101387 (Основы деловой переписки), страница 2

Письмо — это основной «инструмент» служебно-деловой переписки, осуществляемой между различными предприятиями (организациями, учреждениями). В соответствии с одним из определений деловое (служебное) письмо представляет собой письменное обращение к должностному лицу (представляемому им предприятию, организации, учреждению), подготовленное в соответствии с правилами переписки.²

Примечательно, что большую часть переписки предприятий образуют именно письма. Это обстоятельство отчасти объясняет, почему в качестве «главного героя» данного пособия выступает именно письмо.

Приступая к изучению общих вопросов подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть прежде всего о разнообразии их видов, обусловленном содержательной направленностью письма. Это побуждает автора предпринять попытку классификации деловых писем в зависимости от их содержания. Опираясь на классификационный критерий, удалось выделить до 30 видов деловых писем, в том числе:

1) письма-просьбы;

2) письма-сообщения;

3) письма-запросы;

4) письма-заявления;

5) письма-подтверждения;

6) письма-заказы;

7) письма-предложения (оферты);

8) письма-дополнения;

9) письма-рекламации (претензии); 10 информационные письма;

11) гарантийные письма;

12) презентационные письма;

13) письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл);

14) краткие письменные сообщения (уведомления, напоминания и т.п.);

15) сопроводительные письма.

16) письма-поздравления;

17) письма-приглашения;

18) письма-извинения;

19) письма для выражения сожаления и соболезнования;

20) письма по случаю представления (при заочном знакомстве);

21) письма по случаю отъезда;

22) письма для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевые письма);

23) благодарственные письма;

24) рекомендательные письма;

25) мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т.п.);

26) письма-открытки;

27) письма негативного содержания (письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении вакансии, письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т.п.);

28) письма для выражения отказа от какого-либо предложения;

29) письма для обращения в различные инстанции в частном порядке;

30) письма-резюме.

Попытаемся коротко охарактеризовать перечисленные выше виды писем.

Письма-просьбы — это едва ли не самая распространенная группа деловых писем. И легко понять, почему — в конце концов, далеко не всегда мы чувствуем себя удобно при необходимости обращаться к кому-либо с просьбой лично или, к примеру, по телефону.

Письменная просьба в значительной степени упрощает совершение этой процедуры. Вот уж, действительно, бумага все стерпит. Тем не менее, прибегая к помощи писем-просьб, не забывайте о необходимости соблюдать два главных правила (об остальных будет сказано далее).

Во-первых, никогда не начинайте письмо со слова «Прошу» — благоразумнее и тактичнее сначала объяснить мотивы вашего обращения (даже если вы предварительно обговорили все детали с адресатом).³ Во-вторых, не спешите благодарить адресата заранее, так как для этого существует особый вид писем — благодарственных. Благодаря заранее, вы ставите и себя, и адресата в неловкое положение. Представьте, что по тем или иным, не зависящим от него причинам получатель письма решительно не в состоянии помочь вам. Что же, отзывать (отсылать) в таком случае «авансированные» благодарности обратно? Так что торопитесь отблагодарить человека тогда, когда узнаете, что ваша просьба удовлетворена.

Письма-сообщения — также довольно распространенная форма делового письма. Основное предназначение такого письма — целенаправленная передача вполне конкретной информации, предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя). По указанной причине именно письма-сообщения во многих случаях дают начало продолжительной переписке. Как правило, они являются первичными, однако сказанное вовсе не означает, что этот вид послания не может применяться для ответа на полученное вами ранее деловое письмо.

Письмо-сообщение допустимо начать непосредственно со слова «Сообщаю» или одного из его синонимов («Направляю», «Высылаю» или «Представляю»). Не забывайте помимо соответствующей информации сообщить адресату и о том, что при необходимости он может обратиться к вам за получением дополнительных сведений (часто пометка об этом делается в конце текста).

Письма-запросы в большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений между партнерами по служебно-деловой переписке. Они предназначены, как следует из названия, для запрашивания соответствующей информации. Подчеркнем, что письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно-правовым документом.

Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить...», хотя при этом будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос. В отличие от просьбы в конце текста можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации.

Подчеркнем, что ответное письмо в данном случае выступает как зависимый по композиции и тематике текст (по отношению к запросу). В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок.

Письма-заявления не следует путать с обычными заявлениями, столь широко распространенными при ведении внутренней переписки¹. Письмо-заявление имеет целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции автора (организации-отправителя) делового письма потому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения). Например, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества.

