185543 (Этика и этикет делового общения), страница 3

д) формулирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов, оснований, воззрений, позиций.

Альтернативой рассмотренным выше характеристикам является следующий принцип:

Отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппоненту.

Это принцип противоположного свойства. Он задается субъективной экспозицией решения основного вопроса переговоров. Реализация этого принципа, превращающего обсуждение спорного положения из переговоров в сговор, характеризуется своими приемами и методами:

а) спорное положение рассматривается лишь под углом зрения ответа на вопрос римского права «Кому выгодно?», т. е. проблема не вычленяется в «чистом виде», а лишь как проявление намерений и интересов противоположных сторон;

б) оценка спорного положения дается исходя из личного субъективного интереса без учета общезначимых оснований;

в) принимается во внимание лишь позиционная экспертиза, все остальные экспертные оценки исключаются;

г) собственная позиция определяется в соответствии с представлением о «позиционном перевесе» («Эта позиция является правильной потому, что это моя позиция»);

д) оценка позиции оппонента осуществляется на том же основании «позиционного перевеса»: позиция оппонента не достойна правоты уже потому, что это позиция противника.

Лекция № 4

Принципиальность по существу: императивы делового обсуждения

Естественно то, что принципиальность по существу – это прежде всего позиция, основанная на отношении к проблеме, а не на отношении к оппоненту. Это необходимое, но не достаточное требование. Остальные требования сформулируем в виде простых императивов делового стиля / общения.

Императив 1. «Поставьте себя на место партнера». Фишер и Юри, предлагающие этот принцип как основной, утверждают, что мы видим мир в зависимости от того, с какой колокольни на него смотрим. Действительно, люди склонны верить в то, что им более близко, и видеть то, что они хотят видеть. Это проявляется в тенденциозном подборе информации, селекции и оценке фактов, в их предвзятой интерпретации. Каждая сторона в деловом общении склонна видеть только лишь достоинства своей позиции и не замечать ее недостатки (а если и замечать, то стремиться завуалировать их субъективными представлениями о целях и намерениях). Речи о достоинствах позиции оппонента, как правило, вообще не идет.

Авторы известной книги «Путь к согласию или переговоры без поражения» отмечают, что способность видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне, является важным элементом искусства делового стиля. На наш взгляд, это вполне можно сформулировать как императив принципиального, делового стиля ведения делового общения.

Данный императив включает в себя ряд более частных предписаний и норм делового стиля общения. К их числу можно отнести следующее:

Предписание 1.

Требуется не только максимально объективно констатировать то, в чем заключается воззрение противоположной стороны, но и разобраться с тем, чем определяется такой взгляд.

Это предписание побуждает отдать отчет в том, на какой основе оппонент придерживается определенных взглядов. Для этого требуется аналитическое измерение и экспертная оценка его позиций. Первое дает вертикальную экспозицию сущности разногласий: корни конфликта, в том числе его исторические предпосылки, сущность спорного положения и перспективы его развития и разрешения. Экспертиза указанной ситуации дает горизонтальную экспозицию: соотношение сил и их заинтересованность, характеристика существующей и возможной конъюнктуры, стоимостное выражение затрат, вложений и возможных потерь от конфликтного развития событий, оценка позиционных и взаимных выгод от согласованных решений.

Это предписание, при всем его детальном измерении, и есть реальное основание объективности рассмотрения. Ибо в деловом общении объективность не методологический принцип, а практические отношение.

Предписание 2.

Необходимо разобраться с тем, насколько обоснованы претензии и притязания сторон, в том числе и свои собственные претензии и притязания.

Взгляд на собственную позицию глазами противника помогает более непредвзято оценить собственные претензии и притязания, а равно и ожидание исходов. А это значит – соизмерить оправданность позиции, меры ее уступчивости и твердости.

