15

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

РЕФЕРАТ 5

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 6

1.1 ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 6

1.2 ПОНЯТИЕ МЕТОДА 9

1.3 КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 10

2.АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ 11

2.1 АДМИНИСТРАТИВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «САППОРО» 11

2.2 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «САППОРО» 14

2.3 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «САППОРО» 22

2.4 СОЧЕТАНИЕ МЕТОДОВ 25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 31

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 31

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 32

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 33

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.

Цель курсовой работы: изучить, какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.

Задачи курсовой работы:

1. Собрать, систематизировать и проанализировать теоретическую информацию по изучаемому вопросу;

2. Изучить информацию о том, каким образом используются в современной России существующие методы управления;

3. Сделать выводы о том, как наиболее выгодно совмещать не предприятии гостиничного хозяйства методы управления: на какие следует делать акцент, а какие использовать лишь как дополнение.

Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере гостиницы «Саппоро».

Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно методы управления гостиничным предприятием.

В своей курсовой работе я хочу изложить теоретические основы управления предприятием гостиничного хозяйства и исследовать реализацию существующих методов на современном этапе на примере хабаровской гостиницы «Саппоро».

РЕФЕРАТ

Курсовая работа состоит из двух глав. В первой главе три части, в которых рассматриваются теоретические основы управления гостиничным предприятием, а именно:

• особенности, связанные с управлением гостиничным предприятием;

• понятие методов управления организацией;

• классификация методов управления, используемых в гостиничном бизнесе.

Во второй главе, состоящей из четырех частей, подробно рассматривается и анализируется каждый из методов управления, обозначенных в первой главе, предлагается эффективный способ комбинирования существующих методов управления для успешной деятельности гостиничного предприятия.

Таким образом, можно перечислить следующие термины, характеризующие содержание курсовой работы: гостеприимство, услуги, функции, методы, цели, особенности, эффективность.

Цель курсовой работы: изучить, какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.

Объект моего исследования – гостиница «Саппоро».

При написании курсовой работы были использованы 12 источников литературы.

Объем курсовой работы составляет 33 листа, включая два приложения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

1.1 ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвя­занных и взаимозависимых функций, индивидуаль­ного и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.¹

Функции управления - это конкретные виды целе­направленной деятельности, ориентированные на дос­тижение заданных результатов.

В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в системе их произ­водства и обращения.²

Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства являет­ся уровень удовлетворения многообразных потреб­ностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффек­тивная деятельность, согласующаяся с этим крите­рием, достигается, когда учитываются особенности управления в данной сфере.

Управление всеми областями хозяйственной дея­тельности обязательно должно осуществляться пос­редством разумного сочетания централизации с де­централизацией.

В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются фун­кции создания и реализации услуг, смыкаясь в еди­ный производственный процесс. По сравнению, нап­ример, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до пот­ребителей преимущественно в индивидуальном по­рядке.

Процесс, связанный с услугами в гостиничном хозяйстве, имеющими вещ­ную форму, можно условно разделить на две взаимо­зависимые части: организацию обслуживания человека и организацию материального производства услуг.³

Поскольку сфера услуг призвана обслуживать конкретного человека с его индивидуальными запро­сами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосред­ственный контакт с заказчиком. В связи с этим воз­никает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с ним сроки их исполнения, формы обслуживания. Важно создать при этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания заказчиков.

Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных с психологией заказ­чиков, природно-климатическими условиями регио­на, уровнем жизни людей, национальными особен­ностями и традициями населения, изменениями в структуре потребностей, сети предприятий сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко судят о состоянии сервиса вообще.

Совершенствование управления процессами об­служивания, проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной органи­зации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращива­ние суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставлен­ной услуги, удовлетворяющей потребности заказчи­ка. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального произ­водства услуг, обеспечивающих четкое функциони­рование всей системы в целом.⁴

Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

• Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

• Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

• Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

• Это индустрия и производства и обслуживания;

• Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

• Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

• Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

• Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

• От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

• Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

• Большинство работ малооплачиваемые;

• Персонал часто заставляют работать внеурочное время;

• Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

• Много работников из других стран;

• Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и учитывать опытный управленец.

Характер процесса обслуживания населения пре­допределяет особые методы и организационные стру­ктуры управления сферой услуг.

1.2 ПОНЯТИЕ МЕТОДА

Методы управления гостиничным предприятием - важнейший элемент в механизме использования объективных законов рынка. Качество и эффектив­ность управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых методов управ­ления.

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целе­направленного воздействия на службу сервиса и потре­бителя с целью возможно более полного и эффектив­ного удовлетворения возрастающих запросов людей. ⁵

Слово "метод" греческого происхождения (methods), что в переводе означает способ достижения какой-либо цели. Че­рез методы управления реализуется основное содержание уп­равленческой деятельности.⁶

По сути, способы осуществления управленческой деятель­ности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной орга­низации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи методы служат целям практичес­кого управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Сложность, изменчивость объекта управления оп­ределяет и многообразие используемых методов. Раз­личают общие и специальные методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через изучение объекта управления во времени и пространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности с дру­гими объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с внедрением компьютеров, электрон­ных вычислительных машин, потребностью объек­тивного и быстрого обоснования принимаемых реше­ний в сфере услуг все чаще применяются специальные методы экономического моделирования.⁷

1.3 КЛАССИФИКАЦИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифициро­ваны следующим образом:

• организационно-административные, основанные на прямых
  директивных указаниях;

• экономические, обусловленные экономическими стимулами;

• социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

Деление методов на административные и эконо­мические в известной мере условно, так как абсо­лютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каж­дый из них в отдельности.⁸

Особую остроту проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собствен­ности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, пере­ориентации сферы услуг на рынок потребителя.

Важнейшей отличительной чертой создаваемой рыночной экономики является переход от преиму­щественно административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов.⁹

2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

2.1 АДМИНИСТРАТИВНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «САППОРО»

Объективной основой использования этих методов управ­ления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административ­ными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управле­ния, отдельных работников. Структура организации, применяемая в настоящее время на рассматриваемом предприятии, приведена в приложении 1.¹⁰