104881 (Операційний консалтинг), страница 3

• транспорт (графіки руху, матеріально-технічне постачання, навантаження й перевезення товарів, система бронювання й транспортування багажу для авіаліній);

• готелю (бронювання, штат, ціни і якість).Однак не викликає сумніву, що головною сферою операційного консалтингу в індустрії послуг є розширення й переорієнтація діяльності сервісних компаній.

Компанії звертаються до операційного консалтингу , коли зіштовхуються із прийняттям серйозних рішень про капіталовкладення або коли вважають, що не одержують максимальної віддачі від своїх виробничих потужностей. Як перша ситуація розглянемо наступний приклад. Національна компанія, що володіє мережею ресторанів, найняла консультантів, щоб з'ясувати, чи потрібні додаткові морозильні потужності для їхньої фабрики по виробництву пирогів. Закінчився срок оренди найближчого морозильного складу й треба було швидко прийняти рішення. Менеджер фабрики запропонував збільшити потужність, що обійшлося б в 500 тисяч доларів.

Після аналізу попиту на різні види пирогів, аналізу системи розподілу й обговорення умов контракту із грузоперевізником консультант прийшов до висновку, що можна обійтися витратами всього лише в 30 тисяч доларів, за умови наступних дій: виготовляти продукцію по змішаному виробничому графіку відповідно до прогнозованого випуску кожного з 10 видів пирогів (20% полуничних, 20% вишневих, 30% яблучних й 20% пирогів інших видів на кожен дводенний виробничий цикл). Для цього потрібно було вчасно одержувати інформацію про попит на пироги для кожного з ресторанів. Це, у свою чергу, вимагало надавати інформацію про попит на пироги прямо на фабрику. (Колись посередник купував продукцію й перепродавав її в ресторани. ) Зрештою компанія домовилася про строки поставок у кожен ресторан. Компанія була менш поступлива при угоді з посередником, чим за 5 років до цього, тому останній вирішив пристосуватися до умов, що змінилися.

3. Процес і інструменти операційного консалтингу

Дії в процесі операційного консалтингу приблизно ті ж, що й у будь-якому іншому виді консалтингу. Головні розходження криються в самій сутності проблем й у застосуванні відповідних методів аналізу. Подібно консалтингу у сфері загального менеджменту, операційний консалтинг може зосереджуватися на стратегічному або тактичному рівнях, і сам процес звичайно ґрунтується на широкому опитуванні службовців, менеджерів й, найчастіше, клієнтів.

Якщо й існує головне розходження, то воно полягає в тому, що операційний консалтинг приводить до змін у фізичних або інформаційних процесах, результати яких швидко відчутні. Консалтинг загального менеджменту звичайно передбачає зміни у відносинах і культурі й, щоб помітити його результати, потрібно більш довгий період часу.Заслугами операційного консультанта вважаються наявність навичок моделювання й спілкування, коммунікативність і грамотність, однак, потрібно ще одна навичка, яку можна назвати "фактором Коломбо". Тут можна провести порівняння з обридлим телевізійним поліцейським детективом, що здатний знайти "винуватця" по мінімальному числу доказів. Розгадка часто криється в таких документах, як звіти про відсутні деталі, складені службовцями на їхньому робочому місці. Пошук по цих списках неминуче приводить до розгадки причини відсутності деталей і до головного джерела проблеми.

Етапи типового процесу операційного консалтингу:

Підтвердіть заявку й предмет консалтингу. Потрібно встановити тісну взаємодію між клієнтом і консалтинговою фірмою, особливо якщо клієнт новий.

a) Отримайте пакет даних від клієнта, що включає річні звіти, організаційні й виробничі схеми, листи клієнтів зі скаргами, кадрові огляди й літературу про продукцію;

b) Проведіть фонове дослідження, що включає:

• аналіз галузі (напрямку або технології);

• позиціювання клієнта в галузі;

• аналіз попередніх і поточних проектов.

c) Визначте різницю між реальною ситуацією й тієї, котра потрібна клієнтові, використовуючи схеми організаційних структур компанії й виробництва. Це підведе вас ближче до проблеми.

d) Складіть письмову пропозицію, що враховує наступні моменти:

• ситуацію, що склалася в клієнта;

• результати, яких очікує клієнт;

• резюме документа (із вказівкою можливих ускладнень);

• виклад проблеми;

• первісну гіпотезу;

• робочий план, включаючи підхід, участь клієнта й необхідна від нього інформація (включаючи встановлення контактних осіб);

• опис проекту, з визначенням всіх фаз і результатів по кожній з них;

•обов'язки членів команди й призначення коштів, виділених на проведення проекту.

