101500 (Особливості проведення реінжинірингу), страница 2

У плані практичних рекомендацій по реінжинірингу для підприємств сфери послуг слід зазначити, що реалізовувати його необхідно з обов'язковим вдосконаленням інформаційних технологій, ліквідовуючи неадекватний часу ручний спосіб формування баз даних і внаслідок цього неефективну інформаційну підтримку управління. Характерний, що в цьому секторі економіки практично відсутній «старий» багаж у вигляді різнорідної застарілої обчислювальної техніки, що використовує рідкісні операційні системи і розрізнені програми, які «викинути» жалко, а довести до сучасного рівня дорожче, ніж купити нові. До того ж малий масштаб господарюючих суб'єктів не зажадає дорогого устаткування і програмного забезпечення, високої стартової кваліфікації персоналу, необхідної для реалізації серйозних інформаційних проектів.

Таким чином, сфера послуг є обширним полем діяльності в плані внутрішньофірмових змін і може виявитися вельми цікавим полігоном для реінжинірингу:

по-перше, в цій сфері існують численні управлінські проблеми, зокрема, створення інформаційної підтримки управління, які неможливо вирішити на колишній організаційній, технічній і технологічній основах;

по-друге, на підприємствах сфери послуг не виникає необхідність в непомірних інвестиціях, реалізувати реінжиніринг тут можна малими засобами і на базі наявних вітчизняних розробок;

по-третє, розподіл праці в цій сфері історично був обмежений природою послуги і конкретною спрямованістю на клієнта; отже, перепроектувало господарської діяльності на бізнес-процес, орієнтований на клієнта, в умовах сфери послуг не супроводжується корінною ломкою управлінської структури і свідомості менеджерів;

по-четверте, в умовах метизації господарських структур у сфері послуг в процесі реінжинірингу потрібно буде вирішити ряд організаційних проблем, пов'язаних з розподіленими базами даних і необхідністю консолідації інформаційних потоків, проте ці проблеми також можуть бути вирішені простими технічними засобами;

по-п'яте, в результаті здійснених перетворень по роздержавленню і демонополізації в цій сфері відсутні громіздкі пірамідальні структури управління з могутнім апаратом, якому в результаті реінжинірингу загрожує істотне скорочення; отже, реінжиніринг у сфері послуг реалізовується з меншими соціальними потрясіннями і не супроводжуватиметься вивільненням критичної маси зайнятого населення; безболісність реінжинірингу можна розглядати як важливий чинник успіху таких внутрішньогосподарчих змін, що вельми актуально через невтішну світову статистику;

по-шосте, не будучи великомасштабним в кожній конкретній господарській ланці, реінжиніринг у сфері послуг в цілому може дати вельми відчутні результати в економічному, фінансовому, статистичному, соціальному, обліковий-аналітичному планах.

2.2 Застосування інноваційних технологій

Можна виділити два способи впливу ІТ на діяльність організацій:

застосування методів ІТ для аналізу і конструювання бізнес-процесів, наприклад, об'єктно-орієнтоване моделювання;

поява нових бізнес-процесів, що дозволили корінним чином змінити базові правила роботи організацій (табл. 1).

Таблиця 1 - Вплив інформаційних технологій на перехід до нових правил роботи компаній

Почати реінжиніринг необхідно з вибору найбільш відповідної методології опису (або моделювання) бізнес-процесів. Найбільш простими (але часом вельми ефективними, особливо на початковому етапі реінжинірингу) є:

1.Блок-схема бізнес-процесу, що складається з прямокутників (що позначають дії), ромбів (що позначають ухвалення рішення) і стрілок, що сполучають ці елементи між собою і один з одним;

2.Словесний опис бізнес-процесу, що відповідає на питання що, хто, де, як, навіщо і чому, а також які витрати часу і грошових коштів на ухвалення рішень, очікування і здійснення дій у бізнес-процесі.

