99320 (Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций туристского предприятия), страница 4

предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчётный метод);

многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждения по принципу: «Капля камень точит!» (капельный метод);

предоставление документации, отзывов о качестве продукта 9метод свидетельств в пользу продукта);

встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов);

прямое опровержение возражения (метод отрицания);

согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод «да, но»).

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных0, посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

потенциальный клиент меняет тон голова на более дружелюбный;

выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное. Изве6стен также ряд приёмов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются:

потерянное преимущество. Приём хорошо известный и широко применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять льготы и преимущества, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путёвок, цены самые низкие…»;

подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остаётся оформить договор.»;

подразумевая согласие - такой приём используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

беспроигрышная альтернатива – хорошо известный приём, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведёт к покупке. «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для вас?»;

согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Может быть у вас есть еще один, последний вопрос?»;

преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учётом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

Логическим завершением процесса личной продажи турпродукта является последующий с контакт клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов – это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия [1, стр.230]

Следует отдельно рассмотреть требования, предъявляемые к персоналу турфирмы, от выполнения которых зависит успех личных продаж.

Торговый персонал туристской компании должен владеть информацией о состав турпродуктов, их особенностях, наличии дополнительных услуг, вариантах обслуживания в рамках программ и др. нюансах. Помимо этого персонал должен иметь хорошие знания о стране назначения, особенностях национальной культуры, традициях, режимах пребывания иностранных туристов в этой стране, режимах ввоза и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных для продажи в предстоящем сезоне торговый персонал, как правило, должен пройти подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, тренинга или обмена опытом. Особенно важно, чтобы положительный опыт, накопленный внутри самого предприятия, не оставался знанием исключительно отдельных сотрудников, а распространялся среди всего торгового персонала компании. Работа с персоналом туристских агентств, которые входят в систему каналов сбыта туристского предприятия, проводится по аналогичной схеме.

На уровень обслуживания клиентов при покупке туров влияют различные факторы:

наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);

метод продаж;

квалификация персонала;

возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

соблюдение установленных правил продажи;

степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

внешний вид сотрудников и доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых факторов.

К сожалению, в Республике Беларусь не регламентируются требования к персоналу. Однако, используя практический опыт работников туристских редприятий, к торговому персоналу можно предъявить следующие требования.

Персонал должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.

Персонал должен знать:

законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

формальности международных норм в сфере туризма, а также правил о

формления документов на выезд/въезд в страны туристского интереса;

иностранный язык в объёме, соответствующем выполняемой работе.

Персонал обязан:

уметь дать чёткий, точный ответ на поставленный вопрос посетителя;

владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно её актуализировать;

повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями предусматривает следующее:

персонал должен быть приветливым и доброжелательным;

начинать диалог с приветствия, улыбки;

быть терпеливым и вежливым;

проявлять уважение к посетителю;

обслуживание посетителей должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

иметь располагающий внешний вид;

в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;

уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

способствовать тому, чтобы время ожидания посетителями приёма не было утомительным (не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан ознакомиться с должностными инструкциями [5]

4 Оценка организации и пути повышения эффективности личной продажи на туристском предприятии

Оценку организации личной продажи произведём на примере Жлобинского бюро путешествий и экскурсий. Краткая характеристика организации:

Наименование организации – Жлобинское бюро путешествий и экскурсий.

Правовая форма – филиал ЧУП «Гомельтурист».

Основные виды деятельности:

Туроператорская деятельность – разработка и реализация экскурсионных маршрутов по РБ;

2. Турагентская деятельность – реализация турпродукта фирм-поставщиков.

Фирмы-поставщики: ОДО «ЭкологияТур», РУП «Белинтурист», ТопТур, ВизитТур.

Потребители – население города Жлобина и Жлобинского района.

Конкуренты – туристическая фирма «АлатанТур».

Основные экономические показатели деятельности (данные приведены из отчётов за 2005год):

Объем платных услуг населению – *** миллионов рублей;

Выручка от реализации туристских продуктов и услуг – *** млн.руб;

Объем обслуживания – *** человеко-дней, в том числе: объем обслуживания экскурсантов – ***;

Прибыль от реализации – ***;

Кредиторская задолженность – ***;

Дебиторская задолженность – ***.

