька номерів і навіть поверхів.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їх сіттю власних і франшизних членів породило нову систему централізованого бронювання, в результаті якої велика частина готельної квоти (60-70%) знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Число номерів, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелю, страхуючи її від спаду і підвищуючи прибутковість номерної фундації в несприятливі періоди року. Проте ця система створює для адміністрації труднощі в ті періоди, коли попит на готельні номери значно підвищується, і адміністрація могла б більш гнучко маневрувати цінами, враховуючи цю обставину. До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські туалети. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також всі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає в збереженні в цих приміщеннях чистоти і порядку. Похідною від цієї функції є функція інформування служби портьє про готовність номерів до заселення.

Типовий склад бригади по прибиранню приміщень складається з головної покоївки, завідуючих змінами, покоївок і робітників, а в готелях класу люкс - ще і стюардів. Обов'язки цих працівників полягають в здійсненні того циклу, який спрощений може бути описаний таким чином:

Головна покоївка одержує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. В її компетенцію входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї виконавчим директором.

Завідуючий зміною виконує розпорядження головної покоївки, а також її обов'язки у випадку, якщо вона відсутня.

Щоденним обов'язком покоївки є виконання змінного завдання, тобто прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні, а після закінчення прибирання - інформування керівника з метою перевірки якості.

На частку робітників доводиться важка робота по переміщенню меблям, а також доставка чистої постільної білизни і універсальних візків покоївок на поверхи.

В готелях класу люкс є стюарди, які входять у відділи номерного фонду. Їх зміна починається в другій половині дня. В обов'язки входить забезпечення кожного номера або апартаменту свіжими рушниками, додання номеру нарядного вигляду, а також установка ліжка, що забирається.

РОЗДІЛ 2. Характеристика готелю «Братислава»

2.1 Загальна характеристика готельного комплексу «Братислава»

Готельний комплекс "Братислава", з 1989 року відомий своєю гостинністю, розташований на лівому березі Дніпра в живописному куточку столиці України, неподалік від станції метро "Дарниця". Завдяки територіальному розміщенню готеля він знаходиться неподалік від історичних та архітектурних памятників Києва. В готельному комплексі "Братислава" створені всі умови для того, щоб відвідувачі постійно були в курсі подій. які відбуваються в світі та могли підтримувати ділову активність на високому рівні.

В готелі розташовані 6 конференц залів, які можуть розмістити від 15 до 300 чоловік. Готель "Братислава" в I півріччі 2009 р. збільшив чистий прибуток на 159,78% порівняно з аналогічним періодом 2008 р. - з 138,5 до 359,8 тис. грн. Про це повідомляється в офіційному звіті ВАТ "Готельний комплекс "Братислава", направленому в Державну комісію цінних паперів і фондового ринку. При цьому в січні-червні дохід готелю від реалізації послуг зріс з 12,075 до 13,772 млн грн, а собівартість реалізації підвищилася з 8,339 до 9,357 млн грн. Валовий прибуток за вказаний період зріс з 1,746 до 2,17 млн грн, адмінвитрати - з 1,2 до 1,349 млн грн, матеріальні витрати - з 3,959 до 4,63 млн грн.

Поряд з готелем великий торговий комплекс "Дитячий світ", парк "Перемога", розважальний комплекс "Луна- парк", продовольчий ринок. "Братислава найближчий готель від міжнародного аеропорту "Бориспіль". Заслуговує уваги панорама міста, що відкривається з вікон готелю: зелені схили Дніпра, монумент Великої Вітчизняної Війни, Андріївська церква, золоті куполи всесвітньо відомої Києво-Печерської Лаври і т.д. Готель "Братислава"(***) існує 24 роки і після реконструкції увійшов до числа кращих готельних комплексів європейського класу, завоювавши популярність серед клієнтів з різною купівельною здатністю. Маючи таку тривалу історію, готель багатий своїми традиціями, знаменними подіями, крупними заходами.

