131479 (Роль телефона доверия в эффективном разрешении личностных проблем), страница 3

Все эти обращения можно классифицировать, как это предлагается в организационно-методических рекомендациях ВНИК "Государственная система социальной помощи семье и детству", разделив все это множество проблем на 3 крупных блока:

I - экзогенные проблемы;

II - эндогенные проблемы;

III- непосредственное использование ТД клиентом.

Для облегчения освоения техники телефонного консультирования, а также для кодирования проблемы при документальном оформлении звонка в соответствующем документе (журнале) приводим классификацию проблем.

1. Экзогенные - проблемы ("человек - окружение").

Эта наиболее многочисленная группа обращений включает в себя проблемы, возникающие как в партнерстве (дружеском, любовном, семейном), так и в контактах с малым (ближайшее окружение) и большим (государственные институты, церковь и пр. ) социумом.

"А". Взаимоотношения партнеров в разнополой диаде:

А1. Отсутствие и поиск партнера;

А2. Становление диады;

A3. Отсутствие взаимности, неравноправные отношения в диаде;

А4. Измена, уход партнера;

А5. Конфликты и нарушения коммуникации в диаде; А6. Распад диады;

А7. Любовные тре- и многоугольники;

А8. Болезнь или наркотическая (алкогольная) зависимость партнера;

А9. Культовая влюбленность в заведомо недостижимый объект.

"Б". Сексуальные проблемы:

Б1. Сексуальная неосведомленность;

Б2. Проблема сексуальной инициации;

Б3. Сексуальная дисгармония в диаде;

Б4. Девиации полового поведения и "сексуальные меньшинства";

Б5. Импотенция, фригидность.

"В". Проблемы, связанные с беременностью:

В1. Методы контрацепции;

В2. Диагностика беременности;

В3. Проблема решения: аборт/рождение ребенка;

В4. Проблема аборта.

"Г". Семейные отношения:

Г1. Принятие решения о вступлении в брак;

Г2. Супружеские конфликты;

Г3. Конфликты между родителями как семейная проблема их детей;

Г4. Жесткие конфликты родители-дети (обращения детей);

Г5. Жесткие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников);

Г6. Мягкие конфликты родители-дети (обращения детей);

Г7. Мягкие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников);

Г8. Болезнь или смерть близкого родственника (обращения детей);

Г9. Беспокойство по поводу соматического и психического здоровья детей (обращения родителей);

"Д". Контакты с ровесниками:

Д1. Отсутствие и поиск друзей; Д2. Конфликт с подругой (другом); Д3. Конфликт с группой ровесников;

Д4. Конфликты с ровесниками на почве национальной принадлежности;

Д5. Проблема соответствия групповым нормам; Д6. Правила хорошего тона и светского обхождения.

"Е". Учеба:

Е1. Трудности в учебе;

Е2. Личные конфликты с преподавателями;

Е3. Коллективные конфликты с преподавателем.

"Ж". Выбор профессии и самоопределение:

Ж1. Проблема профориентации; Ж2. Проблема выбора учебного заведения;

Ж3. Конфликты с родителями и окружением, связанные с выбором профессии;

"З" Работа:

31. Отсутствие и поиск работы (обращения несовершеннолетних);

32. Трудоустройство подростков;

33. Адаптация к профессиональной деятельности и коллективу;

34. Конфликты в профессиональном коллективе;

35. Неудовлетворенность работой, профессией.

"И". Административно-правовые проблемы:

И1. Конфликты с администрацией;

И2. Преступное и антисоциальное поведение;

ИЗ. Принадлежность к асоциальным и полу криминальным группам;

И4. Проблемы, связанные со службой в армии;

И5. Проблемы, связанные с фактом изнасилования (обращения жертв);

И6. Проблемы, связанные с совершением других преступлений (обращения жертв);

2. Эндогенные проблемы (человек сам с собой).

"К". Соматическое здоровье:

К1. Болезни и их лечение;

К2. Профилактика, диагностика и лечение венерических заболеваний и СПИДа;

КЗ. Увечья, инвалидность, обезображивающие внешность, дефекты;

К4. Гигиена, здоровый образ жизни;

К5. Спортивные увлечения.