На жаль, окрім безперечних достоїнств - простоти і очевидності - ця методологія є недостатньо наочній і зручній для визначення ефективності реалізації бізнес-процесу. Тому були розроблені ряд ефективніших методологій, найбільш поширеними з яких є наступні:

Методологія структурного аналізу і проектування (SASD). Ця методологія заснована на класичній і вельми успішній методології структурного проектування програмного забезпечення і інформаційних систем. Оскільки в розробці прикладних програм і ІС доводиться постійно мати справу з різними інформаційними процесами, то недивно, що розроблені для цього методології виявилися цілком застосовними і для моделювання бізнес-процесів.

Методологія SADT є подальшим розвитком методології структурного аналізу і проектування.

Методологія IDEF. Це, мабуть, що найглибше пропрацювала і найбільш обширна методологія, яка дозволяє описувати не тільки бізнес-процесси, але і функціональні блоки (наприклад, маркетинг або фінанси), різні об'єкти в компанії і дії над ними (наприклад, комплекс процесів обробки і виконання замовлення клієнта), а також стан і динаміку розвитку бізнес-одиниць компанії і компанії в цілому. Методологія IDEF складається з 14 компонент, найбільш важливими з яких є:

IDEF0 (методологія моделювання функціональних блоків);

IDEF1 (методологія моделювання інформаційних потоків в компанії);

IDEF2 (методологія моделювання динаміки розвитку компанії);

IDEF3 (методологія документування бізнес-процесів в компанії);

IDEF4 (методологія опису різних об'єктів в компанії і дій над ними);

IDEF5 (методологія опису поточного стану компанії і тенденцій його зміни).

3 Практичне застосування реінжинірингу

3.1 Зарубіжний досвід

IBM Credit Corporation.

Дана фірма є філією IBM і займається кредитуванням клієнтів, яким ШМ продає комп'ютери, програми або надає послуги. Проблеми полягали в тому, що при існуючому технологічному циклі рішення питання про кредитування клієнта займало в середньому 6 днів, а в складних випадках - до двох тижнів. Надмірна тривалість приводила до втрати клієнта.

Проведений аналіз дозволив виявити припущення, лежаче в основі використовуваного способу обробки: кожен запит був складним завданням, що вимагає для її вирішення участі експертів різних спеціальностей. Аналіз запитів показав, що це припущення помилкове, оскільки більшість запитів є простими і їх обробка зводиться до роботи з базою даних, що може зробити клерк, а не експерт. Таким чином, існуючий процес обробки був орієнтований на найбільш важкий запит. У новому процесі всю обробку виконує один фахівець, забезпечений інформаційною експертною системою, що забезпечує ухвалення рішення і доступ до всім необхідним даним і засобам вирішення проблеми. Тепер в 90% всіх випадків один фахівець забезпечує рішення задачі. У 10% рішення задачі відбувається із залученням експерта.

В результаті реінжинірингу IBM Credit радикально перепроектувала процес обробки і досягла різкого поліпшення основних показників діяльності компанії. Час обробки запиту скорочений з семи днів до чотирьох годин, кількість оброблюваних запитів зросла в 100 разів.

Ford Motor.

В цілях скорочення накладних витрат у відділенні оплати рахунків компанія піддала аналізу процес під назвою «постачання». Цей процес починається з того, що департамент замовлень посилає продавцеві товарів замовлення на їх придбання. При цьому копія замовлення прямує у відділення оплати рахунків. Коли продавець відправив товари і вони прибули в компанію Ford, клерк з відділу отримання товарів складає документ отримання, що описує товари, і відправляє його до департаменту оплати рахунків. Тим часом продавець посилає у відділення оплати рахунків накладну на товари. До цього часу у відділенні оплати рахунків знаходяться три документи на ці товари: замовлення на придбання, документ отримання і накладна. Якщо всі три документи відповідають один одному, то клерк оплачує рахунок. В більшості випадків саме ця ситуація і має місце. При невідповідності документів необхідно знайти джерело помилки. Основний час в своїй роботі клерк витрачає на обробку ситуацій, в яких виявлена невідповідність документів. Обробка одній такій ситуації може займати більше тижня.

Новий процес оплати рахунків, розроблений в компанії в ході реінжинірингу, радикально відрізняється від старого. Клерки тепер не зіставляють замовлення на придбання з документом отримання, оскільки в новому процесі усунена накладна. Це привело до скорочення кількості співробітників з 500 до 125 чоловік.

