Организация приема зависит от категории посетителей [9]:

1 сотрудников своей организации;

2 сотрудников других организаций: по предварительной договоренности; прибывших внезапно.

3 посетителей поличным вопросам.

Во всех случаях секретарь, прежде всего, приветливо здоровается с вошедшим.

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время.

Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать [9]:

♦ фамилию, имя, отчество;

♦ организацию, которую он представляет, и его должность;

♦ по какому вопросу;

♦ было ли назначено время приема.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения.

По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или запись сведений о нем.

Некоторую особенность имеет прием командированных работников. В этом случае секретарь может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное удостоверение, подбирает необходимые документы.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях задача секретаря - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами, и избавить руководителя от лишних приемов.

Обязанности секретаря во время приема:

а) позаботиться, чтобы была вывешена табличка о днях и времени приема посетителей;

б) вести учет посетителей и контролировать выполнение решений, принимаемых во время приема посетителей;

в) следить за очередностью приема и регламентом беседы.

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам. Личный прием в соответствии с законодательством [12] осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Прием граждан должен быть тщательно организован [8]. Прежде всего, устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию [9].

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями. Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие в определении этого органа, его местонахождения, телефонах и т.д. [9;10]:

Организация приема деловых партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это нехороший «звоночек» как для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше [1;10].

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей. Очень важно четко объяснить посетителям, как найти вашу организацию, чтобы они не опоздали на встречу по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу. Важно также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи накануне переговоров, и для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

Хорошим тоном считается встретить гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшн и проводить в приемную. Желательно, чтобы гостю не нужно было ждать у входа – секретарь (либо другой сотрудник по просьбе секретаря) уже должен ждать гостей у входа в назначенное время. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы встречаете: «Иван Иванович? Здравствуйте». Задача секретаря – встретить и проводить гостя, но вовсе не развлекать его. После приветствия нужно представиться («Я – Вера, секретарь Ирины») и предложить следовать за вами («Пойдемте, я вас провожу»). На этом первая часть встречи практически заканчивается – не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами, это не дело секретаря. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, – это расположение туалетов («Там у нас туалеты. Сейчас я покажу вам дорогу в приемную, там вы можете снять пальто»).

После того как встреча закончилась, секретарь предлагает гостю проводить его («Вас проводить?») [9].

Организация приема сотрудников по рабочим вопросам (на примере образовательного учреждения).

Ежегодно в мае, для соблюдения законодательства о труде, в образовательном учреждении проводится собеседование с педагогическими сотрудниками по педагогической нагрузке, закрепляемой за ними на следующий учебный год.

Задача секретаря при организации приема сотрудников сводится к следующему:

- составить график приема сотрудников (сначала опрашиваются педагогические сотрудники с целью выявления оптимального времени для приема, чтобы не было рабочих накладок; затем этот график согласуется с руководителем, чтобы у него это время было свободно);

- известить сотрудников о конкретной дате и времени приема;

- подготовить документы о результатах профессиональной деятельности сотрудников за учебный год;

- подготовить проект соглашения об установлении учебной нагрузки на следующий учебный год.

Непосредственно во время самого приема, проведения собеседования с сотрудниками, секретарь ведет протокол беседы, для подтверждения соблюдения трудового законодательства.

§3 Ведение деловых бесед

Как подготовиться к деловой беседе, чтобы достичь желаемого результата? Деловая беседа, как и другие жанры делового общения, относится к частной риторике, в основе которой лежат общие принципы и закономерности, но в то же время есть здесь и своя специфика [6].

Деловую беседу от других типов беседы отличает прежде всего ее направленность на решение конкретной проблемы, а также ситуация, в которой она ведется, а именно - ситуация делового общения.

Деловая беседа требует применения четко выверенной стратегии. Необходимо придерживаться определенных правил, чтобы достичь взаимопонимания. Стратегия всегда напрямую зависит от поставленной цели.

Следует всесторонне продумать предмет обсуждения и структуру беседы: определить тему и цель предстоящей беседы, конкретные задачи, свои аргументы и возможные контраргументы партнера, очередность рассматриваемых вопросов (если их несколько). При подготовке к беседе полезно составить психологический портрет собеседника, по возможности ознакомиться с его позицией по данной проблеме. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях, начните с тех, в которых вы единодушны. В ходе разговора чередуйте негативные и позитивные моменты, и завершите разговор на "хорошей ноте".

Старайтесь предельно понятно и убедительно высказать свое суждение по рассматриваемому вопросу. Каждая мысль должна быть точно сформулирована. Точности требуют и определения - невнятные формулировки могут вызвать различные толкования одного и того же вопроса, внести сумятицу, вызвать непонимание, а порою привести к совершенно непродуктивному спору. Будьте готовы дать исчерпывающие разъяснения своей точки зрения в том случае, если партнер с нею не согласен. В деловой беседе важна быстрота реагирования на высказывания партнера, объективность в оценке мнений и предложений собеседника. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод.

Особая роль в риторических тактиках ведения деловой беседы принадлежит технике постановки вопросов. Умелое освоение такой техники позволяет в полной мере получить необходимую информацию, владеть инициативой в беседе, помогает избежать излишней категоричности в утверждениях (на вопрос собеседник чаще отвечает, чем возражает). Кроме того, вопросы убеждают собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремитесь установить с ним креативные отношения. Задавая вопрос, вы тем самым стремитесь к продуктивному развитию и углублению диалога [6].

Формулируйте свои вопросы так, чтобы ваш собеседник не мог не согласиться с вами. Если вы согласны с его точкой зрения, подчеркните его правоту. Если же вы придерживаетесь иной точки зрения, не начинайте с резкого выпада: "Нет, вы не правы…" или "Вы не понимаете, что…", "Вы этого не знаете".

Для первого этапа беседы, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы Да-Нет. На следующем этапе, когда расширяются границы передачи информации и начинается сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые и зеркальные вопросы. После этого наступает этап закрепления и проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае избегаем или существенно снижаем опасность беседы-ссоры. Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, несогласие и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы видоизменим эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени смягчив их, то собеседник и воспримет их легче, а иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам для обдумывания) [6;8].

§4 Организация переговоров, собраний, деловых встреч руководителя

Есть ли у вас организаторские способности? Увы, тут тоже все не так просто: от вас не должна укрыться ни одна мелочь. К примеру, при организации совещания для каждого его участника требуется подготовить нужные документы, проверить не только наличие бумаги и авторучек, но и количество стульев или кресел, а также свежего воздуха в помещении [5].