99847 (Анализ системы мотивации)

АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ООО “ФОРД – ЦЕНТР ИРКУТСК”

1. Общая характеристика деятельности ООО “Форд – Центр Иркутск”

ООО “Форд - Центр Иркутск” – общество с ограниченной ответственностью, действующее на основании Устава, и зарегистрированного от 1 августа 2007 года в лице генерального директора Мищенко Артема Николаевича. Юридический \ фактический адрес дилерского центра – Ширямова,32. “Форд – Центр Иркутск” – является единственным и официальным дилером Ford Motor Company в Иркутске. Официально дилерский центр открыт 15 августа 2007 года.

Услуги, которые предоставляет дилерский центр – разнообразны, но все они напрямую связаны с автомобилем Ford. Рассмотрим данные услуги более подробно:

• продажа автомобилей (продажа автомобилей со склада в Иркутске и на заказ в индивидуальной комплектации);

• сервис – техническое обслуживание автомобилей Ford;

• продажа запасных частей \ аксессуаров

Дополнительные услуги:

• приобретение автомобилей в кредит;

• приобретение автомобилей в лизинг (для юридических и физических лиц);

• аварийные комиссары;

• регистрация автомобилей в ГИБДД;

• подменные автомобили (предоставление автомобиля владельцу во время ремонта его транспортного средства);

• тест – драйв;

• служба эвакуаторов;

В настоящий момент предлагаются следующие группы продуктов производства компании ФОРД:

• легковые автомобили российского производства (Focus);

• легковые автомобили европейского производства (Fusion, Fiesta, Mondeo, C - Max, S - max, Galaxy);

• внедорожники американского производства (Maverick, Explorer, Expedition);

• коммерческие автомобили (Ranger, Transit, Connect).

Кроме этого, предлагаются:

• оригинальные запасные части Ford, а также запасные части, производимые авторизированными производителями;

• оригинальные аксессуары Ford, а также аксессуары, производимые авторизированными производителями;

• оригинальные расходные материалы Ford, а также расходные материалы, производимые авторизированными производителями.

Продажа автомобилей осуществляется непосредственно клиентам дилерского центра. Схема продажи автомобиля следующая: клиент приобретает автомобиль, который имеется в наличии или заказывает автомобиль в производство, то есть на завод, при этом имеется возможность подобрать индивидуальную комплектацию. Срок доставки автомобиля – 3 – 4 месяца.

Под дилерский центр оборудовано временное помещение, площадь которого составляет 3 340 м² (см. табл. № 1).

Таблица 1

Площади сооружений во временном помещении дилерского центра

В настоящее время ведется строительство постоянного помещения дилерского центра. В качестве площадки для строительства дилерского центра Ford, выделен земельный участок площадью около 1 Га, находящегося на территории земельного участка размером 5,5 Га. Адрес предлагаемого участка: РФ, г. Иркутск, ул. Ширямова, 32. Площадь постоянного помещения для дилерского центра будет составлять 3 000 м² (см. табл. №2)

Таблица 2 Площади сооружений для постоянного помещения дилерского центра

Основным рынком сбыта является рынок города Иркутска и Иркутской области и соответственно потребителями данных услуг и товаров жители данных территорий. Что касается конкурентов, которые работают на автомобильном рынке города Иркутска, то представлены следующие бренды:

Официальные дилеры:

• BMW;

• Volkswagen;

• Ford;

• Renault;

• Honda;

• GM (Chevrolet, Hummer, Opel, Saab, Cadillac);

• Mitsubishi;

В целом, можно отметить тот факт, что в настоящий момент автомобильный рынок Иркутской области можно охарактеризовать как слаборазвитый. В настоящий момент в городе всего 2 центра более или менее отвечающих требованием производителей: Honda и GM. При этом дилер GM не обладает достаточными сервисными мощностями, отсутствует кузовной цех, недостаточный паркинг. Дилер Honda не имеет кузовного цеха. Все остальные дилеры, субдилеры, либо официальные сервисные центры авторизованы как временные решения. При этом многие не планируют переход в статус полноценных дилеров.

Более подробно рассмотрим персонал организации, так как это напрямую связано с темой дипломной работы. Всего в организации работают 68 штатных единицы, из них 9 человек управленческого персонала (см. приложение 1). Стоит отметить, что структура управления организацией – линейно – функциональная. Представлено 9 подразделений, это: отдел продаж, станция технического обслуживания, отдел маркетинга, отдел запасных частей, отдел по работе с корпоративными клиентами,HR отдел, бухгалтерия, хозяйственный отдел, IT отдел. Схема функций вышеперечисленных отделов приведена в приложении 2.

Рассмотрим более детально организацию работы данных отделов.

Отдел продаж:

Организация работы следующая: в отделе работают 13 человек: менеджер отдела продаж, в обязанности которого входит организация работы отдела и его эффективное взаимодействие, выполнение всех обязательств, контроль и координация деятельности отдела, 6 специалистов по продажам автомобилей, их функции заключаются в продаже и выдаче автомобилей, в целом, работе с клиентами. Кроме этого, 2 логиста, которые занимаются оформлением документов, логистикой, приемкой и учетом автомобилей. За встречу посетителей и ведение и базы данных клиентов ответственен администратор, и подготовкой автомобиля к продаже занимаются специалисты по предпродажной подготовке.

Станция технического обслуживания:

Станция технического обслуживания подразделяется на три цеха: слесарный цех, кузовной цех и экспресс цех. Слесарный цех выполняет сложные виды ремонта, например замену узлов и агрегатов, а экспресс цех более мелкие виды ремонта, например, замену масла. Организацию работы и эффективное взаимодействие цехов осуществляет сервис – менеджер. В слесарном цехе и экспресс цехе имеется мастер цеха, который ответственен за работу его цеха, оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами. В слесарном цехе, кроме мастера цеха работают 2 диагноста, которые проводят диагностику автомобиля на диагностическом аппарате. Также, 5 механиков, которые осуществляют непосредственно ремонт автомобиля и 3 ученика механика. В экспресс цехе, также работают 5 механиков и три ученика механика. К станции технического обслуживания относятся также 2 инженера по гарантии, обязанности которых заключаются в работе с гарантийным обслуживанием автомобиля. В связи с тем, что после покупки автомобиля в дилерском центре клиенту предоставляется гарантия автомобиля, т.е. покупатель имеет право в течение нескольких лет на бесплатное обслуживание автомобиля, при условии, если будут соблюдаться условия гарантии. Следовательно, задача инженера по гарантии выяснить является ли случай, с которым обратился клиент гарантийным или нет. Кроме этого, в техническом отделе работает тренер – технолог, который обучает персонал техническим знаниям и навыкам и оказывает помощь в сложных случаях ремонта и обслуживания. В дилерском центре предоставляется возможность осмотреть автомобиль и выявить неисправность вместе с сервисным консультантом, обязанности сервисного консультанта заключаются в консультировании клиента относительно стоимости и времени, которое будет затрачено на ремонт. Также, сервисный консультант после интерактивной приемки поручает ремонт данного автомобиля механику, контролирует ремонт и выдает клиенту. Запись на техническое обслуживание и оформление необходимых документов осуществляют специалисты по работе с клиентами.

К кузовному цеху относятся следующие специалисты: подборщик – колорист, маляра, жестянщик. Кузовной цех выполняет окраску, устранение дефектов, полировку, установку элементов обвеса.

Отдел маркетинга:

В данном отделе только две штатных единицы: менеджер отдела маркетинга и специалист по ТЗК (точка зрения клиента). Менеджер отдела маркетинга ответственен за проведение рекламных кампаний и проведение PR акций, заказ и изготовление рекламных материалов и конструкций, поддержание взаимоотношений с клиентами: поздравления с праздниками, проактивная работа с потенциальными клиентами (рассылка, приглашения на мероприятия и т.п.). Работа специалиста по ТЗК заключается в анализе лояльности потребителей на основании анкет, которые заполняют покупатели автомобилей и анализ обслуживания клиентов. На основании данного анализа “Форд – Центр Иркутск” попадает в рейтинг, где участвуют другие дилерские центры автомобиля Ford в России, если показатели у “Форд – Центра Иркутск” хорошие, то ему предоставляются дополнительные льготы, например, такие как: увеличение дилерской маржи, снижение плана продаж и другие льготы.

Отдел запасных частей:

В данном отделе работают 2 продавца запасных частей, обязанности которых сводятся к подбору запчастей и при необходимости их заказ. Общее руководство и контроль осуществляет менеджер отдела запасных частей.

Отдел по работе с корпоративными клиентами:

В отделе по работе с корпоративными клиентами работают две штатных единицы: менеджер отдела и специалист по продаже. Функции данного отдела идентичны функциям отдела продаж, только работа ведется с юридическими лицами.

HR отдел (отдел кадров):

В отделе работает только HR менеджер, функции которого заключаются в ведении кадрового учета, поиске и отборе персонала, планировании и организации обучения и аттестации.

Бухгалтерия:

Главный бухгалтер ответственен за общую координацию деятельности отдела. К отделу относятся два кассира, которые занимаются непосредственно ведением кассы, т.е. принимают деньги у клиентов за техническое обслуживание и за покупку автомобиля. Кроме этого, 4 бухгалтера, которые работают с финансами дилерского центра.

Хозяйственный отдел:

В отделе работают: заведующий хозяйством, 3 уборщицы и 1 дворник.

IT отдел (отдел информационных технологий):

Управление отделом осуществляет менеджер IT отдела, поддержку и обслуживание сети, оборудования, систем осуществляет системный администратор.

Общее руководство дилерским центром возложено на генерального директора, непосредственно генеральному директору подчиняется офис – менеджер, функции которого заключаются в приеме телефонных звонков, организации корпоративных мероприятий, организации дней рождений и прочего внимания к персоналии сотрудников.

В итоге, можно сказать, что работа всех отделов взаимосвязана и результат работы каждого из этих отделов влияет на общий результат деятельности предприятия в целом.

2 Система мотивации ООО “Форд – Центр Иркутск”