До гостей міста пропонуються наступні номери:

Номер підвищеної комфортності - одномісний, однокімнатний з повним санвузлом (нова сантехніка, душова кабіна). Номер оснащений сучасними меблями:

• ліжко;

• письмовий стіл, стілець;

• велике дзеркало;

• кут відпочинку (журнальний столик, два м'які крісла);

• холодильник –мінібар;

• радіоприймач-будильник;

• ТБ (кабельне, 18 каналів, включаючи російські);

• картини, квіти;

• телефон.

В готелі 38 одномісних номерів. Площа номера 15,5 кв.м. Вартість номера:

• корпус "А": 50.70 у.о.

• корпус "В": 56.30 у.о.

Сніданок - шведський стіл: 7.10 у.о.

Ціна номера включає:

• розміщення двох місць багажу

• доставку в номер пошти, факсів.

Всі номери з балконом

Номер підвищеної комфортності - двомісний, однокімнатний, з повним санвузлом (нова сантехніка, душова кабіна). Номер оснащений сучасними меблями:

• два ліжка;

• письмовий стіл, стілець;

• кут відпочинку (журнальний столик, два м'які крісла);

• велике дзеркало;

• холодильник-мінібар;

• радіоприймач-будильник;

• ТБ (кабельне, 18 каналів, включаючи російські);

• телефон;

• картини, квіти;

В готелі 24 нових, двомісних номери.

Площа номера 21,3 кв. м.

Вартість номера:

• корпус "А"; 67.50 у.о.

• корпус "В": 75.00 у.о.

Сніданок - шведський стіл: 7.10 у.е

Ціна номера включає:

• розміщення двох місць багажу

• доставку в номер пошти, факсів.

Всі номери з балконом.

Номер "Люкс"-"А". Складається з двох кімнат (вітальня, спальня) з повною ванною кімнатою. Номери класу "Люкс"-"А" оснащені всім необхідним. Із смаком підібраний інтер'єр створює атмосферу затишку і комфорту. В гостиній кімнаті:

• м'який кут (диван, два крісла, журнальний столик);

• письмовий стіл, стілець;

• холодильник або міні-бар;

• сервант з набором посуду, скла, приладів;

• ТБ (кабельне, 18 каналів, є російські канали);

• телефон.

В затишній спальні все розташовує до повноцінного здорового відпочинку:

• одне велике ліжко;

• просторий гардероб;

• туалетний столик;

• радіоприймач-будильник.

Ванна кімната оснащена:

• сучасною сантехнікою;

• дзеркалами;

• набором аксесуарів.;

В готелі 5 номерів класу "Люкс"-"А".

Площа номера 31,6 кв.м.

Вартість номера: 93.80 у.е.

Сніданок - шведський стіл: 7. у.е.

Ціна номера включає:

• розміщення двох місць багажу

• доставку в номер пошти, факсів.

Всі номери з балконами

Номер "Люкс"-"В". Складається з двох кімнат (вітальня, спальня) з повною ванною кімнатою. Номери класу "Люкс"-"В" оснащені всім необхідним. Із смаком підібраний інтер'єр створює атмосферу затишку і комфорту. В гостиній кімнаті:

• м'який кут (диван, два крісла, журнальний столик);

• письмовий стіл, стілець;

• холодильник або міні-бар;

• сервант з набором посуду, скла, приладів;

• ТБ (кабельне, 18 каналів, є російські канали);

• телефон.

В затишній спальні все розташовує до повноцінного здорового відпочинку:

• одне велике ліжко

• просторий гардероб

• туалетний столик

• радіоприймач-будильник.

Ванна кімната оснащена:

• сучасною сантехнікою

• дзеркалами

• набором аксесуарів.

В готелі 5 номерів класу "Люкс"-"В".

Площа номера 48,6 кв.м.

Вартість номера: 112.60 у.о.

Сніданок - шведський стіл: 7.10 у.о.

Ціна номера включає:

• розміщення двох місць багажу

• доставку в номер пошти, факсів.

Всі номери з балконами.