101813 (Применение клиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисе), страница 2

Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством, он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом. Заполненный мастером-приемщиком талон выходного контроля(см. Приложение 4) подвешивается на салонном зеркале. Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер должен разъяснить ему все строчки счета и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить недоверие клиента.

Несколько обобщенных правил хорошей работы с клиентами:

1. Клиента нужно знать: постоянный клиент лучше, чем новый; если вы не знаете клиента, выясните его потребности, отношение к цене, требования к качеству, времени и культуре обслуживания; ведите себя с незнакомым клиентом в строгом соответствии с требованиями деловой этики.

2. Хороший прием клиента: нужно обеспечить условия, дающие клиенту возможность легко ориентироваться на СТО; у клиента не должно быть затруднений с парковкой автомобиля; клиент должен с первого момента почувствовать, что его ждут и ему рады; выберите подход к работе с клиентом.

Далее на рисунке 1 показана схема карты услуги автосервиса.

Рисунок 1-Схема карты услуги автосервиса

Данная схема позволяет сотрудникам предприятия, проследить на каком участке производства, происходит критический контакт (допущена ошибка) с клиентом и оперативно принимать меры по его устранению.

4.Контроль качества исполнения

Задача сервиса - завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых - незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества - один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним - они считают, что персонал к ним равнодушен.

Далее на рисунке 2 показана схема критических контактов между клиентом и персоналом предприятия

Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков - неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками - оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер - то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник.

Рисунок 2. Клиентски-ориентированный стандарт на процесс покраски машины

Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента.

Задачи мастера

Заступив на смену:

Принять ремонтную зону у ночного сторожа.

Проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники.

Ознакомиться с записями в «Журнале передачи смен».

Проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность.

Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.

Начать прием клиентов.

По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, давать необходимые разъяснения.

Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласовывать какие-либо вопросы.

Работа с клиентами:

Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина.

При обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую.

При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.

Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех.

В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента при возможности и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машины в ремонт.

Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему заявку, при необходимости объяснить непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемо-сдаточный акт.

Направить автомобиль клиента на мойку (при необходимости).

Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.

В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.

Заключение

Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента - внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ. Это особенно важно применительно к крупным, дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам.

Личная передача автомобиля мастером-приемщиком достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников. В случае внесения дополнений в заказ личные разъяснения мастера-приемщика обязательны в целях укрепления доверия клиентов.

Важно обращать внимание заказчиков на дефекты, устранение которых не были заказаны, но от которых нужно быстрее избавиться, особенно если они повлияют на безопасность движения.

Желательно делать получение машины из ремонта приятным событием для клиентов, удовлетворенных тем, что автомобили снова в порядке. Это относится и к клиентам, обслуживаемым по гарантии. Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках. Вот почему важно передавать автомобили чистыми и изнутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стеклами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протерты. Наведение чистоты занимает мало времени, но дает большой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их машинам отнеслись с уважением. Улучшают настроение клиентов и неожиданные для них сувениры.

По прошествии одного-трех дней после выдачи автомобиля из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послеремонтный контрольный звонок – эффективное средство укрепления доверия клиента.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля, должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.

Список литературы

1 http://www.logovaz-beylyaevo

2http://www.sgmotors.ru/index.php?name=HtmlContent&op=page&folder=navigation&contentsite=pravila.html

3 Волгин В.В. Автосервис. Организация. Управление.

4Суханов Б.Н., Борзых И.О., Бедарев Ю.Ф. «ТО и ремонт автомобилей», М, Транспорт, 2007 год;

5. Хасанов Р.Х. «Основы технической эксплуатации автомобилей», «Оренбургский государственный университет», Оренбург 2003

6. Э.Х. Робинович. «Техническая эксплуатация автомобилей». Харьков, 2004

7. Краткий автомобильный справочник НИИАТ – М.: Транспорт.

Приложение 1

Должностная инструкция начальника пункта технического обслуживания автотранспорта

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Начальник пункта технического обслуживания автотранспорта относится к категории руководителей.

1.2. На должность начальника пункта технического обслуживания автотранспорта назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование или среднее профессиональное (техническое) образование

1.3. Назначение на должность начальника пункта технического обслуживания автотранспорта и освобождение от нее производится приказом руководителя предприятия по представлению

1.4. Начальник пункта технического обслуживания автотранспорта должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, регламентирующие работу начальника пункта технического обслуживания автотранспорта;

- технологический процесс по ремонту автотранспортных средств;

- нормативы личного участия в осуществлении профилактических мер по предупреждению аварийности;

- методику расследования и учета несчастных случаев, связанных с производством;

- основы экономики, организации труда, производства и управления;

- основы трудового законодательства Российской Федерации;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности,

производственной санитарии и пожарной безопасности;

1.5. Начальник пункта технического обслуживания автотранспорта подчиняется непосредственно _______________________________________.

1.6. На время отсутствия начальника пункта технического обслуживания автотранспорта (болезнь, отпуск, командировка и пр.) его обязанности исполняет заместитель (при отсутствии такового – лицо, назначенное в установленном порядке), который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Начальник пункта технического обслуживания автотранспорта:

2.1. Руководит работами по выполнению осмотра и ремонта на пункте технического обслуживания автотранспортных средств ремонтно-смотровыми бригадами (группами).

2.2. Контролирует качество выполнения ремонта автотранспортных средств, их узлов и деталей в соответствии с установленной технологией и в установленные сроки.

2.3. Участвует в разработке мероприятий и предложений по улучшению качества ремонта автотранспортных средств, их узлов и деталей, а также совершенствованию технологических процессов.

2.4. Контролирует наличие и использование запасных частей, деталей и обеспечивает своевременное их пополнение.

2.5. Обеспечивает нормальное функционирование системы воздухопроводов, освещенности рабочих мест, подъемных механизмов и другого оборудования и механизмов.

2.6. Создает нормальные условия труда рабочих.

2.7. Изучает, распространяет и внедряет передовые методы и приемы труда, рационализаторские и изобретательские предложения, направленные на улучшение ремонта автотранспорта.

2.8. Проводит инструктаж по технике безопасности, участвует в расследовании причин производственного травматизма.

2.9. Организует обучение, периодическую проверку знаний должностных инструкций, правил техники безопасности и технологии производства работ.

2.10. Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

2.11. Координирует работу работников пункта технического обслуживания автотранспортных средств, осуществляет подбор кадров рабочих, их расстановку и целесообразное использование.

2.12. Вносит предложения о присвоении в соответствии с Единым тарифно-квалификационным справочником работ и профессий рабочих разрядов квалификации рабочим.