101813 (Применение клиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисе)

Федеральное агентство по образованию

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГОУ ВПО «РГУТиС»)

Факультет «Технологий и Дизайна»

Кафедра «Материаловедение и товарная экспертиза»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Качество и безопасность продукции и услуг»

Тема: Применение клиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисе

Выполнил:

студент Оздоев Рамазан Даудович

группа УКД 5-1

Руководитель: Кирсанова Елена Александровна

Москва 2010г.

Содержание

Введение

1. Общая характеристика предприятия «Альянс-Моторс»

2. Производственная и организационная структура управления предприятием

3. Производственный цикл ремонта в ООО «Альянс-Моторс

4.Контроль качества исполнения

Заключение

Список литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Введение

Выдача автомобиля включает в себя контроль качества, проверку автомобиля после обслуживания и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие договору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. При выдаче автомобиля можно узнать реакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники станции должны выяснить, есть ли у клиента основания для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, что эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет получен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов (сторожа, работники кафе или магазина на станции).

Автосервис использует несколько принципов обслуживания клиентов, которые помогают работать и максимально удовлетворять потребности наших клиентов:

· профессионализм ( сотрудники периодически проходят обучение за счет компании),

· порядочность (выполнение всех взятых на себя обязательств),

· качество ( использует только высококачественное оборудование и материалы известных производителей при обслуживании автомобилей),

· надежность (застрахование автомобилей сразу после покупки в салоне),

· принципа 3s (продажа, обслуживание, запчасти) все в одном месте,

· реализация ожиданий клиентов (стремится реализовать ожидания клиентов по уровню сервиса, полноте предоставляемых услуг, оперативности и качеству обслуживания),

· не изменять своим принципам.

На восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Выявление и пути решения которых, лежат в основе клиентски-ориентированных стандартов обслуживания и внедрение их в ООО «Альянс-Моторс» является целью моей курсовой работы.

1. Общая характеристика предприятия «Альянс-Моторс»

В 2005 году образовано ООО «Альянс-Моторс» для реализации и обслуживания автомобилей автомобилей KIA на территории Чувашии.

В 2005 г. ООО «Альянс-Моторс», вошедшее в состав Группы Компаний «Альянс-Авто», начало свою деятельность как официальный и единственный дилер KIA Motors Corp. в Чувашской Республике. Специально к этому событию были сданы в эксплуатацию здание автосалона и сервисного центра для предоставления жителям и гостям республики качественных услуг по продаже, сервисному и гарантийному обслуживанию автомобилей. Накопленный опыт работы на автомобильном рынке позволил менеджменту, вывести компанию по продаже автомобилей в число лидеров в Чувашии. Сервисная станция была оснащена самым современным оборудованием. Высококвалифицированный персонал, прошел специальное обучение по программам поставщика автомобилей.

В 2007 году построен и сдан в эксплуатацию один из самых больших дилерских центров в Чувашии. Сервисная станция способная обслуживать до 50 автомобилей в день. Площадь демонстрационного зала составляет 500 кв. м. Дилерский центр построен с учетом всех требований поставщиков автомобилей.

Функция работы с клиентурой после выдачи автомобиля включает в себя изучение сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентуры. Эта функция может потребовать, прежде всего, анализа повторных обращений, т. е. изучения мнения тех клиентов, которые не один, а несколько раз пользовались услугами СТО. Важна также реакция и тех, кто только один раз воспользовался услугами станции и больше не обращался туда. Практически это функция контроля, которая предполагает ответы на следующие вопросы:

1, Сколько обращений было на СТО в течение определенного времени?

2. Сколько было телефонных звонков?

3. Каков удельный вес кассовых операций в общем числе обращений?

4. Сколько было отказов и каковы их причины?

5. Сколько было повторных обращений и каков удельный вес повторных продаж?

6. Какие претензии были у клиентов к СТО, и каковы их причины?