Письмо-заявление может иметь несколько сценариев и представлять собой в зависимости от обстоятельств декларацию о намерениях, подтверждение, заявление ad hoc (т.е. заявление по конкретному поводу — к примеру, в поддержку делового партнера и пр.). Стандартное начало такого письма: «Настоящим посланием заявляем (заявляю) о...» Заключение включает в себя одну из стандартных формулировок вроде: «Просим принять данное заявление к сведению для...».

Письма-подтверждения отправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт — например, получение письма, высланного ранее адресатом. Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу («Прошу подтвердить...»), выраженную автору (организации-отправителю) письма.⁴

Практически всегда письма-подтверждения начинаются со слов «Настоящим подтверждается (подтверждаем, подтверждаю)...» Другой отличительной особенностью этого вида деловых писем является их немногословность, краткость, обусловленная конкретностью повода для написания. От встречной просьбы «подтвердить» что-либо в письмах-подтверждениях принято воздерживаться.

Письма-заказы 9 многих случаях представляют собой ответ на письма-предложения (оферты). Функциональное назначение подобных писем — совершение письменного заказа, его документирование (хотя при этом сам заказ может оформляться и на специальном бланке, как при прямой почтовой рассылке). В последнем случае письмо-заказ одновременно выполняет и функцию сопроводительного письма.

Автору письма изложение своего намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) целесообразно предварить объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточным сослаться на источник информации (материалы переписки, информационное письмо или ди-рект-мейл, рекламную информацию и т.д.). Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, является допустимым сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа. Это должно выглядеть именно как пожелание (если речь не идет о второй, а то и третьей-четвертой попытке автора получить заказ, к тому же давно оплаченный).

Письма-предложения (оферты) имеют целью сделать адресату официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Отличительная особенность оферты — исключительная конкретность и точность в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т.п.).

Важным является и выбор наиболее удачной формы предложения. Заметим, что на практике наименее эффективным оказывается вариант письменного обращения, начинающийся со слова «Предлагаю (предлагаем)». Более правильным считается сделать небольшой комплимент адресату — сослаться на его безупречную репутацию. В конце концов, оферту делают не для того, чтобы написать еще одну деловую бумагу, а для того, чтобы получить еще одного заказчика.

Письма-дополнения выручают нас во всех тех случаях, когда мы, отправив послание, сочли невозможным прибегать к постскриптуму, и вследствие этого часть важной информации оказалась недоступной для адресата. Поскольку вернуть уже отправленное письмо «с полдороги» нельзя, автор может отправить — что называется, вдогонку — письмо-дополнение.

Характерной особенностью такого письма является прямое указание на то, что оно является продолжением предыдущего послания (при этом представляется крайне желательным сослаться на конкретные признаки письма — его дату, номер и т.п.). Именно с этого и следует начинать послание, например, так: «Данное письмо является дополнением к...».

Кроме того, в тексте письма-дополнения следует пояснить, чем была вызвана необходимость его отправки, допустим, так: «В связи со значительным (неожиданным) изменением стоимости комплектующих к изделию..., представляющим для Вашего предприятия непосредственный интерес...»

Письма-рекламации (претензионные письма) — относительно редкое явление в официальной переписке. Такие послания предназначены для выражения письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств.

Заметим, что добросовестные партнеры стараются уладить возникшие разногласия, не прибегая при этом к рекламации. Однако бизнес есть бизнес, и в определенных обстоятельствах такое послание — единственный взаимоприемлемый выход из сложившейся ситуации.

Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-претензии (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

В то же время оформлять письмо-претензию в форме акта нецелесообразно — это может существенно осложнить ваши взаимоотношения с адресатом. Напротив, дайте понять организации-получателю письма, что вы делаете это с сожалением (так и напишите), выразив надежду на его адекватную реакцию. Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий вы ожидаете от адресата, а также относительно сроков этих действий. Информационные письма не следует рассматривать как разновидность писем-сообщений или рекламных писем. Сообщение, как известно, предполагает краткость и служит прежде всего для установления (возобновления) контакта с адресатом.

Информационное письмо — это результат логического развития переписки. Такое письмо отправляется адресату в том случае, если контакт с ним удалось установить, и он не возражает против его последующего развития. Такое письмо призвано объективно и в несколько большем объеме (по сравнению с сообщением) проинформировать адресата — о .стремлении автора послания развивать служебные, деловые и личные контакты, об отдельных аспектах их осуществления и т.п.

Особенно полезными информационные письма оказываются при установлении первичного контакта с адресатом, которому предоставляется определенное количество дополнительной информации (например, о деятельности организации-отправителя информационного письма) обзорного характера. На основе указанной информации адресат в дальнейшем может запросить необходимые уточнения. Будет правильным побудить адресата к этому при помощи стандартной формулировки вроде: «Мы будем рады ответить на Ваши вопросы ...».

Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий автора (организации-отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты.

Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок — поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица.