100460 (Конструктивна функція конфлікту в управлінні), страница 2

Міжособистісний конфлікт може також виявлятися як зіткнення особисгосгей. Люди з різними рисами характеру, поглядами і цінностями іноді просто не в змозі ладнати між собою.

Конфлікт між особою і групою. Виробничі групи запроваджують певні норми поведінки і виробітку. Кожен має їх дотримуватись, щоб бути прийнятим неформальною групою і, тим самим, задовільнити свої соціальні потреби. Однак, якщо очікування групи не відповідають очікуванням окремої особи, може виникнути конфлікт. Наприклад, хтось хоче заробити більше, працюючи понад норму, а група розглядає таке "надмірне старання" як негативну поведінку.

Між особою і групою може виникнути конфлікт, якщо ця особа займе позицію, відмінну від позиції групи. Наприклад, обговорюючи на зборах можливість збільшення обсягу продаж, більшість буде вважати, що цього можна досягти шляхом зниження цін. А хтось один буде твердо переконаний, що така тактика приведе до зменшення прибутку і сприяє думці, що їхня продую ця не така якісна, як продукція конкурентів. Хоча така людина може бути права, вона все одно буде розглядатися як джерело конфлікту, оскільки йде проти думки групи.

Аналогічний конфлікт виникає на грунті посадових обов'язків керівника: він може бути змушений застосувати дисциплінарні заходи, які є непопулярними в очах підлеглих. Тоді група може нанести удар у відповідь - змінити ставлення до керівника; знизити продуктивність праці.

Міжгруповий конфлікт. Організації складаються з великої кількості груп, як формальних, так і неформальних. Навіть у найкращих організаціях між такими групами можуть виникати кофлікти.

Неформальні організації, які вважають, що керівник ставиться до них несправедливо, можуть тісніше згуртуватися і зробити спроби "поквитатися" з ним шляхом зниження продуктивності. Прикладом конфлікту може бути конфлікт між профспілкою і адміністрацією.

На жаль, частим прикладом міжгрупового конфлікту служать суперечки між лінійним і штабним персоналом. Штабний персонал, як правило, молодший і освіченіший, ніж лінійний, при спілкуванні послуговується технічним жаргоном. Це призводить до зіткнення між людьми і труднощів у спілкуванні. Лінійні керівники заперечують рекомендації штабних спеціалістів, свою залежність від них в тому, що пов'язано з інформацією. Часто через різні цілі конфліктують функціональні групи всередині організації. Денна зміна медичного персоналу звинувачує нічну в тому, що вона погано доглядає за хворими.

1.3 Причини виникнення конфліктів

Конфлікти виникають з багатьох причин. Основними причинами конфліктів можуть бути: обмеженість ресурсів, які треба розподіляти; взаємозалежність завдань; розбіжності в цілях, уявленнях, цінностях, манері поведінки, рівні освіти, а також погані комунікації.

Розподіл ресурсів. Навіть у великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво має вирішити, як розподілити матеріали, сировину, людські, грошові ресурси між різними групами, щоб найефективнішим шляхом досягти цілей організації. Виділення великої частки ресурсів одному керівнику, підлеглому чи групі означатиме, що інші можуть одержати меншу. Люди завжди хочуть одержувати не менше, а більше. Таким чином, необхідність розподіляти ресурси майже завжди призводить до різних конфліктів.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина чи група залежить при виконанні завдання від іншої людини чи групи. Наприклад, керівник виробничого підрозділу може пояснювати низький рівень продуктивності своїх підлеглих нездатністю ремонтної служби швидко ремонтувати устаткування.

Керівник ремонтної служби, у свою чергу, може звинувачувати кадрову службу за те, що та не взяла вчасно на роботу нових робітників, в яких відчували крайню потребу. Оскільки всі організації є системами, які складаються із взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу чи людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

Розбіжності у цілях. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розподіляються на підрозділи. Це трапляється тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі й можуть приділяти більше уваги їх досягненню, ніж досягненню цілей всієї організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві найбільш різноманітного і широкого асортименту продукції, тому що це підвищує конкурентоспроможність організації і збільшує обсяги збуту.