Деловое общение – это прежде всего достижение взаимопонимания. Есть такая французская поговорка: «Понять – значит простить». Естественно, в коммуникативном процессе речь не идет о взаимном прощении (хотя иногда без этого и не обходится). Но вместе с тем, взаимопонимание в общении имеет свою цену. Ею является выгода соглашения. Можно выдвигать различные критерии взаимопонимания: психологическую совместимость, согласованность смысловых кодов взаимопонимания, общий интерес и цель, взаимную выгоду и т. п.

Императив 1, требующий поставить себя на место партнера, является своеобразной рефлексией переговорческого процесса, дающей возможность не только понять своего партнера, но и быть понятым им. А это наиболее надежный путь достижения прочного и долговременного соглашения.

Знание и адекватная оценка возможностей партнера тесно связаны с объективной самооценкой. Ошибка, допущенная в оценке, говорит либо о некомпетентности, либо о нежелании узнать партнера. На этом пути, конечно, нет взаимопонимания. Неадекватная самооценка характеризует завышенный уровень притязаний и претензий, их ничем не подкрепленную амбициозность, а может быть даже и фантазерство, прожектизм. А это все не совместимо с деловым стилем переговоров.

Другая черта этого императива – конкретность. Желание получить конкретный результат (без этого невозможно конструктивное обсуждение) необходимо проецировать на цели и средства.

Такой подход может быть назван деловым и конкрет­ным. Он тоже может содержать в себе изъяны и даже стратегические просчеты. Но он стоит того, чтобы ради него сесть за стол переговоров и, на основе объективной экспертизы, определить долю каждого из партнеров в реализации этого проекта.

Императив 2. «Формулируйте цель делового общения в пределах их достижимости».

Деловой стиль общения предполагает конкретные цели. Поэтому Целями коммуникации должны быть такие ориентиры, которые находятся в пределах возможностей партне­ров. Конечно, это цели должны располагаться и в той области, которая соизмерима с вашими собственными возможностями. Наконец, цели делового общения должны быть конкретизированы по срокам, технологии реализации, последовательности и практической значимости. Все указанные параметры целей являются необходимыми условиями делового стиля общения.

При всей заманчивости тех или иных блестящих предложений, если они лишены конкретного наполнения, спасти конструктивность общения не представляется возможным. Борьба за спасение делового стиля здесь прямо связана со спасением собственного лица в глазах партнера. Следование предписаниям второго императива предполагает учет многих составляющих. Среди них условия, место и время проведения обсуждения, его цели и возможные результаты, приоритеты и предпочтение и многое другое.

Императив 3. Предметом разногласий должно быть отношение к проблеме, а не к партнеру.

Этот императив эксплицирует основной вопрос делового общения применительно не к предмету обсуждения вообще, а по отношению к предмету разногласий. Р. Фишер и У. Юри уточняют данный императив в виде принципа «Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми». Такая трактовка напрямую относится к проявлению данного императива в стиле делового общения.

Действительно, если партнеры или противники начинают квалифицироваться в контексте личной конфронтации, то естественно, что разрешение спорного вопроса не имеет перспектив, по крайней мере, конструктивных перспектив. Любой шаг, любое высказывание будет трактоваться как направленное лично против того или иного человека. Тонус конфликта будет возрастать и заставлять партнеров занимать защитную позицию практически против любого шага или действия иной стороны, независимо от конструктивного или деструктивного ее характера.

Этот самый простой путь усиления несовместимости позиций и торпедирования делового общения. Каждый из партнеров может быть принципиальным в оценке недостатков позиции оппонента и терпимым по отношению к собственным недостаткам. Подобная избирательность, однобокая принципиальность – также характеризует отсутствие делового стиля обсуждения. Дабы избежать ее, необходимо учитывать следующий императив.

Императив 4. Принципиальность должна основываться на принципах позиции.

Следование этому императиву предполагает выполнение некоторых более частных предписаний.

Предписание 1.

Разногласия сторон должны быть объяснены на основе ясного и четкого изложения принципов, которые не меняются в процессе обсуждения.

Предписание 2.

Принципы должны иметь объективно непредвзятый характер.

Предписание 3.

Действие принципов должно быть равнозначно и симметрично, т.е. они должны быть независимы от субъектов оценки.

