132810 (Моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ООО "Касмала-Инвест"), страница 10

Таким образом, реализация предложенных в выпускной квалификационной работе мероприятий будет способствовать улучшению взаимоотношений между сотрудниками ООО «Касмала-Инвест», повышению качества обслуживания клиентов, формированию благоприятного имиджа фирмы и повышению эффективности деятельности компании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. АнцуповА.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебное пособие для вузов. - 3-е изд. - СПб.: Питер,2007.-496с.

2. Вачугов Д.Д. Основы менеджмента: Учеб. пос. – М., 2002.- 319с.

3. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Автореф. дис. докт. псих. наук. – СПб.: изд-во СПбГУ, 1995. – 28 с.

4. Гончаренко В. И. Основы менеджмента: Учеб.пос. – М., 2006.-201с.

5. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пос. – М., 2000. – 316 с.

6. Зигерт В., Лонг Л. Руководить без конфликтов. - М., 1990. – 379с.

7. Зайцева О. А. Основы менеджмента: Учеб.пос. - М., 1998. – 153с.

8. Еропкин А.М. Организационное управление: Учеб.пос. - М., 1998. – 276с.

9. Кабаченко Т.С. Психология конфликта. - М., 2003.- 215с.

10. Кричевский Р.Л. Если Вы – руководитель. – М.: Инфра-М, 2005. – 196 с.

11. Кричевсий Р.Л. Дубовская Е. М. Психология малой группы Теоретический и практический аспект. - М., 1981.-215с.

12. Красовский Ю. Д. Если я руководитель // Ж-л Московский рабочий.- 1983.- №50 – С. 3-4.

13. Конфликт со знаком плюс // Бизнес. – 1994. – № 3, 4.

14. Кармин А. С. Конфликтология: Учеб.пос. - Спб., 2000. – 179с.

15. Леонов Н. И., Сиротин С. Ф. Конфликт и личность в изменяющемся мире. - Ижевск., 2007. – 215с.

16. Мэскон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Учеб.пос. - М., 1997. – 367с.

17. Мелибруда Я ты мы. Психологические возможности улучшения общения. - М., 1986. – 159с.

18. Мириманова М.С. Конфликтология. - М., 2003. – 137с.

19. Ратникова В. П. Конфликтология: Учеб.пос. - М., 2001. – 130с.

20. Радугин А.А. Основы менеджмента. - М., 1997. – 95с.

21. Скотт Г. Дж. Конфликты: пути преодоления: Пер. с англ. – Киев, 2000. – 416 с.

22. Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов: Пер. с англ. – Киев, 2000. – 522 с.

23. Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой. - Тбилиси, 1989. – 389с.

24. Чернышов В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. – СПб.: Энергоатомиздат, 2005. – 414 с.

25. Шепель В. М. Управленческая психология. - М., 1984. – 78с.

26. Янчевский В.С.Трудовой договор // Житомир. – 1996. - №8. – С. 5 – 6.

27. Щербак В. Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. – 1999. – №11. – С. 2– 3.

28. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 295 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К.Томаса

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

1. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

1. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

1. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

1. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

1. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

1. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

1. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

1. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

1. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

1. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

1. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также вдет мне навстречу.

1. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

1. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

1. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

1. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

1. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

1. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

1. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

1. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

1. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

1. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

1. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

1. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

1. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

1. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

1. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

1. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

1. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

КЛЮЧ:

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
				А	Б
		Б	А
	А				Б
			A		Б
		А		Б
	Б			А
			Б	А
	А	Б
	Б			А
	А		Б
		А			Б
			Б	А
	Б		А
	Б	А
				Б	А
				Б	А
	А			Б
			Б		А
		А		Б
		А	Б
		Б			А
	Б		А
		А		Б
			Б		А
	А				Б
		Б	А
				А	Б
	А	Б
			А	Б
		Б			А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Методика диагностики степени конфликтности личности и оценки других

Дайте самооценку своих действий (оценку действий других) в конфликтных ситуациях в организации.

1. Рвется в спор	7 6 5 4 3 2 1	Уклоняется от спора
2. Свои доводы сопровождает тоном, не терпящим возражения	7 6 5 4 3 2 1	Свои доводы сопровождает извиняющимся тоном
3. Считает, что добьется своего , если будет рьяно возражать	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что проигрывает, если будет возражать.
4. Не обращает внимание на то, что другие не понимают доводов	7 6 5 4 3 2 1	Сожалеет, если видит, что другие не понимают доводов.
5. Спорные вопросы обсуждает в присутствии оппонента	7 6 5 4 3 2 1	Рассуждает о спорных проблемах в отсутствии оппонента
6. Не смущается, если попадает в напряженную обстановку	7 6 5 4 3 2 1	В напряженной обстановке чувствует себя неловко
7. Считает, что в споре надо проявлять свой характер	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции
8. Не уступает в споре	7 6 5 4 3 2 1	Уступает в споре
9. Считает, что люди легко выходят из конфликтов	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что люди с трудом выходят из конфликта
10. Если взрывается, то считает, что без этого нельзя	7 6 5 4 3 2 1	Если взрывается, то скоро ощущает чувство вины

ПРИЛОЖЕНИЕ В

«Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами

1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.