Одначе цілі виробничого підрозділу, які виражаються у категоріях «витрати - ефективність» досягти легше, якщо номенклатура продукції менш різноманітна. Аналогічно відділ збуту забажає купити великі обсяги сировини та матеріалів, аби зменшити середню собівартість одиниці продукції. З іншого боку, фінансовий відділ може скористатись грішми, взятими під товарно-матеріальні запаси та інвестувати їх для збільшення загального доходу підприємства.

Розбіжність в уявленнях і цінностях - поширена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї точки зору водночас як керівник вважає, що підлеглий має право висловити свою точку зору лише тоді, коли його запитують, і беззаперечно робити те, що від нього вимагають. Високоосвічений персонал відділу досліджень і розробок цінує свободу і незалежність. Якщо їх керівник вважає за необхідне пильно стежити за роботою своїх підлеглих, різниця в цінностях, ймовірно, викличе конфлікт.

Конфлікти часто виникають в університетах між факультетами, орієнтованими на освіту (бізнес і техніка), а також між адміністративним і медичним персоналом у лікувальних закладах.

Розбіжності у манері поведінки і життєвому досвіді. Ці розбіжності можуть збільшувати можливість конфлікту. Люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість, готові суперечити кожному слову, створюють атмосферу, яка приховує в собі багато потенційних конфліктів. Дослідження показують, що розбіжності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці, соціальних характеристиках зменшують рівень взаєморозуміння між представниками різних підрозділів.

Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі зрозуміти ситуацію. Інші проблеми передачі інформації, які можуть викликати конфлікти, - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції усіх співробітників і підрозділів, а також пред'явлення взає-мопротилежних вимог до роботи. Ці проблеми виникають чи поглиблюються через нездатність керівників розробити і довести до уваги підлеглих точне визначення посадових обов'язків.

Комунікаційний конфлікт виникає тоді, коли не зважуються на встановлення «зворотних зв'язків» з керівником, тобто ніхто не звертає увагу шефа на його помилки. Аналогічна ситуація виникає і тоді, коли співробітнику не сигналізують про те, що його визнають і поважають. Той, хто ніколи не почує слів визнання, залишиться невпевненим. «Яка думка виникає у вашій голові, коли вранці ви знаходите у своїй поштовій скриньці листа, адресованого вам особисто керівником компанії? ».

Відповідь: «Або звільнення, або підвищення». Це відповідь працюючих на підприємстві з недостатньо розвиненими комунікаційними зв'язками. Такий стан є сприятливим для конфліктів.

До комунікаційних конфліктів належать значні непорозуміння, неправильна інтерпретація певної інформації. Керівник постійно повинен ставити собі запитання: «Чи правильно мене зрозуміли?» Якщо відповідь «Ні», то він сам винен у цьому. Лише той, хто передав інформацію, добре знає, що він передав.

2. Умови та причини виникнення конфліктів

2.1 Витоки, причини та рушійні сили конфлікту

Природа конфлікту. Будь-яка соціальне напруження за певних умов може перетворитися на соціальний конфлікт. Це перетворення, як наголошує ресурсно-ціннісний підхід, має здійснюватися за певними правилами. В діях сторін завжди буде мати місце апеляція до того, що життєво необхідно для відповідного суб'єкта, до того, що являють собою засоби задоволення потреб, і до того, що для нього важливо з точки зору збереження власної ідентичності, до того, що «загальноприйняте», освячене звичаєм. Ці чотири лінії аргументації можуть бути визначені як апеляція до потреб, інтересів, цінностей та норм.

