100480 (Контроль и управление качеством), страница 4

9. Руководство работами в области качества

Настоящая подсистема включает процедуры, применяемые руководством для выполнения стоящих перед ним задач в области организации производства, определения мер, обеспечи­вающих улучшение качества продукции.

11. Проведение специальных исследований в области качества

Область применения настоящей подсистемы охватывает разработку процедур и методов, обеспечивающих как определение конкретных проблем качества, так и их решение.

Основные показатели оценки эффективности системы

Эффективность функционирования комплексной системы управления качеством определяется многими показателями, основные из которых приводятся ниже.

Расходы на качество. Периодически проводимый анализ расходов на качество определяет экономическую эффективность системы качества. С его помощью определяются как расходы на всю систему в целом, так и на ее отдельные подсистемы. Показатель расходов на качество, способствующий обеспечению полного удовлетворения требований потребителя в качественной продукции при снижении расходов на каче­ство, рассматривается более подробно в главе 7.

Уровень продукции. Своевременное определение уровней качества обеспечивает регламентацию необходимых уровней качества и оценку эффективности корректирующих мероприя­тий. Такая информация является основой для определения за­дач в области улучшения качества продукции, первоочередно­сти выполнения работ и т. д.

Показатель соответствия качества изделия требованиям потребителя. Постоянная проверка и испытания нескольких образцов готового изделия, рассчитанные на определение его соответствия требованиям потребителя, является решающим условием удовлетворения требований, предъявляемых потребителем к качеству продукции. Результаты такого контроля и других проверок изделия в условиях эксплуатации позволяют оценить эффективность системы качества с точки зрения по­требителя. Полученные данные включают информацию об ин­тенсивности отказов в процессе эксплуатации, возможном количестве заявок на выполнение внепланового технического обслуживания и ремонта, требованиях, предъявляемых потребителем к качеству продукции, безопасности ее эксплуатации, техническому обслуживанию и надежности. Такая информация не только обусловливает необходимость проведения незамед­лительных корректирующих мероприятий, но и обеспечивает основу для модернизации и совершенствования конструкции изделий.

Уровень качества процедур. Контроль и оценка процедур, применяемых в рамках системы управления качеством, позволяют определить слабые места и предупредить их дальнейшее развитие. Полученные данные позволяют определить актуаль­ность задач в области качества, фактическое выполнение на­меченных планов в указанной области и необходимость улуч­шения отдельных показателей. Более подробно эта проблема рассматривается в последующих частях книги.

Пример, иллюстрирующий необходимость применения

комплексной системы управления качеством

Как пример, подтверждающий необходимость применения эффективных, хорошо структурированных комплексных систем управления качеством, можно привести систему качества, развивающуюся непоследовательно и бессистемно в одной круп­ной фирме по производству широкого ассортимента электрон­ной продукции, различных силовых механических установок Заказчиками этой фирмы были промышленные предприятия, правительственные организации и отдельные потребители.

Фирма в течение буквально одного месяца вынуждена была решать со многими заказчиками проблемы качества, связанные с рассмотрением исков об юридической ответственно­сти за низкое качество выпускаемой продукции и возврат из­делий.

Особую озабоченность вызывало недопонимание проблемы качества руководством, по мнению которого «качество в фирме являлось объектом неослабного и постоянного внимания». Однако отсутствие эффективных управленческих рычагов не позволяло проводить мероприятия, обеспечивающие прямое и положительное воздействие на качество выпускаемой продукции. Необходимо было безотлагательно решить проблему взаимоувязки качества с производственным процессом и сметой рас­ходов.

В результате принятых мер товарооборот фирмы значительно увеличился, шире стал ассортимент производимых продукции и услуг. Однако система качества, хотя и дополнялась многими новыми методами обеспечения качества, оставалась в своей основе неизменной. Так, в фирме руководствовались традиционным подходом к управлению качеством, суть кото­рого заключалась в отсутствии организационной взаимоувязки между проектированием и производством изделия, ориентации на обеспечение соответствия изделия техническим условиям, которые не были достаточно четко сформулированы и не отвечали в достаточной мере требованиям потребителя. Кроме того, затраты на управление качеством были явно недоста­точны, что не позволяло проводить предупредительные меро­приятия, исключающие производство продукции неудовлетво­рительного качества на таких важных этапах, как проектиро­вание изделия и планирование производства.

В фирме было подготовлено объемистое руководство по управлению качеством, включающее ранее разработанные и некоторые новые инструкции по контролю качества. В связи с этим считалось, что система управления качеством функцио­нирует. Однако это руководство в основном пылилось на пол­ках и не оказывало повседневного воздействия на деятельность фирмы в области улучшения качества продукции.

