103626 (Внедрение системы менеджмента качества в деятельность аптечных организаций), страница 2

В этих нормативных документах определена роль уполномоченного по качеству в фармацевтической организации. Во многих фармацевтических организациях такие должности введены, есть специалисты, занимающие эти должности. Но, во-первых, это сделано далеко не во всех организациях; во-вторых, в некоторых организациях эта "операция" осуществлена формально (для проверяющих); в-третьих, некоторые руководители считают, что такие должности и специалисты лишнее звено в организации.

Нами было исследовано мнение провизоров и фармацевтов по рассматриваемому вопросу. Мы установили, что довольно большая часть специалистов не представляет, чем должен заниматься уполномоченный по качеству в организации. О чем свидетельствуют ответы респондентов, полученные в результате анкетирования: 20-22% специалистов, участвующих в опросе, считают, что эти специалисты должны организовывать условия труда работающих, контролировать документооборот, проводить консультации по экономике, менеджменту и др. вопросам; 30-39% - организовывать повышение квалификации специалистов, устранять выявленные недостатки; 70% - контролировать все виды деятельности в соответствии с НД. В результате исследования было установлено, что должности уполномоченных по качеству введены в 40% организаций. В этих организациях в 39% случаев уполномоченные по качеству выполняют полно свои функции, 59% - выполняют часть функций, 5% - не выполняют свои функции. И, тем не менее, 61% респондентов отметили улучшение деятельности организации с введением должности уполномоченного по качеству. В то же время 42% специалистов считают, что контроль качества товаров и услуг должен осуществляться независимой аудиторской организацией.

Полученные результаты и практические наблюдения позволяют нам сделать вывод о необходимости введения в организации совета по управлению качеством, службы управления качеством или уполномоченного по качеству в зависимости от объема оказываемых услуг (реализации товаров), организационной структуры фармацевтической организации с обеспечением исполнения необходимого набора функций. Служба качества реализует свои функции в соответствии со стандартами качества и их корректировкой с учетом особенностей организации, обеспечивает информационную открытость для потребителя, проводит постоянные консультации с потребителями, выявляя, что необходимо для улучшения фармацевтической помощи, оказывает помощь потребителю, что в конечном итоге направлено на улучшение качества фармацевтических товаров и услуг. Деятельность службы качества планируется по таким показателям, как абсолютные затраты, сравнение затрат (относительные затраты), результаты, информация на входе (ресурсы), информация на выходе (продукт).

2. Опыт работы по внедрению СКМ в деятельность аптечных организаций

Систему менеджмента качества можно внедрять ради двух целей: создание благоприятного имиджа компании или реальное улучшение качества работы. В последнем случае систему даже не обязательно сертифицировать. Например, у аптечных сетей "Вита" г. Самара, "Медикея" г. Омск, "36,6" она уже практически действует, но соответствующий документ компания пока не получала.

Елена Неволина, исполнительный директор Российской ассоциации аптечных сетей, говорит, что наличие системы менеджмента качества вызывает доверие к продукту компании. В этом случае всегда понятно: на каждом этапе жизнедеятельности фирмы идет серьезная проверка всех процессов, продукции, поставщиков. Во главу угла ставится не цена, а максимально полное удовлетворение потребностей покупателей. В случае с аптекой, это может выглядеть, как наличие в продаже необходимых потребителю ЛС, безупречное качество препаратов, грамотная консультация при покупке, удобная планировка торгового зала и график работы точки, а также многое другое.

Рассматривая аптеку как объект для внедрения системы менеджмента качества, необходимо помнить, что она выполняет две функции: одновременно предоставляет услуги (обслуживание клиента) и товар (лекарственные средства). У производственных аптек этих функций уже три - ведь подобные предприятия занимаются еще и изготовлением ЛС. Эти особенности аптечного учреждения обязательно должны быть учтены.

Государственное предприятие "Губернские аптеки" также приступило к внедрению системы менеджмента качества. Разработка системы проводится при активном участии специалистов Сибирского государственного технологического университета и санкт-петербургской экспертной организации "ТЕСТ - Санкт-Петербург", которая является одной из крупнейших сертификационных организаций в России и официальным партнером международной сертификационной сети IQNet.

Комплекс работ по внедрению СМК включает в себя оценку действующих в компании процессов, обучение сотрудников и определение общей готовности аптечной сети "Губернских аптек" к сертификации. По окончании процесса внедрения СМК в организации состоится сертификационный аудит, в результате которого санкт-петербургские эксперты оценят действующую в компании систему управления качеством применительно к международным стандартам фармацевтического рынка.

При успешном прохождении сертификационного аудита предприятие получит сертификат международной сертификационной сети IQNet и право на использование сертификационного знака IQNet.

По мнению руководства компании, сертифицированная СМК необходима для дальнейшего эффективного развития и является действенным механизмом подтверждения качества услуг, предлагаемых аптечной сетью предприятия. Благодаря СМК, предприятие получает гарантированный допуск к участию в крупных конкурсах и тендерах фармацевтической отрасли, а также возможность упрощенного порядка лицензирования деятельности. "СМК стала логичным завершением формирования эффективной системы управления деятельностью компании в целом. При этом целью внедрения системы менеджмента качества на основе ISO 9001: 2000 для нас стало повышение качества оказываемых услуг, совершенствование результативности документооборота, четкое распределение полномочий и ответственности на всех технологических этапах, снижение потерь материальных и других ресурсов", - отмечает генеральный директор Вадим Юдин. ³

3. Производственные процессы аптеки

Жизненный цикл продукта (ЖЦП) - это время существования товара на рынке.

Концепция ЖЦП исходит из того, что любой товар рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным или дешевым товаром. Фазы ЖЦП делят обычно на:

внедрение (введение);

рост;

зрелость;

насыщение;

спад.

Стандарт требует определить основные процессы организации, структурировать их.

Сотрудники, чьи интересы затрагивает бизнес-процесс, входят в группу, описывающую процесс.

Сотрудник, в чьи функции передается ответственность за совершенствование процесса, получает статус - владельца процесса, наделяется соответствующими полномочиями, доступом к необходимым ресурсам, несет ответственность за то, чтобы работа была осуществлена.

Процессная структура аптеки может быть представлена основными бизнес - процессами:

П1 - процесс "Осуществлять деятельность аптеки";

П2 - процесс "Осуществлять коммерческий процесс";

П3 - процесс "Заказывать товар";

П4 - процесс "Закупать товар";

П5 - процесс "Принимать и обрабатывать товар";

П6 - процесс "Распределять товар по местам назначения";

П7 - процесс "Реализовывать товар";

П8 - процесс "Обеспечивать качество";

П9 - процесс "Контролировать выполнение коммерческого процесса";

П10 - процесс "Обеспечивать предприятие квалифицированным персоналом";

П11 - процесс "Управлять финансовыми потоками";

П12 - процесс "Информационное обслуживание";

П13 - процесс "Разрабатывать новые продукты и услуги";

П14 - процесс "Обеспечивать управление маркетингом в аптеке";

П15 - процесс "Обеспечивать санитарный режим"

Процессы реализуются в определенной последовательности, которая предполагает:

описание процессов;

описание порядка их взаимодействия в общей сети процессов аптеки;

распределение ответственности.

Процесс "Реализовывать товар" рассматривается по направлениям

реализация товара через ОГФ;

реализация товара через ОС;

реализация товара через АП;

реализация товара оптовым клиентам через РЦ.

включает подпроцессы:

получение товара с хранения;

выкладка товаров;

обслуживание покупателей.

Владельцем процесса является зам. директора по КП

Процесс "Осуществлять коммерческий процесс" включает:

заказ товара;

прием и обработка товара;

распределение товара по местам назначения;

реализация товара;

контроль за выполнением коммерческого процесса.

Владельцем бизнес-процесса является зам. директора по КП.

Процесс "Информационное обслуживание"

разбивается по направлениям

представление информации о применении ЛС посетителям;

представление информации о применении ЛС врачам;

обработка информации о ЛС, содержащейся в справочниках, рекламных материалах, официальных источниках;

получение информации от медицинских представителей (пример).