Численность работающих – *** человека.

Штат Жлобинского бюро путешествий составляют два работника - директор и бухгалтер. Личные продажи осуществляет директор бюро. Эффективность личных продаж невысокая. Указанные показатели выручки достигнуты за счёт реализации обязательных экскурсионных маршрутов для школьников и студентов.

Эффективность личных продаж возможно увеличить лишь после разработки и реализации комплекса маркетинга и комплекса маркетинговых коммуникаций, исследования и сегментации рынка потребителей.

Для увеличения эффективности личных продаж целесообразно расширить количество сотрудников за счёт внештатных и временных (сезонных) работников, причём предпочтение отдавать тем работникам, чья основная деятельность обеспечивает доступ к наиболее перспективным рынкам потребителей турпродукта. В г. Жлобине такими рынками являются рабочая молодежь, работники и дети работников Белорусского металлургического завода. Так, например, внештатными работниками могут с успехом быть учителя школ и др. учебных учреждений, члены Совета молодых специалистов завода, работники профсоюза и других общественных организаций. Внештатных сотрудников необходимо мотивировать, создать личную заинтересованность в результатах деятельности, обеспечить необходимой рекламной информацией, прайс-листами, буклетами, справочниками и т.д., рассмотреть возможности повышения квалификации, обучения на курсах экскурсоводов, сопровождающих групп и т.д.

Т.о. для повышения эффективности личных продаж Жлобинскому бюро путешествий необходимо провести комплексное исследование рынка потребителей, определить приоритетные направления деятельности, произвести поиск и отбор внештатных сотрудников, обучить их, создать системы контроля и оценки эффективности работы сотрудников, вознаграждения и поощрения.

Заключение

В нашей работе мы выполнили следующие задачи: изучили сущность, цели и задачи комплекса маркетинговых коммуникаций; проанализировали роль личной продажи в комплексе маркетинговых коммуникаций; охарактеризовали процесс личной продажи туристского продукта; произвели оценку организации и определили пути повышения эффективности личной продажи на туристском предприятии.

В первой главе мы изучили сущность, цели и задачи комплекса маркетинговых коммуникаций. Мы выяснили, что комплекс маркетинговых коммуникаций – это единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций организации, направленный на установление и поддержание определенных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникаций в рамках ее маркетинговой политики. Основные цели системы маркетинговых коммуникаций: формирование спроса и стимулирование сбыта. Задачи: информирование; увещевание; напоминание и др.

Вторая глава посвящена изучению личной продажи в комплексе маркетинговых коммуникаций. Мы выяснили, что под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи, изучили элементы личной продажи, определили решения, которые фирме необходимо принять для организации личных продаж на предприятии, рассмотрели непосредственно сам процесс работы торговых агентов.

Личная продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В третьей главе приведена характеристика процесса личной продажи туристского продукта, рассмотрены стадии процесса личной продажи применительно туристского продукта, а также требования, предъявляемые к персоналу турфирмы, от выполнения которых зависит успех личных продаж.

В четвёртой главе произведена оценка организации личных продаж на примере Жлобинского бюро путешествий и экскурсий, дана краткая характеристика предприятия, определены пути повышения эффективности личной продажи.

Таким образом, мы достигли цели курсовой работы - изучили процесс личной продажи в комплексе маркетинговых коммуникаций, его значимость и влияние личной продажи на эффективность деятельности туристской организации.

Список литературы

Маркетинг в туризме: Учеб. пособие /Под общей редакцией З.М.Горбылёвой. – Мн.: «Экономпресс», 1998. – 400с.

Marketing strategy of small business during transition to market economy -http://www.refodrom.ru

Стратегия КМК - http://www.galgeos.ru

Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сандерс, В. Вонг “Основы маркетинга”. 2002;

Туроперейтинг: Учеб.-метод. пособие / Н,М,Бирицкая. – Мн.:БГЭУ, 2005 – 209 с.

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://referat.ru