В фирме был назначен руководитель отдела обеспечения качества. Однако его обязанности носили общий характер и, несмотря на подотчетность вышестоящему руководству, его права и степень влияния на практическую деятельность в об­ласти качества не были четко обозначены.

Характерной особенностью организации работ в области качества являлась обособленная, а не взаимосвязанная деятельность всех служб. Инженеры-конструкторы пытались сде­лать все от них зависящее на этапе предпроизводственного ис­следования изделий. Ответственные за закупку материалов об­суждали значение качества во время переговоров с поставщи­ками, зачастую не касаясь вопросов, относящихся к качеству входного материала. Производственная служба, укомплектован­ная новыми сотрудниками и переживающая трудности, связан­ные с высокой текучестью кадров, старалась пробудить в них чувство ответственности за качество выпускаемой продукции, однако эффективность этой работы снижалась из-за отсутствия систематического планирования контроля производствен­ного процесса. Служба контроля отбраковывала большое ко­личество входного материала, ориентировалась в своей дея­тельности на программу проверки соответствия готовой про­дукции, не обеспечивая при этом сокращения объема выпуска продукции неудовлетворительного качества.

Отсутствие координации деятельности в области качества сопровождалось очень высокими издержками, а число мероприятий, направленных на предупреждение выпуска продук­ции неудовлетворительного качества и претензий потребителей, становилось периодически объектом непосредственного внима­ния руководства фирмы, которое зачастую сомневалось в быст­рой отдаче от проведения мероприятий по повышению каче­ства продукции и относилось с недоверием к возможности за­крепления достигнутого.

Такая невзаимоувязанная и непоследовательная деятель­ность фирмы в области качества явилась причиной возникно­вения многих проблем, которые подчас были непроизвольными и носили чисто внутренний характер. В силу этих причин ру­ководство фирмы решило создать комплексную систему уп­равления качеством продукции.

По мере поэтапного внедрения системы стали проявляться ее отличительные признаки и преимущества по сравнению с системой, функционировавшей непоследовательно и бесси­стемно.

Ниже приводятся результаты, достигнутые посредством внедрения системы управления качеством.

Задачи в области качества стали четко определенными и ясно очерченными.

Работы в области качества при внедрении нового изделия стали отличать организованность и четкая структура, обеспе­чивающие качество и технологичность изготовления изделия, минимальное количество проблем, связанных с техническим его обслуживанием, и сокращение количества исков об юриди­ческой ответственности за низкое качество выпускаемой про­дукции.

В производственном процессе ранее использовался традиционный метод «пожаротушения», характерной особенностью которого было сиюминутное решение возникших проблем в об­ласти качества. Используемые процедуры были, к сожалению, недостаточно совершенными, что мешало проводить корректи­рующие мероприятия на постоянной основе. Недостатки этих процедур позволяли посредством принятия решений на самых низких уровнях управления уклониться от ответственности за проведение корректирующих мероприятий. В результате этого фирма расходовала средства на решение периодически возни­кающих одних и тех же проблем, а потребители зачастую при­обретали продукцию более низкого качества за более высокую цену.

Комплексная система ка­чества обеспечила фирму надежным механизмом, позво­ляющим контролировать и требовать проведения коррек­тирующих мероприятий на постоянной основе и оценивать полученные результаты.

Качество комплектующих изделий, поступающих в фир­му, иногда не отвечало уста­новленным требованиям. С по­мощью комплексной системы качества был разработан по­рядок, обеспечивающий дей­ственный контроль за постав­кой комплектующих изделий и взаимодействие с поставщи­ками.

До внедрения комплексной системы управления качест­вом в фирме не проводился систематический анализ дея­тельности службы рекламы. Комплексный подход позволил устранить этот весьма существенный недостаток. Кроме того, при традиционном подходе почти ни одна служба фирмы не предоставляла службам организации сбыта продукции и рек­ламы обратную информацию, позволяющую им воспользоваться положительными результатами, достигнутыми в смежных областях. Комплексная система качества устранила и этот недо­статок.

Повышение качества и надежности выпускаемой продук­ции в результате функционирования комплексной системы поз­волило фирме значительно сократить выпуск продукции, не от­вечающей регламентированным требованиям (58%), количе­ство неисправностей, подлежащих устранению (61 %), рас­ходы на проведение контроля и испытаний (37%) и претензии потребителей (51 %). Совокупные расходы на каче­ство, составляющие до внедрения комплексной системы каче­ства 9 % всего товарооборота, были сокращены до 5,9 %. Функционирование системы обеспечило сокращение расходов на качество до 4,7 %.

Источники

1. А. Фейгенбаум «Контроль качества продукции»

2. С.Д. Ильенкова «Управление качеством»

3. А.В. Гличев «Качество продукции и экономика»

4. М.Г. Круглов, С.К. Сергеев «Менеджмент систем качества»

5. Б. Хэнсен «Контроль качества»

14