Суть нового процесу в наступному. Відділення замовлень посилає продавцеві замовлення на придбання товарів і одночасно вводить це замовлення в базу даних. Потім продавець посилає замовлені товари у відділ отримання. Коли товари прибувають у відділ отримання, клерк через комп'ютерний термінал перевіряє відповідність присланих товарів товарам, що перерахованим в замовленні і зберігаються в базі даних. Якщо відповідність є, то клерк приймає товари і вводить інформацію про це в базу даних. Комп'ютер, отримавши інформацію про прибуття товарів, автоматично відправляє продавцеві чек про оплату товарів. Якщо товарів немає, то клерк відкидає вантаж і відправляє його назад продавцеві.

Kodak.

Фірма Kodak вирішила провести реінжиніринг процесу розробки нового продукту і при цьому орієнтувалася на застосування послідовно-паралельного підходу, тобто деякі частини продукції розробляються паралельно, а деякі послідовно. Для того, щоб прискорити випуск нового виробу, компанія ухвалила рішення використовувати технологію CAD/CAM (Coinputer-Aided Design/Computer-Aided Manufacturing) [16]. Ця технологія дозволяє проектувати вироби безпосередньо на екрані комп'ютера, не удаючись до креслень на папері, що значно прискорює розробку.

Використання CAD/CAM і інтегрованої бази даних, що зберігає поточний стан проекту, дозволило компанії застосувати при розробці ряду компонентів нової продукції паралельний підхід. Щодня в БД додавалися результати, отримані паралельно працюючими групами. Якщо невідповідності виявлялися, то вони тут же виправлялися.

Новий процес розробки дозволив скоротити термін випуску нової продукції з 70 тижнів до 38 тижнів. Більш того, новий процес дозволяє змоделювати збірку продукту до його виготовлення; стало можливим вибирати ті конструкції, які простіше і дешевше у виробництві. Завдяки цьому Kodak зменшив вартість новостворюваного продукту на 25%.

3.2 Проведення реінжинірингу на вітчизняних підприємствах

Реінжиніринг необхідний вітчизняному підприємництву, оскільки йому необхідні істотні зміни. Причому для більшості компаній необхідний кризовий реінжиніринг.

Основними складовими процесу управління змінами є оцінка готовності до них організації і розробка плану їх впровадження. Повинні бути чітко визначені ролі співробітників, що беруть участь в процесі змін. Вельми важлива і роль людей, які не мають формальної влади в організації, але можуть використовувати свій вплив в колективі для ініціації процесу змін. Консультанти пропонують для Росії наступну методику використання потенціалу реінжинірингу.

1. Визначення напрямів розвитку бізнесу. На цьому відрізку організація уточнює цілі і принципи своєї діяльності, вирішує ряд важливих питань, наприклад визначення ключових ринків, груп покупців і їх основних потреб.

2. Визначення масштабу і кінцевої мети проекту, для чого використовуються засоби аналізу і моделювання, наприклад, діаграми потоків даних і методики порівняння поточних результатів діяльності з планованими на період після завершення проекту.

3. Планування процесу, здійснюване фахівцями, які працюють над проектуванням окремих процесів. При цьому ставляться такі цілі, як скорочення тривалості виробничого циклу, оптимізація функции18 контролю і т.д. Визначається система оцінки процесу і контролю за його ефективністю.

4. Визначення структур організації і кадрової політики. Необхідно конкретизувати інфраструктуру для забезпечення ефективного функціонування нових процесів. Потрібно проаналізувати і визначити організаційні і кадрові наслідки пропонованого рішення. Корисно також створити модель кадрового планування.

5. Технологічні підтримки, коли формулюються вимоги до функціональних, технічних і експлуатаційних характеристик нових технологій і оцінюється їх дія на роботу організації. На підставі цього проводиться вибір технологій, ефективних для даної організації.

6. Визначення фізичної інфраструктури, коли виявляються характеристики приміщення, устаткування, (склад, розташування, призначення, функціональні особливості і ін.), узгоджуються плани і проекти приміщень і необхідних систем життєзабезпечення (енергетична система, системи водопостачання, вентиляції і т.д.).