"Л". Психическое здоровье:

Л1. Заниженная самооценка, чувство неполноценности;

Л2. Психические травмы;

Л3. Неврозы, нарушения саморегуляции;

Л4. Психотические состояния;

Л5. Ипохондрические состояния;

Л6. Депрессивные состояния;

Л7. Проблемы, связанные с суицидальными действиями, намерениями, мыслями;

Л8. Наркологическая зависимость.

"М". Психофизиологическое развитие:

М1. Проблема соответствия возрастным нормам психофизиологического развития (обращения подростков и родителей);

М2. Дисморфофобия;

М3. Проблема соответствия возрастной норме в плане начала половой жизни;

М4. Физиологическая мастурбация;

М5. Патологическая мастурбация.

"Н". Общее развитие:

HI. Реализация научных и эстетических интересов;

Н2. Выбор жизненного пути, призвания;

Н3. Проблемы мировоззренческие, политические, идеологические;

Н4. Метафизические проблемы.

3. Непосредственное использование ТД клиентом.

"О". Обращения с целью манипулирования консультантом

О1. Розыгрыши;

О2. Телефонная копролалия;

О3. Мастурбация "на голос".

"П". Использование ТД как справочной службы:

П1. Запрос неадекватной информации;

П2. Запрос адекватной информации;

П3. Обращения по поводу актуальных сенсаций;

П4. Запрос информации о "звездах" эстрады, кино и т. д.;

П5. Запрос информации о знаменитых "экстрасенсах", хилерах, колдунах;

"Р". Использование ТД как помощника в текущих делах:

Р1. Помощь в выполнении домашних заданий;

Р2. Консультации по кулинарии, косметике, ремеслам и т. д.

"С". Попытки использовать ТД для решения своих проблем:

С1. Просьба организовать знакомство;

С2. Просьба повлиять на родителей, детей, подругу и т. п.;

С3. Обращения со скуки.

"Т". Интерес к ТД:

Т1. "Бескорыстный" интерес к задачам и работе ТД;

Т2. Предложения помощи, советы, претензии и благодарности.

"У". Постоянные клиенты (ПК):

У1. "Личные" ПК;

У2. "Зависимые" ПК;

УЗ. "Безнадежные" ПК.

Семейный статус обратившихся на Телефон Доверия:

- Разведены – 31%

- Холост, не замужем – 25%

- Замужние – 6%

- Ребенок из полной семьи – 9%

- Ребенок из неполной семьи – 1%.

Больше половины звонков приходится на людей одиноких, разведенных или еще не создавших свои семьи.

1.3 Методы работы консультанта

Большинство методов психологии и психотерапии может быть концептуализировано с помощью пятишаговой модели принятия решений. Данная модель работает и в «терапии взаимопонимания», и в психоанализе, и в роджерианском подходе, в методиках рефрейминга, и в поведенческом тренинге. Практика показала, что она позволяет консультанту быть наиболее эффективным и в работе с клиентом на «ТД».

Пятишаговая модель принятия решений.

1. Взаимопонимание, структурирование. «Привет!»

Построить прочный союз с клиентом, добиться, чтобы он чувствовал себя психологически комфортно. Структурирование может быть необходимо для объяснений целей интервью. Определённая структура помогает не отвлекаться от главной задачи, а также дает клиенту информацию о возможностях консультирующего.

2. Сбор информации, выделение проблемы, идентификация потенциальных возможностей клиента. « В чём проблема? »

Определить, зачем клиент пришёл (позвонил на «ТД») на консультацию и как он видит свою проблему. Умелое определение проблемы поможет избежать бесцельного разговора, задаёт направление беседы. Необходимо чётко уяснить позитивные возможности клиента. На этом этапе осуществляется работа с символами клиента.

3. Желаемый результат к чему хочет прийти клиент? «Чего Вы хотите добиться?»

Определить идеал клиента. Каким бы он хотел стать? Что произойдёт, когда проблемы будут решены? (это информирует психолога о том, что именно хочет клиент). Желаемое направление действий клиента и психолога должно быть разумно согласовано. С некоторыми клиентами необходимо, пропустив вторую стадию, выделить вначале цели.

4. Выработка альтернативных решений проблемы. «Что ещё мы можем сделать по этому поводу? »Поработать с разными вариантами решения данной проблемы. Это подразумевает творческий характер подхода к данной задаче, поиск альтернатив во избежание ригидности, и выбор среди этих альтернатив. Данный этап может включать длительное исследование личностной диспозиции. Эта фаза интервью может быть самой продолжительной.