Процесс "Заказывать товар" разбивается на подпроцессы:

определение текущей потребности;

определение остатков на местах хранения;

формирование заявки;

оформление заявки;

размещение заявки.

Владельцем бизнес-процесса является зам. директора по КП.

Процесс закупки ЛС разбивается на подпроцессы:

подготовка закупок;

выбор поставщика;

мониторинг поставщика;

прием закупок.

Аналогично детализируются все процессы: хранения, отзыва некачественных товаров.

4. Организационная структура и функции службы качества

В стандартах ИСО 9000 содержится важнейший принцип, т. н. процессный подход, который нам еще предстоит осознать. Именно этот принцип направлен на минимизацию издержек. Приведу конкретный пример, описывающий суть процессного подхода. Допустим, одна и та же операция производится в цехе на нескольких единицах оборудования. Контролирует операцию один специалист. Оборудование расположено последовательно друг за другом. Для осуществления непрерывного контроля работник должен идти от станка к станку и, дойдя до последнего, возвращаться к первому. Вынужденная процедура возврата ведет к потере времени. Прибегнув к некоему управленческому решению - расположить станки не последовательно по прямой, а по кругу, мы значительно сократим временные затраты: контролеру уже не потребуется время для перехода от последнего станка к первому.

На безопасность конечного продукта изменение местоположения оборудования никак не повлияет, зато это сократит суммарные издержки. Подобных операций на производстве множество, и, минимизировав затраты на каждой из них, можно достичь существенного повышения эффективности бизнеса.

Процессный подход связан не с документированием, а с вмешательством и доскональным изучением реальных процессов, но без изменения самой операции. По сути, это не что иное как научная организация труда.

Первые шаги в формировании нужной организационной культуры для внедрения СМК должны быть связаны с прояснением и закреплением высших ценностных установок. И первым моментом при внедрении СМК как для потребителей, так и для сотрудников компании является формулирование руководством политики предприятия в области качества.

Цели СМК должны быть отражены количественными показателями, такими как объем продаж, прибыль и целевые рыночные ниши. Меры, которые предстоит предпринять для достижения продекларированных целей, должны представлять собой конкретные программы действий. К конкретным программам действий будут относиться и четкие должностные инструкции сотрудников. Должностные инструкции будут формировать процедуры предприятия, формализация которых в конечном итоге поможет улучшить функционирование подразделений предприятия, поможет избежать потерь, связанных с уходом сотрудника, обладающего особыми умениями или опытом. Четкое определение задач для всех участников бизнес-процессов позволяет не только стандартизировать и унифицировать навыки, но и точно воспроизводить их. В отношении сотрудников, занятых непосредственным обслуживанием посетителей и оказывающих консультационные услуги, целесообразно определить уровень необходимой компетенции для наилучшего способа взаимодействия с потребителями. Такой подход, основанный на использовании знаний, навыков и опыта (компетенции) исполнителей, называется "компетентным". При "компетентном" подходе необходимо разработать методику тестирования персонала на предмет уровня компетентности и дальнейшему регулярному обучению.

Стабильность и идентичность процессов в любой аптеке выгодна со всех точек зрения:

производитель и дистрибьютор могут быть уверены, что их продукция не будет дискредитирована вследствие неправильного хранения или отпуска;

государственные контрольные органы могут легко оценить выполнение предприятием лицензионных требований и требований технического регламента, а также извлечь информацию для предварительной оценки компании перед привлечением ее к тендерам и т.п.

Значительно легче рассмотреть деятельность аптечного предприятия с точки зрения системы, в которую будут включены все присутствующие на предприятии стандартные процессы. А этого можно добиться именно путем внедрения в систему качественного менеджмента элементов надлежащей аптечной практики.

5. Должностные обязанности уполномоченного по качеству

Высшее руководство из числа руководящего персонала назначает уполномоченного по качеству, исходя из требований ИСО, формируются должностные обязанности уполномоченного по качеству.

Уполномоченный по качеству обязан:

1. Знать: