104057 (Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")), страница 3
Описание файла
Документ из архива "Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "менеджмент" из , которые можно найти в файловом архиве . Не смотря на прямую связь этого архива с , его также можно найти и в других разделах. Архив можно найти в разделе "курсовые/домашние работы", в предмете "менеджмент" в общих файлах.
Онлайн просмотр документа "104057"
Текст 3 страницы из документа "104057"
Анкетирование проводилось с разделением покупателей (клиентов) на 2 категории: потенциальные клиенты (те покупатели, которые могут однократно или постоянно пользоваться услугами) и фактические клиенты (регулярно пользующиеся услугами магазина).
Ниже представлены вопросы, на которые следовало ответить покупателям магазина.
Таблица 2.1 – Анкета
| УСЛУГА | ИЗМЕРЕНИЕ | ВОПРОСЫ |
1.1ФОРМИРОВАНИЕ АССОРТИМЕНТА К11 | 1. ОСЯЗАЕМОСТЬ 2. НАДЕЖНОСТЬ 3. ОПЕРАТИВНОСТЬ 4. УВЕРЕННОСТЬ 5. ЭМПАТИЯ | 1. Можете ли Вы купить все необходи- мые продукты в нашем магазине? 2. Устраивает ли Вас полнота и широта ассортимента 3. Можете ли Вы рассчитывать на то, что в любой момент купите нужный товар в нашем магазине? 4. Чувствуете ли Вы со стороны продавцов готовность Вам помочь найти нужный товар? 5. Вызывают ли у Вас доверие и уверенность наши работники? 6. Удовлетворены ли Вы их знаниями и учтивостью? 7. Проявляли ли работники магазина персональное внимание к Вашим запросам, выполняли ли Ваши заказы? |
Обработав полученные данные, служба маркетинговых исследований предоставила отчет, в котором рассчитаны ответы потенциальных покупателей и фактических покупателей в баллах. Также приведен вес по каждому из параметров.
Таблица 2.2 – Статистика: Услуга «Формирование ассортимента»
| ПЕРИОД | O1 | O2 | Вес p1 | H1 | H2 | Вес p2 | Oп 1 | Оп2 | Вес p3 | У 1 | У 2 | Вес p4 | Э 1 | Э 2 | Вес p5 |
| 1 кв. 99г 2 кв. 99г 3 кв. 99г 4 кв. 99г 1 кв. 00г 2 кв. 00г 3 кв. 00г 4 кв. 00г 1 кв. 01г 2 кв. 01г 3 кв. 01г 4 кв. 01г 1 кв. 02г 2 кв. 02г 3 кв. 02г 4 кв. 02г 1 кв. 03г 2 кв. 03г 3 кв. 03г 4 кв. 03г 1 кв. 04г 2 кв. 04г | 1 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3 1 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3 | 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 | 0,1 0,2 0,2 0,3 0,3 0,4 0,4 0,2 0,2 0,2 0,3 0,1 0,2 0,2 0,3 0,3 0,4 0,4 0,2 0,2 0,2 0,3 | 3 1 1 1 1 2 2 3 4 4 1 3 1 1 1 1 2 2 3 4 4 1 | 1 2 2 4 2 2 2 4 3 4 4 1 2 2 4 2 2 2 4 3 4 4 | 0,3 0,1 0,1 0,1 0,1 0,2 0,2 0,3 0,4 0,4 0,1 0,3 0,1 0,1 0,1 0,1 0,2 0,2 0,3 0,4 0,4 0,1 | 3 2 2 1 3 1 1 2 1 2 1 3 2 2 1 3 1 1 2 1 2 1 | 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 | 0,3 0,2 0,2 0,1 0,3 0,1 0,1 0,2 0,1 0,2 0,1 0,3 0,2 0,2 0,1 0,3 0,1 0,1 0,2 0,1 0,2 0,1 | 1 4 4 3 1 2 2 1 2 1 3 1 4 4 3 1 2 2 1 2 1 3 | 5 1 1 1 2 1 1 1 3 2 1 5 1 1 1 2 1 1 1 3 2 1 | 0,1 0,4 0,4 0,3 0,1 0,2 0,2 0,1 0,2 0,1 0,3 0,1 0,4 0,4 0,3 0,1 0,2 0,2 0,1 0,2 0,1 0,3 | 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 | 1 3 3 1 1 2 2 2 1 1 1 1 3 3 1 1 2 2 2 1 1 1 | 0,2 0,1 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,2 0,1 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,2 0,1 0,1 0,2 |
Далее рассчитаем «качество». «Качество» рассчитывается по следующей формуле:
К= р1*А1 + р2*А2 + р3*А3 + р4*А4 + р5*А5
Где р – вес, Аi – оценки услуг по 5‑ти параметрам по 10‑ти балльной шкале.
Так как покупателей 2 вида: потенциальные и фактический, будем рассчитывать 2 качества (К1 и К2). Для расчета качества и разработки процедуры оценки значимых требований покупателей воспользуемся ППП STATGRAPHICS+for Windows (Приложение А).
3 Функциональная модель СМК услуг на примере продуктового магазина ООО «МК»
-
Разработка функциональной модели СМК на базе основных бизнес-процессов жизненного цикла
Основными процессами системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» в части «реализация товаров» по ассортименту являются:
-
Проведение маркетинговых исследований;
-
Проведение мониторинга ожиданий клиентов;
-
Проведение мониторинга восприятия клиентов;
-
Обработка информации и расчёт оценки качества предоставляемых услуг;
-
Проверка продукции на складе;
-
Закупка необходимых товаров;
-
Составление ассортимента;
-
Составление заявок на продукцию;
-
Рекрутирование и обучение персонала;
-
Осуществление обслуживания витрин, холодильников и т.д.;
-
Закупка и модернизация холодильного и торгового оборудования;
-
Поддержка в рабочем состоянии рабочее пространство;
-
Сотрудничество с маркетинговым агентством;
-
Ежемесячные опросы покупателей;
-
Обработка результатов опроса.
На рисунках 3.1 и 3.2 показаны главные блоки основных бизнес-процессов, их взаимосвязь, а также методы и механизмы воздействия на них.
Рисунок 3.1 – Описание главного блока системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК»
Рисунок 3.2 – Описание дочерних блоков системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» в BPwin
Как видно из выше предложенного рисунка 3.2, блоки системы находятся в тесной связи между собой. Главное воздействие на блоки оказывают информация от покупателей, деятельность конкурентов и внешние ресурсы. Управляющее воздействие принадлежит квалифицированному персоналу, отделу маркетинга и др.
Более подробное рассмотрение системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» возможно в приложении Б.
3.2 Организация разработки и внедрения системы менеджмента качества услуг продуктового магазина
Для того чтобы разработать и внедрить такую систему, которая была предложена выше, необходимо учесть некоторые моменты.
Как правило, решение о создании системы менеджмента качества услуг продуктового магазина принимает руководство предприятия под воздействием вышеуказанных в системе требований.
Разработка системы менеджмента качества в основном заключается в том, чтобы, сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000 и по результатам проведения мониторингов, определить состав необходимых бизнес-процессов, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти процессы. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.