7. Кто занимается перестановкой автомобиля с поста на пост, и кто конкретно несет ответственность перед клиентом?

8. Каков месячный расход ходовых запасных частей по номенклатуре?

9. Сколько имеется постоянных клиентов, как изменилось их число за определенное время?

10. Сколько времени тратят клиент на 1 нормо-час трудоемкости работ?

11. Каковы основные нарушения технологии и их причины?

Работа с постоянной клиентурой - это функция, которая предполагает ведение картотеки клиентов, изучение их отношения к услугам, планирование и ведение работы по стимулированию постоянных клиентов

Следующие направления - анализ сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентов, определение репутации СТО, изучение того, “ЧТО говорят в народе”. Эти сведения, вообще говоря, трудно получить, ведь речь идет о неформальных оценках. В этих условиях существует опасность переоценить себя. Эта естественная, но опасная тенденция требует предостережений: если мы дадим завышенную себе оценку, то этого не сделает конкурент или клиент. Разница в оценках не в нашу пользу.

В автосалоне каждый автомобиль проходит необходимую предпродажную подготовку. После покупки большинство покупателей предпочитают обслуживать свой автомобиль в сервис - центре (как по гарантии, так и в послегарантийный период).

В автосалоне компании можно установить различное дополнительное оборудование (автосигнализации, аудиотехнику, парковочные радары, механические противоугонные устройства и др.) известных мировых брендов.

Непосредственно в автосалоне можно приобрести автомобиль в кредит. Предлагается широкий выбор банков и кредитных программ. Автосервис сотрудничает с 12 банками - лидерами на рынке потребительского кредитования, что делает выбор оптимальных условий кредитования максимально быстрым и комфортным.

Любители эксклюзивного дизайна автомобиля могут заказать широкий спектр товаров и услуг - литые и кованые диски, покрышки ведущих фирм, тонировку стекол, внешний тюнинг, и многое другое.

ООО «Альянс-Моторс» - является официальным дилером KIA Motors Corp. с 2005 года. С тех пор ежегодно подтверждает данный статус.

Статус официальный дилер означает, что дилерский центр соответствует всем стандартам производителей автомобилей, у нас всегда есть в наличии широкий модельный ряд автомобилей KIA, имеются автомобили для проведения пробных поездок (тест-драйв), обученный, сертифицированный и прошедший все необходимые аттестации персонал, призванный служить интересам клиентов, станция ТО осуществляющая гарантийный и другой ремонт любой сложности, склад с наличием полного спектра запасных частей, сервисное оборудование для проведения ремонта любой сложности.

Техцентр оснащен современным высокотехнологичным оборудованием, позволяющим проводить качественный ремонт автомобилей иностранного и отечественного производства.

Станция технического обслуживания производит следующие виды работ: гарантийное и сервисное обслуживание автомобилей KIA, ВАЗ, ИЖ, ГАЗ диагностику электронных и механических систем регулировку углов установки колес установку дополнительного оборудования установку газобаллонного оборудования ремонт агрегатов.

Все работы производятся на современном оборудовании квалифицированными специалистами, прошедшими обучение по специальным программам ОАО «АВТОВАЗ» и KIA Motors Corporation.

Автосервис сотрудничает со страховыми компаниями: СЗАО «Стандарт-резерв», ЗАО «Страховая группа «Спасские ворота», страховое общество «РЕСО-Гарантия», ООО «Росгосстрах-Поволжье», СК «Наста», «Межотраслевой страховой центр», СК «Ингосстрах», ЧФ ОАО «Альфастрахование» (только при взаимодействии с банком ТРАСТ). Поэтому при наступлении страхового случая с автомобилем, можно получить направление на ремонт в автосервисе.