Інструменти операційного консалтингу

Інструментарій операційного консалтингу підрозділяють на інструменти виявлення проблеми, збору інформації, аналізу інформаційних даних і рішення проблеми, аналізу вартості й реалізації. Ці інструменти, поряд з деякими інструментами зі стратегічного менеджменту, маркетингу й інформаційних систем, звичайно використовуються в операційному консалтинзі . Інструменти виявлення проблемы опитування споживачів. Найчастіше до консультантів операційного менеджменту звертаються, щоб вирішити проблеми, які легко виявляються за допомогою опитувань споживачів, проведених консультантами або працівниками служби маркетингу. Однак вони часто бувають застарілими або складені у вигляді, що не дозволяє відокремити рекламні або маркетингові проблеми від проблем виробничих. Головний елемент в опитуваннях споживачів - аналіз прихильності споживачів. Але потрібно пам'ятати, що споживачі не стільки "вірні", скільки корисливі, тому що заощаджують на чужій праці. Проте термін "прихильність" у цьому випадку відображає діяльність організації по основному ринковому показнику: що стримує споживача від покупок продукції або послуг - глибина гаманця або чутливість до цін.

Одержавши таку інформацію, консультант аналізує структуру й функціонування організації, щоб виявити, які виробничі фактори приводять до стримування споживача. Незважаючи на те, що вивчення прихильності споживачів звичайно проводять маркетингові групи, консультантам операційного менеджменту не слід забувати про їхнє важливе значення.Аналіз розбіжностей. Застосовується для оцінки рівня досконалості компанії клієнта, що визначається по відношенню або до очікувань споживачів, або до його конкурентів.

Можна підійти до аналізу розбіжностей по-іншому: прийнявши за крапку відліку роботу компанії клієнта й зіставивши з роботою зразкових фірм, у тому числі по окремих функціях. Наприклад, якщо вас цікавить порядок складання відвантажувальних документів і рішення цієї проблеми, то точкою відліку може бути American Express; якщо своєчасність доставки - підійде Japanese Railways, якщо чітке ведення каталогів пропозицій - L. L. Bean. Дослідження ставлення до проблеми працівників. Таке дослідження варіюється від оцінки ступеня задоволеності працівників до опитування їхніх пропозицій. Важливо пам'ятати, що, якщо консультант проводить опитування пропозицій службовців, то цю інформацію також варто уважно оцінити й ураховувати дирекції компанії.

Кілька років назад Singapore Airlines поширила анкету серед свого літьного персоналу, але пізніше зробили помилку, не відреагувавши на виявлені проблеми. У результаті працівники,що служать стали критичніше ставитися до своєї компанії, чим перед опитуванням, і керівництво компанії дотепер не хоче більше звертатися до такого виду досліджень.

Посібник з виробничого огляду

Заводи

1. Яка повна потужність заводів (у натуральному й вартісному вираженні)?

2. Якого ресурсу (або ресурсів) не вистачає на заводах?

3.Як виміряється продуктивність?

Персонал

1.Чи мають працівники позитивний настрій на роботу?

2.Чи задовольняє їхнє місце роботи (кошти заохочення, премії)?

3.Чи добре інформовані компанії, що служать про справи?

Комплектуючі

1. Чи помітні досягнення в управління запасами (матеріалів, незавершеного виробництва, готової продукції)?

2. Чи ізольовані склади деталей?

3.Чи обмежений доступ до них?

4. Як виявляються й усуваються дефекти (установлюється по наявності лома й непридатних матеріалів)?

Процеси

1.Як протікає технологічний процес (виконання замовлень, комплектування, робота конвеєра)?

2.Які основні підрозділи займаються переробкою сировини? Загалом опишіть технологію виробництва головних продуктів заводу.

3.Чи активізовані процеси скорочення часу зборки виробів і підвищення якості?

Система планування й контролю

1.Як відбувається планування процесів (роботи на замовлення, прогнозування)?

2.Яка застосовується виробнича система - що виштовхує або витягає?

3. Чи існують поставки на виплати, інвентаризацію продукції, незадоволений попит, невиконання замовлень?

Збір данных виробничі огляди й аудити. Вони підрозділяються на внутрівиробничі й загальфірмові (повні). Основними є виробничі аудити, що включають вивчення всіх аспектів виробництва й використання устаткування, а також резервів господарсько-технічного обслуговування й матеріальних запасів.

Для проведення аудита й складання докладних контрольних аркушів про діяльності клієнта часто потрібно кілька тижнів. У той же час виробничі огляди робляться не настільки детально й виконуються за половину дня, тобто вони можуть використатися більш оперативно. Ціль огляду - створити загальне подання про виробничий процес перед тим, як поглибитися в певну проблему. Огляди здійснюються за списком загальних питань, приблизно таких як наведені в зрізі "Посібник з виробничого огляду" 1. Повні аудити підприємств - також серйозна справа, їхня головна відмінність від виробничого аудита полягає в тому, що вони беруть до уваги як роботу зі споживачами, так і використання коштів підприємства. Типові питання такого аудита: періодичність надання внутрішньовиробничих послуг, чистота встаткування й робочих місць, чисельність штату й ступінь задоволення споживачів.

Контроль сфери послуг підприємства часто проводиться таємно, коли консультант виступає в ролі споживача й записує свої враження. (При крнсалтингових послугах щодо готелю Peninsula на Беверли Хилз 90210, один з консультантів пройшов через непросте випробування, ночуючи на віллі, вартість якої була 2,5 тисячі доларів за ніч, і потім склав звіт керівництву про якість їхніх послуг. )

Аналіз витрат і платежів

Дерево рішень часто застосовують у практиці дослідження підприємства й пошуку оптимального рішення в керуванні інвестиціями, а також у науково-дослідних проектах. Метод дерева рішень передбачає графічну побудову різних варіантів дій, які можуть бути здійснені для вирішення існуючої проблеми.( Рис. 3)

Графік дерева рішень

Рис. 3

Дерева рішень будуються в різних програмних пакетах, наприклад @ Risk (Risk Analysis for Spreadsheets, Palisade Publications, 1995) і застосовуються для моделювання прийняття різних рішень.Балансова картка заборгованостей (Balanced Scorecard). Щоб відбити потреби кожного учасника спільної справи, бухгалтери розробили те, що було названо балансовою карткою заборгованостей (слово "балансова" ставиться до того, що дана карта розглядає не тільки підсумки у вигляді різниці, але й способи їхнього покриття). А. Аткинсон (A. Atkinson) вказує, що Bank of Montreal використав балансову картку при визначенні конкретних цілей і мірок для обслуговування споживачів, встановлення відносин зі службовцями й громадськістю.

Реалізація матриці відповідальності. Дані матриці застосовують для планування відповідальності за завдання в проектах. Матриця відповідальності — пов'язує пакети робіт з організаціями-виконавцями. Складається на основі СПР і ОСВ. Використовується для контролю відповідності розподілу ролей цілям проекту. На верхньому рівні розподіляються ролі та відповідальність по елементах ІСР. На нижньому – по операціях проекту.

Звичайно це таблиці зі списком завдань або робіт, перерахованих в одній частині, і учасниками проектної команди — в іншій частині. У кожному осередку відзначається конкретний виконавець відповідних робіт.

Методи керування проектом у операційному консалтинзі

Консалтингові фірми користуються методом критичного шляху (метод СРМ) і методом оцінки й перегляду планів (метод PERT), a також графіками Ганта для планування як консалтингових, так й індивідуальних проектів і керування ними. Найчастіше для автоматизації керування проектами застосовуються комп'ютерні програми Microsoft Project й Primavera Project Planner. Варто підкреслити, що ці кошти планування відіграють допоміжну роль у керуванні персоналом, що виконує консалтинговий проект.

Заключення

У даному курсовому проекті були розглянуті і представлені дані з операційного консалтингу. Спочатку ми познайомилися з загальним терміном консалтинг. Визначили основні види консалтинговий послуг, найприбутковішими є послуги у сфері ІТ- розробка та системна інтеграція.

Дані представлені у таблиці з відсотковими показниками. Була розкрита сутність консантингових компаній. Методи прийняття бізнес-рішень та ймовірність прийняття правильного рішеня на основі інтуіції. Проте досить легко переконатись у тому, що прийняття оптимальних бізнес-рішень тільки на чистій інтуїції, без спеціальних знань, принципово неможливе, тому слід звернутися до операційного консалтингу.

В основі проекту лежить опис операційного консалтингу, спочатку я дала визначення цього терміну, потім була представлена сутність консалтингу у сфері управління, структура консалтинговоі фірми у вигляді піраміди.Економіка консалтинговой компанії була визначена в порівняні з виробничою комнанією, були наведені загальні і відміні риси. Приведені головні тактичні й стратегічні сфери, у яких компанії звичайно звертаються до операційного консалтингу. Був розглянутий процес операційного консалтингу, головні розходження з консалтингом загального менеджменту були розглянуті і на прикладі. Представлені інструменти операційного консалтнгу, які підрозділяють на інструменти виявлення проблеми, збору інформації, аналізу інформаційних даних і рішення проблеми, аналізу вартості й реалізації. Також у курсовій роботі міститься посібник з виробничого огляду і аналіз витрат і пратежів з використанням дерева рішень, наведені програми в який будуються дерева рішень.

Список літератури

1. Посадський А.П. "Основи консалтингу" М.: ГУ ВШЭ, 1999.

2. Кроль Л.М., Пуртова Е.А. "Консалтинг: пошуки жанру" . М., 2008, с. 325.

3. "Виробничий і операційний менеджмент" Чейз Р.Б. 2009

4. Питер Ф. Друкер "Енциклопедія менеджменту"

5. Зильберман М. "Консалтинг"

Размещено на Allbest.ru