Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий.

Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.

Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.

Вместе с тем многие туристические компании Европы видят в широком распространении Internet угрозу своему бизнесу. Открытие в Internet систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Internet может самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и просмотре кип каталогов может попросту отпасть. А каждый потенциальный путешественник будет руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать свой отдых с моего домашнего компьютера».

Исходя из этого, изменится не только психология покупателя, поменяются и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут, но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению некоторых специалистов, турагентам придется переквалифицироваться в своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес – туристы смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую информацию в Internet и станет основной задачей агентств.

3.2 Интернет и изменения в гостиничных продажах

Как отмечалось ранее, в условиях турбулентного изменения внешней деловой среды новые методы маркетинга и продаж, адекватно учитывающие складывающиеся реалии, представляются основой и краеугольным камнем разработки успешной рыночной стратегии гостиничного предприятия. Технический прогресс и совершенствование технологий повлекли за собой динамичное развитие телекоммуникаций и возникновение новых способов связи. Сегодня уже никого не удивляют слова типа E-mail, Internet, World Wide Web, ранее встречавшиеся только в языке профессионалов и компьютерных «фанатов». Новые технологии стали неотъемлемой принадлежностью, ноу-хау маркетинга третьего тысячелетия. Круг туристских организаций, использующих возможности Интернета для получения информации, рекламы собственных возможностей и формирования туристского пакета путем прямого бронирования гостиниц и средств транспорта через эту всемирную сеть, постоянно расширяется.

Является ли использование Интернета привилегией только крупных предприятий, таких как, например, гостиничные цепи? Существует ли реальная возможность использовать потенциал сети в интересах более мелких участников гостиничного бизнеса? По каким критериям должен осуществляться выбор провайдера, чтобы эффект от подключения к Интернету был максимальным? Какие возможности открывает сеть в области маркетинга и продаж гостиничной индустрии? С какими расходами связано пользование Интернетом? Какова вероятность беспроблемной адаптации существующей гостиничной структуры к технологическому новшеству? Чем чреват выход на рынок новых, более совершенных технологий связи и передачи информации? Какой пакет услуг интернет-провайдеров и какая система расчетов с ними наиболее выгодны гостиничным предприятиям? Каким образом использование Интернета конкретным гостиничным предприятием вписывается в его стратегию повышения качества услуг и снижения расходов? Эти и подобные им вопросы встают перед руководителем гостиницы, когда речь впервые заходит о подключении к всемирной сети или о создании в ней собственного сайта.

С появлением Интернета процесс сближения национальных экономик за счет расширения и распространения электронных сетей, образно представляемый как строительство «всемирной деревни», стал объективной реальностью. В гостиничной сфере этот этап не должен представляться как «специфически компьютерный». Его значение – оснащение технологии гостиничного маркетинга новыми методами и возможностями, открывающими двери в будущее.

Интернет-инструментарий как метод продаж в гостиничном бизнесе

Потенциал Интернета в гостиничной индустрии может проявляться в следующих нижеуказанных областях, генерирующих потребности использования сети управленцами этого вида бизнеса. Итак, к основным возможностям Интернета можно отнести следующие:

• предоставление услуг по получению информации и услуг связи;

• получение инструмента коммуникаций;

• расширение возможностей по рекламе собственных услуг и проведение прямых продаж;

• создание возможностей для привлечения новых сотрудников и поиск поставщиков;

• повышение качества услуг на основе международной сети;

• проведение программы снижения расходов.

Первоначально Интернет использовался в университетской среде как средство обмена информацией и объект научной работы. Затем потенциал системы в плане накопления и распространения различного рода информации, а также ее коммуникационные возможности стали привлекать внимание более широкого круга потребителей. Большая информационная насыщенность сети в комбинации с презентационными предложениями делают Интернет привлекательным для гостиничного бизнеса, представители которого независимо от размеров предприятия могут использовать эту систему в первую очередь для продвижения своего предложения и работы с общественным мнением.