Конфлікт буде повним та розгорнутим, коли він заснований на одночасному включенні у мотивацію всіх чотирьох рівнів мотивації: і потреб, і цінностей, і інтересів, і норм. Але на практиці справа може бути такою, що у конфлікт включений тільки один рівень мотивації: тільки потреби або тільки цінності. При цьому інтереси важко виділити як самостійну лінію мотивації, бо вона розгортається на перехресті потреб та цінностей.

Друга лінія аналізу конфліктів пов'язана з тим, в якій сфері розгортається конфлікт. Йдеться про економічну, політичну та культурну сфери. У першій з них конфлікт, як правило розгортається з приводу ресурсів соціальної дії чи з приводу засобів життєдіяльності суб'єктів. В другій головним предметом конфлікту буде влада, в третій — інтерпретація культурних норм і цільових установок суспільства як соціального цілого.

О. Здравомислов запропонував досить ефективну схему перехресного аналізу рушійних сил конфлікту та сфер життєдіяльності людей, яка дозволяє виявити найбільш істотні причини глибинних конфліктів між суб'єктами різного рівня. У сфері економіки це будуть конфлікти із-за розподілу ресурсів, із-за проблем функціонування інститутів розподілу, конфлікти, що розкривають протилежність економічних установок різного типу. В сфері політики вся сукупність життєвих інтересів сходиться біля засобів організації суспільства, рівня його згуртованості та характеру владних відносин. У сфері духовного життя конфлікти пов'язані з внутрішнім світом людини, характером свободи, типом культури та інтерпретацією вищих цінностей: добра, справедливості тощо.

Рушійні сили (або глибинні причини) конфліктів теж досить різноманітні. Якщо йдеться про потреби, то необхідно враховувати не тільки проблему відтворення ресурсів і характеру їх використання, а й фундаментальні проблеми щодо засобів самоорганізації суспільства, орієнтації суб'єктів на раціональні чи емоційні характеристики діяльності. Інтереси визначають ставлення до існуючих у суспільстві інститутів розподілу, які, в свою чергу, визначають допустимі для даного суспільства межі та форми нерівності. У взаємодії з духовними сферами інтереси визначають типи культури: її орієнтацію переважно на пізнання, працю, індивідуальні досягнення чи на сильно розвинуті форми групового контролю за поведінкою індивіда. Цінності та норми значною мірою визначають базові орієнтації суспільства, зокрема його вибір між типами економічного розвитку та економічної організації суспільства. Характер ціннісних орієнтацій у суспільстві багато в чому визначає і ставлення до влади. Крайні варіанти цього ставлення пов'язані з прагматичним ставленням до неї або зі сприйняттям її як самодостатнього начала, певної цінності у відносинах між членами суспільства.

Запропонована схема дозволяє досліджувати реальні конфліктні ситуації, бо показує порядок висунення вимог конфліктуючими сторонами, містить їх мінімальний набір. Цей набір пред'являється кожною стороною. В певних випадках ці вимоги можуть носити «дзеркальний» характер: потреби, висунуті однією з сторін, з тією ж силою пропонуються і іншою стороною. Але у більшості реальних ситуацій характер вимог є асиметричним, що дозволяє більш ретельно ставитися до проблеми обміну уступками, підходячи до взаємної вигоди. Об'єктивні та суб'єктивні причини виникнення конфліктів. Проблема вияву причин виникнення конфліктів посідає ключове місце у пошуку шляхів їх попередження та конструктивного розв'язання. Без цих знань важко розраховувати на більш-менш ефективне їх врегулювання.

Взагалі причинність у соціальному середовищі характеризується значною складністю та заплутаністю. Кожна соціальна дія тягне за собою велику кількість різноманітних і суперечливих подій. Конфлікт врешті-решт може бути обумовлений абсолютно невинними діями індивідів і груп, що знаходяться у досить віддаленому зв'язку з конфліктуючими сторонами. Але якщо ми хочемо розібратись в істинних причинах конфлікту, необхідно ретельно проаналізувати весь ланцюжок взаємозв'язків між подіями та людьми.

Мотив часто розглядають як внутрішню, суб'єктивну причину того чи іншого вчинку. Зрозуміло, що без спонукаючого мотиву неможливо здійснити певну дію — вона виявиться безглуздою, непотрібною. Мотив є в діях кожного учасника конфлікту. Інша справа, що мотиви поведінки різних суб'єктів можуть бути неоднаковими, такими, що не збігаються, а часто і протилежними. І це зрозуміло: якщо конфлікт є протиборством, то і психологічні його причини складаються із суперечностей, протилежних цілей і мотивів поведінки. Якщо ми розкриємо мотивацію конфліктуючих сторін, ми значною мірою зможемо розуміти сенс їх протистояння.

Аналізуючи причини поведінки сторін у різноманітних конфліктах, неважко помітити, що всі вони зводяться до прагнення задовольнити свої інтереси. Користь, помста, ненависть, недоброзичливість, образа, незадоволеність прийнятим рішенням, бажання забезпечити себе матеріально сьогодні або в майбутньому — це лише невелика частка мотивів побутових конфліктів, які зустрічаються, наприклад, у судовій практиці. Іншою, не менш різноманітною, є, наприклад, мотивація групових конфліктів: економічні труднощі, політичні симпатії та антипатії, прагнення лідерства, національна гордість тощо. Такі ж різноманітні мотиви поведінки держав на міжнародній арені. Тобто, конфлікти можуть відображати всю складність сучасного життя.

Але мотиви поведінки індивідів і соціальних спільнот не є глибинними причинами конфліктів, бо самі ці мотиви потребують пояснення. Людина під впливом зовнішніх змін змінюється і сама; в свою чергу, психологічні чинники впливають на перебіг економічних і політичних процесів. Суспільна свідомість реалізується через почуття, потреби, мотиви, розум, інтереси, а звідси — різні думки, позиції, мотиви, дії конкретних людей. При цьому саме в різноманітних формах індивідуального прояву суспільної думки суперечності духовної сфери та суперечності буття проявляються у найбільш відкритому та гострому вигляді.

В цілому масштабна конфліктна ситуація свідчить про протікання у суспільстві соціально дезорганізуючих процесів, короткочасну чи тривалу, більш-менш глибоку, іноді незворотну дезінтеграцію важливіших суспільних структур, які забезпечують стабільність даного суспільства чи спільноти.

Сама по собі дезорганізація — це сукупність соціальних процесів, які призводять до того, що відхилення від норми та негативні дії перевищують допустиму межу, серйозно погрожуючи встановленому ходу процесів колективного життя. Дезорганізація, зокрема, проявляється у розпаді інститутів, що не виконують своїх завдань, послабленні механізмів формального та неформального контролю, нестійкості критеріїв оцінок, появі зразків поведінки, яка суперечить допустимим нормам.

Стан дезорганізації характеризується посиленням багатьох негативних явищ: 1) поширенням алкоголізму та наркоманії у зростаючих розмірах, що загрожує нормальному функціонуванню суспільства; 2) поширенням форм сексуальної поведінки, які визнані небажаними; 3) зростанням рівня злочинності всіх видів; 4) збільшенням нервових захворювань, психічних розладів. Симптомами дезорганізації є і масові політичні заворушення.

Отже, врешті-решт конфлікти у сучасному суспільстві виступають як породження та прояв об'єктивно існуючих соціальних суперечностей. Суперечності суспільства є специфічним відображенням сутності останнього, його вирішальною рушійною силою. Кожна суперечність специфічно проявляється у контексті всієї системи суперечностей і потребує адекватного розв'язання. Так, ключ до розв'язання певних суперечностей у сфері економіки може знаходитися не в економічній, а в політичній чи ідеологічній сферах, і навпаки.