5. Обобщение. Переход от обучения к действию. « Вы будете делать это?! »Способствовать изменению мыслей, действий и чувств повседневной жизни клиента. Многие клиенты после интервью ничего не делают, чтобы изменить своё поведение, оставаясь на прежних позициях.

Первая ступень консультирования - установление отношений доверия. Его можно отмечать как возникновение раппорта, или взаимного чувства близости. Клиент не может творчески функционировать, если не почувствует атмосферу душевного тепла и поддержки со стороны консультанта. Психолог (психотерапевт), в свою очередь, без раппорта не сможет получить необходимую информацию и быть эффективным в консультировании.

Существуют специфические методы достижения переживания раппорта, лёгкие и быстрые. На этом этапе психолог в ходе вербального и невербального общения должен быть понятным для клиента, идти ему навстречу. Этого можно добиться, выражая своё одобрение и поощрение, давая ясные и содержательные ответы на вопросы клиента.

Для создания конструктивных рабочих отношений необходимо в понятной форме рассказать клиенту о концепции консультирования, её смысле и цели. Как показывает опыт, временные границы скорее ободряют клиента, т.к. у него перед глазами оказывается достижимая цель.

Клиенту следует также понять, что в ходе консультации он будет активным партнёром психолога. Тем самым за ним признаются такие возможности, о которых он, возможно, не думал; он вырастает в собственных глазах и испытывает воодушевление.

На первой ступени консультирования используют техники раппорта, которые можно условно разделить на вербальные и невербальные. Среди невербальных техник выделяют отзеркаливание.

Отзеркаливание - процесс возвращения клиенту аспектов его собственного невербального поведения; это способ имитирования реплик (высоко контекстуальных), которые произносит клиент, без проникновения в их значение (для клиента же они содержат важное бессознательное значение). Аспекты поведения клиентов, которые стоит отзеркаливать во время телефонной консультации, включают ритмы дыхания, тон голоса, паттерны темпа и интонации речи. Благодаря отзеркаливанию возможно не согласиться с содержанием того, что человек говорит, оставаясь в полном раппорте.

Когда мы говорим с позвонившими нам людьми, необходимо внимательно относиться к тому, как звучит наш голос. Мы стремимся использовать мягкий, тёплый голос, в котором звучит симпатия, поскольку то, как мы отвечаем на звонок, является первым шагом к демонстрации заинтересованности и заботы.

Начиная работать на «ТД», консультанту следует помнить о простых правилах поведения в ситуации консультирования: не спешить; глубоко вздохнуть; говорить спокойно и ясно; избегать неуверенности в голосе; показать свою заинтересованность.

Среди вербальных техник выделяют техники активного слушания. К ним относятся: отражение, зондирование, открытые вопросы, молчание.

Активное слушание можно технологически представить в виде последовательности микротехник под общим названием «колесо слушания».

Вторая ступень консультирования - сбор информации и выделение проблемы. По словам К.Роджерса, «…лучшей точкой опоры для понимания поведения является компетенция самого индивида. Поэтому важно предоставить говорящему возможность выразить личную, субъективную точку зрения на проблему».

На этом этапе консультации осуществляется целенаправленный анализ факторов, способствующих возникновению проблемы или мешающих ее решению. Анализ проблемы позволяет вскрыть те аспекты проблемы, которые клиент сам может затушевать, т.к. они вызывают у него страх или чувство стыда. Ситуация консультирования должна обеспечивать клиенту защиту, чтобы рассмотреть и обсудить эти ситуации.

Ряд авторов предлагает делать анализ проблемы в следующем порядке:

– условия в настоящее время;

– история жизни клиента;

– функциональное значение.

Основное искусство консультанта на этом этапе консультирования заключается в умении задавать правильные вопросы. По мнению С.Д. Хачатуряна, приведенный ниже каталог вопросов может быть использован при:

1) осуществлении анализа условий.

– В чем заключается проблема?

– Как она проявляется здесь и теперь?

–Какие внешние и внутренние ситуации способствуют возникновению проблемы?

– Какие чувства, эмоции возникают?

– Что значит: “Меня охватывает чувство страха (используется вербальный символ клиента) применительно к данному конкретному человеку?