Гостиница может открыть свою информационную страничку в Интернете (или использовать иной способ размещения информации), из которой потенциальный потребитель услуг сможет получить полные данные о предприятии, оказываемых им услугах и ценах на них, а также иные сведения, на основе которых строится работа с общественностью.

Регулярно и быстрообновляющаяся информация о гостиничном предприятии, размещаемая в Интернете, становится информационной основой освещения прессой этого сегмента потребительского рынка. Создание собственного сайта уже говорит о многом: с одной стороны, характеризует предприятие как финансово устойчивое, с другой – позволяет судить об уровне управленческой команды. Размещение информации о собственном гостиничном предприятии рядом с информацией ведущих отелей является мощным средством формирования положительного имиджа гостиницы.

Потребитель услуг получает интересующую его информацию с помощью поисковой системы Web-Site, ее работа во многом определяет результативность размещаемых данных. Не все гостиницы могут позволить себе создание объемных информационных блоков, использующих спецэффекты, картинки, звуковую поддержку и т.д. В силу этого традиционное рекламное предложение (буклеты, проспекты), формирующее образ «красивой жизни» в отеле, еще не скоро уступит место виртуальным образам, на которые пока возлагается роль информационной поддержки и свидетельства восприимчивости к передовым технологиям.

Сфера интересов гостиницы лежит помимо прочего в плоскости новых возможностей по установлению и поддержанию контактов с клиентами и другими гостиницами в большинстве случаев через E-mail (например, бронирование номеров, конференц-залов), а также в получении иной информации. Соответственно, в практике последних лет укоренилась публикация в рекламно-информационных изданиях не только юридических адресов объектов гостиничной индустрии, но и указание координат предприятия в Интернете и его электронного адреса.

Руководители гостиничных предприятий заинтересованы в том, чтобы об их отелях узнало как можно больше людей, поэтому им крайне важно быть упомянутыми в прессе, естественно, с положительной стороны. Желательно также довести до потенциальных клиентов сведения о проводимых предприятием или в его стенах мероприятиях, особенно если в них принимали участие известные люди. Чтобы все это стало возможным, журналисты должны получать данные о проходящих мероприятиях, их программе, составе участников и т.д., во-первых, быстро, во-вторых, регулярно, только такое сочетание позволяет заинтересовать читателя и устойчиво удерживать его интерес. Профессиональные журналисты уже давно приспособили Интернет под поиск интересной и актуальной информации. Размещение гостиницей в Интернете сведений о предприятии, его руководителях и сотрудниках, упоминание известных личностей, пользовавшихся услугами этого отеля, перечисление служб, услуг, итогов работы и т.д., словом, всей той информации, которую в течение долгих лет обрабатывали и поставляли на рынок службы связи с общественностью, помогают журналистам в их работе и улучшают результативность PR.

Интернет и подготовка кадров

Имея доступ в Интернет, сотрудник гостиницы получает в свое распоряжение базу данных о различных возможностях, имеющихся в области профессиональной подготовки и повышения квалификации. На страницах Интернета помещают свою информацию разнообразные курсы профессиональной подготовки и переподготовки, учебные заведения и т.д. Помимо сведений об имеющихся возможностях в плане профессиональной подготовки работники гостиниц могут повышать профессиональную квалификацию и образовательный уровень прямо на рабочем месте. Это становится реальным благодаря заочному обучению через Интернет (предполагается, что все работники имеют необходимый базовый набор знаний и умений работы с компьютером). Система предельно проста: после оплаты курса обучения ученику по E-mail присылают теорию, практические задания и тесты. Выполненные задания и тесты отсылаются им обратно для проверки. Прохождение каждой ступени (предусматривающей определенное количество тестов) сопровождается переводом на следующую ступень, в конце обучения выдается документ, свидетельствующий о полученном образовании. Возможности современных компьютерных обучающих программ позволяют не ограничиваться традиционными текстами, а использовать все средства обучения (звук, цвет, изображение) вплоть до ролевых игр и моделирования ситуаций. Заочное обучение посредством Интернета представляет собой недорогой и быстрый способ образования. Обучающийся не только не отрывается от основной работы, он еще экономит время и деньги на периодические поездки к месту учебы (необходимые при традиционном заочном обучении). Независимость учащегося, проявляющаяся в самостоятельном принятии решения о темпах усвоения программы и количестве пройденных ступеней, дополняется ощущением связи со всем миром, которое дает только Интернет. Одновременно это чувство единения нивелирует основной недостаток обычных дистанционных способов обучения – изолированность студента от себе подобных. Менеджер по персоналу может контролировать процесс обучения (если он оплачивается предприятием), имея результаты промежуточных тестов.

