153177 (Анализ деятельности туристических предприятий по формированию и внедрению туров на рынок и пути её совершенствования), страница 5

Второй часто используемой формой экспериментальной проверки тура являются стади-туры (обучающие туры), цель которых состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.

Зачастую к процессу экспериментальной проверки туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются для относительно небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской компании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и недостатках. Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях предоставляет отдельные туристские услуги за свой счет [3, с.198].

Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях очень важен с точки зрения проверки на практике качества туристического продукта, потребности в нем, доступности, цены и т.д.

Для туроператора «РОСТИНГ» характерными являются рекламные туры в Болгарию, в ходе которых менеджеры компании рассматривают тур «изнутри», как бы «глазами туристов», знакомятся с инфраструктурой отелей, питанием, аниматорской деятельностью, транспортировкой и т.д., и в результате дают характеристику нового тура, находят его преимущества и недостатки. Стоит отметить, что в данном случае, менеджеры играют ключевую роль в принятии решения компании внедрять тур на рынок или нет. Как правило, стоимость рекламных туров оплачивает сама компания. Директор предприятия «РОСТИНГ» ежегодно отправляет 3-4 лучших менеджера компании в рекламный тур, в первую очередь, для ознакомления с туром и повышения квалификации своих сотрудников. По результатам рекламного тура ведется его презентация, а также последующая рекламная кампания.

Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

На стадии формирования туров «РОСТИНГ» составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми турфирма руководствуется:

• регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц);

• длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);

• зависимость от пика сезона (пик сезона приходится на июль-август, поэтому количество туров увеличивается);

• зависимость от погодных условий;

• зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул).

Процессу реализации туристского продукта предшествует весьма скрупулезный процесс заключения договоров между туроператором и предприятиями приема, размещения, питания, транспортного обеспечения и страховыми компаниями. Деятельность ООО «РОСТИНГ» связана с заключением большого числа договоров (контрактов) с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туристских услуг.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются следующими соглашениями:

• о твердой закупке мест с твердой оплатой (пример: гостиница «КАЛИТЕЯ» 3+*, Созопол, Болгария);

Согласно такому договору «РОСТИНГ» гарантирует полную оплату гостинице выделенную квоту мест, не зависимо от их наполнения.

• о текущем бронировании (пример: гостиница «ФЛАМИНГО» 4*, Албена, Болгария).

Согласно данного типа договора ООО «РОСТИНГ» не получает квоты мест от гостиницы. При обращении клиента оно направляет в гостиницу заявку на бронирование, и только после получения от неё подтверждения производит продажу гостиничных услуг.

У компании «РОСТИНГ» отсутствуют договорные отношения с предприятиями питания.

Договорные отношения с автотранспортными организациями строятся на основании договора-аренды транспортного средства с экипажем (водителем). По данному договору арендодатели предоставляют ООО «РОСТИНГ» транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и его технической эксплуатации (примером может послужить договор-аренды автобусов «МАЗ», между ООО «РОСТИНГ» и ЧУП «Автотранс»).

Договор с авиакомпаниями – чартер (аренда самолета), по которому компания «РОСТИНГ» и «MOUZENIDIS», «ADRIATIC» Ltd., определили маршрут, и обязанности сторон, соответствие арендного договора международным правилам определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топлива, работу экипажа и обслуживание в аэропорту.

Обязательным условием полноценной подготовки туристического продукта, помимо создания договорных отношений, не менее важным условием, является предоставление методического обеспечения. Для сотрудников «РОСТИНГА» предлагаются различного рода семинары-выставки, презентации программ (пример: Хорватия и Черногория, организованная в рамках ежегодной туристической выставки «Туризм и отдых-2008» фирмой «ТРЕЙД-ВОЯЖ»), рекламные туры, т.к. особое внимание на этапе реализации туров уделяется подготовке персонала и проверке его готовности к реализации туров.

Для этого торговый персонал туристского предприятия изучает состав тура, его особенности, наличие дополнительных услуг, варианты обслуживания в рамках программы и другие нюансы. Помимо этого сотрудники должны иметь твердые знания о стране назначения, особенностях ее национальной культуры, традициях, режимах пребывания в ней иностранных туристов, ввоза и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных на продажу в предстоящем сезоне, в этот период торговый персонал, как правило, проходит подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, обмена опытом. Особенно важно подчеркнуть, что положительный опыт, накопленный внутри самого предприятия, не должен оставаться исключительным знанием отдельных сотрудников, а распространяться среди всего торгового персонала.

Современный туризм невозможно представить без рекламы – самого действенного инструмента в попытках туристического предприятия донести информацию до клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж предприятия, показать его общественную значимость. Поэтому эффективная рекламная деятельность служит важнейшим средством достижения целей стратегии маркетинга в целом и коммуникационной стратегии в частности.

Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Опыт работы зарубежных туристских фирм показывает, что в среднем 5-6% получаемых доходов от своей деятельности расходуется ими на рекламу туристских поездок.

ООО «РОСТИНГ» уделяет достаточное внимание процессу рекламирования своего продукта. Исследуемая турфима использует следующие виды рекламы:

• товарная (информирует потенциальных клиентов о достоинствах продукта, пробуждает интерес и содействует его продаже);

• реклама возможностей (информирует целевые аудитории о возможностях предприятия в области предоставления туруслуг);

• информативно-напоминающая (с одной стороны, доносит до клиентов информацию о фирме и услугах, с другой поддерживает осведомленность клиентов о существование продукта);

• рациональная (обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы – чаще всего в словесной форме «Поработал – отдохни»);

• региональная (охватывает определенную часть страны – Минск, Гомель, Слуцк.);

• печатная реклама, реклама в прессе, рекламные сувениры, прямую и почтовую рекламу, наружная реклама, компьютеризованная (сумки с логотипом, Интернет сайт, зонтик с логотипом, буклеты, визитки и т.д.).

Также хотелось бы отметить наличие скидки для постоянного клиента (3% от стоимости тура), скидки при бронировании и оплате тура более чем за два месяца до начала поездки (2%), скидки при бронировании и оплате тура более чем за два месяца до начала поездки (1%), скидки при путешествии второй и более раз в течение календарного года и специальные скидки при раннем бронировании (10%). Хотелось бы подробнее рассмотреть скидки при раннем бронировании. Данная скидка действует на отели участвующие в программе раннее бронирование, на все заезды в течении летнего сезона при соблюдении сроков оплаты и бронирования. Данная скидка не суммируется с другими скидками. При несоблюдении срока бронирования и оплаты, а также замене фамилий хотя бы одного из туристов данная скидка аннулируется и действует только базовая.

Наиболее активно проводится стимулирование сбыта, направленное на клиентов. Очень часто предприятие «РОСТИНГ» использует скидки. Скидки использовались во время участия в весенней туристической выставке «Отдых-20087». Все посетители данной выставки могли взять красочный флайер предприятия, предъявление которого давало его обладателю скидку.

И, конечно же, неотъемлемой частью комплекса маркетинговых коммуникаций являются рекламные мероприятия. Для информирования потенциальных покупателей о предлагаемых турах используется товарная реклама возможностей. Она адресуется как физическим, так и юридическим лицам. В зависимости от средства распространения предприятие использует в своей деятельности рекламу в прессе (такие печатные издания, как «Туризм и отдых», «Ва-банкъ», «Отдых и путешествие»). Что касается объявлений в прессе, то оно обычно занимает небольшую площадь, но печатается на цветных разворотах, содержит логотип «Разноцветный зонтик», фирменное наименование «РОСТИНГ», перечень предлагаемых направлений и контактную информацию (адрес и телефоны).

Также «РОСТИНГ» участвует в различных выставочных мероприятиях. С 9 по 12 апреля предприятие выставлялось на ежегодной туристической ярмарке «Отдых-2008».

Подводя итог можно определить с достаточно большой долей уверенности, что ООО «РОСТИНГ» одно из немногих туристических агентств, придающих огромное внимание развитию маркетинговой политики на предприятии. Очень тяжело найти какие-то возможности усовершенствовать систему маркетинга в рамках белорусской модели развития среднего и малого бизнеса, но тем не менее, по результатам практики было высказано пожелание модернизировать компьютерно-информационную сторону маркетинговой деятельности ООО «РОСТИНГ», и в частности, уделить больше внимания предоставлению рекламы через Интернет ресурсы и обновлению собственного сайта (www.rosting.by).

Говоря о стадии реализации тура, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной стороны, она включает в себя важный этап массовых продаж, с другой — предоставление обслуживания туристам. Несмотря на различия между этими двумя процессами, следует "объединить их в одно целое, так как одной из особенностей туризма является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. С другой стороны, обслуживание потребителя начинается не с момента посадки туриста в автобус или самолет, а с той самой минуты, когда он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается в туристскую фирму.

Благодаря усилиям туристического предприятия, тур сформирован и готов к началу массовых продаж. В их процессе должны быть реализованы целевые установки предприятия по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей: объемов сбыта, размеров прибыли, доли рынка в конкурентной борьбе. Процесс массовых продаж осуществляется на плановой основе, с учетом планируемой загрузки и планового объема продаж. Поэтому после завершения формирования и разработки тура туристское предприятие переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего на сезон).