2. Производственная и организационная структура управления предприятием

ОТК (отдел технического контроля) включает в себя станцию диагностики - основной источник информации о техсостоянии автомобилей, на основании которой назначаются работы по УН и планируется все функционирование технической службы. Кроме того, ОТК контролирует качество работы всех подразделений производства. Станция диагностики обеспечивает информацией группу планирования, организации и управления и группу учета и анализа. Система ОР-Д-УН, в отличие от строго регламентных систем, функционирует по гибкому алгоритму, допускающему различные технологические маршруты объекта с выполнением большего или меньшего перечня работ по ТОР. Каждая контрольно-диагностическая (КД) операция в этом алгоритме является условным оператором, определяющим дальнейший маршрут автомобиля в системе.

ПТО - производственно-технический отдел - занимается внедрением новой техники и технологических процессов, реконструкцией помещений и оборудования, охраной труда и техникой безопасности, разрабатывает нормативы и инструкции, руководит изобретательской и рационализаторской деятельностью, занимается подготовкой и переподготовкой рабочих и ИТР.

ОГМ - отдел главного механика - обеспечивает работоспособное состояние производственного оборудования и инструмента, помещений, сооружений, энергосилового и сантехнического хозяйства.

ОТС - отдел технического снабжения - снабжает АТП запчастями, материалами для ремонта автомобилей и для функционирования АТП, организует работу складского хозяйства (основного склада и промежуточных). Должностная инструкция начальника пункта технического обслуживания автотранспорта (см. в Приложении 1).

3. Производственный цикл ремонта в ООО «Альянс-Моторс

1. Инженер-консультант связывается с Заказчиком и сообщает о готовности автомобиля, ставит автомобиль на охраняемую стоянку техцентра.

2. Заказчик обязан соблюдать условия договора на техническое обслуживание автомобиля, а также настоящие Правила.

3. Если Заказчик не принял работы (услуги) СТО, а также не произвёл окончательного расчёта за выполненный объем работ в течение 3 (трех) дней с даты окончания ремонта, согласованной в договоре (ремонтном заказе), Заказчик обязуется оплатить хранение автомобиля Заказчика на территории СТО по тарифу 400 (четыреста) рублей (в том числе НДС) за каждый последующий день хранения автомобиля.

4. Автомобиль, замененные детали, узлы и агрегаты, выдаются инженером-консультантом Заказчику или его представителю (на основании доверенности, оформленной по правилам, указанным в п.п. 2.7.7.) после полной оплаты выполненных работ (оказанных услуг) при предоставлении копии приёмо-сдаточного акта автомобиля, Акта сдачи-приемки работ, выполненных по ремонтному заказу с отметкой об оплате и предъявлении документа, удостоверяющего личность, а для представителя юридического лица - также доверенности, оформленной в установленном порядке.

5. Автомобили без оплаты могут быть выданы только тем компаниям или физическим лицам, с которыми заключён договор о сервисном обслуживании с оплатой в кредит (страховые компании, корпоративные клиенты и др.) или автомобили, на которых проводился только гарантийный ремонт.

6. При утере Заказчиком приёмо-сдаточного акта и/или ремонтного заказа, автомобиль выдается по его устному заявлению с предъявлением документа, удостоверяющего личность, свидетельства о регистрации автомобиля.

7.При выдаче автомобиля все съёмные детали возвращаются Заказчику в упаковке, исключающей загрязнение салона (багажника).

Заказчику не возвращаются детали, заменённые по гарантии, по направлению страховой компании, а также масляные и топливные фильтры.

При получении автомобиля после выполнения работ Заказчик вместе с инженером-консультантом проверяет его комплектность, объём и качество выполненных работ, исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, осуществляет внешний и внутренний осмотр своего автомобиля и, в случае согласия, подписывает приёмо-сдаточный акт автомобиля, акт сдачи-приёмки работ и ремонтный заказ. Все претензии, касающиеся комплектности автомобиля, наличия внутренних или внешних повреждений, не отражённых в приёмо-сдаточном акте, Заказчик обязан предъявить непосредственно при получении автомобиля из техцентра. В противном случае он теряет право впоследствии ссылаться на эти недостатки.