Интернет как основа рекламы и продаж

Многие гостиницы уже довольно широко используют Интернет в рекламно-информационных целях как основу распространения информации об оказываемых услугах и осуществлении продаж. Гостиницы, в частности, размещают данные об их номерном фонде, стоимости проживания, возможных скидках и т.д. Имеющиеся на сегодняшний день технические возможности позволяют операторам турфирм или отдельным клиентам напрямую бронировать гостиничные номера, пользуясь Интернетом. По аналогичной схеме можно заказать не только номер, но и конференц-зал или помещение для проведения совещания, банкета, иного массового мероприятия. Количество коммерческих данных в Интернете постоянно увеличивается адекватно увеличению числа пользователей системой. Сегодня в Интернете можно без проблем получить любую туристическую информацию – от расписания движения поездов и самолетов, курсов валют, таможенных формальностей, климата, природных и исторических особенностей стран до предложения «горящих» путевок. Страны, заинтересованные в развитии туризма, открывают в Интернете собственные страницы, где помещается общая информация о направлении, способах путешествий, наиболее интересных маршрутах, санитарно-эпидемиологическом состоянии, страховых и туристических компаниях и т.д. Туристическая отрасль в целом широко использует рекламные возможности Интернета. Как уже говорилось выше, туристы могут не только получать общую информацию, позволяющую им сделать выбор туристического направления, но и забронировать номер в гостинице, не выходя из дома. Реклама, размещаемая в Интернете, имеет ряд особенностей:

• более информативна;

• менее агрессивна;

• менее подвержена давлению массового вкуса, чем реклама в средствах массовой информации;

• быстрее доходит до потребителя и быстрее обновляется.

Заключение

Последние 5 лет внедрение Интернет – технологий и услуг в России идет достаточно высокими тепами. Достаточно сказать, что количество пользователей Интернета за это время увеличилось с нескольких десятков тысяч до более одного миллиона и продолжает неуклонно расти. В целом в развитии Интернета в России наблюдаются те же тенденции, что и в мире.

Согласно некоторым источникам Интернет охватила более 150 стран и объединила 175 тыс. отдельных сетей; к Интернет подключены более ста десяти млн. компьютеров и зарегистрировано более 70 млн. пользователей!

Интернет активно работают примерно 87 млн. пользователей, среди них поставщики услуг и абоненты, использующие такие необычные для простых пользователей средства, как Mosaic, Telnet и FTP2. Конкретные цифры различаются между собой, и это неудивительно. Легко попасть в затруднение, когда новые данные о росте Интернет появляются почти так же быстро, как и новые серверы.

Наибольшую активность в освоении Интернета проявляют работники средств массовой информации, рекламного бизнеса, финансовой сферы и телекоммуникаций. Среди них доля пользователей Интернета максимальна (около 35%). Средний доход российского пользователя Интернета не выходит за пределы 200 долларов на члена семьи в месяц. Такая низкая средняя величина дохода объясняется высокой долей студентов, учащихся и неработающих в общем количестве пользователей Интернета. В Москве ситуация несколько лучше. Примерно 50% московских пользователей сети имеют среднемесячный доход более 150 долларов на члена семьи, а 30% — более 250 долларов.