Указанный императив имеет много производных частного характера и тактико-технического свойства. Во-первых, он лежит в основе понятия честности, каким бы посторонним оно в процессе торгов не показалось. Но все остальные характеристики делового стиля- переговоров пострадают, если партнерам не достает этой характеристики принципиальности. Исходя из этого, можно сформулировать следующий универсальный принцип делового общения: «Принцип выше всего!»

Во-вторых, участнику делового общения должно быть свойственно много различных качеств. В их числе и смелость. Это смелость принятия решений, смелость, без которой нет ответственности. Но, наверно, нет выше смелости, чем своевременное признание типа «Да, в этом я был неправ...». Если смелость принятия решения – это решительность и волевая смелость, то смелость указанная выше – это принципиальная смелость.

В-третьих, симметричность принципиальности – это равнозначность критического отношения к «плюсам» и «минусам» переговорного процесса, независимо от их персонификации. Это также основание принципиального равенства позиций. Указанное соображение тоже может быть оформлено в виде соответствующего лозунга – принципа:

«Надежное соглашение может быть следствием только равноправного обсуждения».

В конечном счете все это выражается в более общем принципе, который звучит следующим образом: «Деловое общение – дело равных!»

И, наконец, в-четвертых, принципиальность в деловом общении имеет и чисто тактико-методическое измерение. Дело в том, что принципиальность в объективности самооценки должна быть еще и своевременной. Нужно успеть на шаг раньше партнера – противника признать неправомерность своего заявления, дабы не дать ему возможности тактического успеха от обсуждения этого. Своевременное покаяние лишает оппонента возможности выжать из частного неуспеха выигрышные очки и захватить инициативу.

Лекция № 5

Принципиальность по форме

Формальная принципиальность также основывается на определенных принципах. Но они – совсем иного рода. Это подмена императивов, сформулированных выше теми предписаниями, которые по форме напоминают их, но в действительности преследуют совсем иные цели.

Конечно, вряд ли кто-нибудь открыто провозглашает субъективную экспозицию основного вопроса делового общения и утверждает, что для него главным является не проблема, не дело, не разрешение спорного положения, а сведение счетов с партнером. Но, тем не менее, реальное содержание императивов стиля деформируется; таким образом, принцип «Поставьте себя на место партнера» трансформируется в ряд частных предписаний. В их числе следующие:

Предписание 1. «Мне это доверено...»

Оно, как правило, является реакцией на обвинение в неуступчивости. «Мне доверено решение этого вопроса, я отвечаю за него, поэтому я и непреклонен». В этой ситуации решение вопроса ставится в зависимость не от реального содержания проблемы и обстоятельств ее обсуждения в общении, а от статусно-ролевых характеристик. Причем, чем выше статус и полномочия такого переговорщика, тем непреклоннее, твердолобее он себя ведет, оправдывая тем самым свой высокий ранг и статус. По сути деловое общение для него – это спектакль одного актера.

Предписание 2. «Поставьте себя на мое место...»

Это не просто сентенция или жалоба с предложением войти в положение. Это настоящий принцип. Он может находить выражение и в других формулировках: «Вам легко утверждать...», «Вам легко соглашаться (отказывать),..», «С вас-то не спросят...» и т. п. Под этим принципом, внешне вписывающимся в первый императив делового стиля, скрывается нежелание поставить себя на место партнера. При всей извинительности интонации, звучащей – в данном императиве, он антикомпромиссен и тверд (но не той твердостью позиции, которая основывается на принципах, а нежеланием поиска договоренности). Этот принцип – оправдание отсутствия гибкости или даже неспособности на гибкость позиции.

Близко к этому располагается принцип, называемый: «Мне дорога честь мундира». Это рафинированное выражение статусного решения спорного положения. По сути этот принцип имеет своим заключением следующее утверждение: «Хорошее это предложение, или плохое, но это мое предложение». В его обосновании, естественно, указывается на предписание типа «Мне доверено...» и «Поставьте себя на мое место...». Иногда это приобретает оправдательные (вернее, самооправдательные интонации): «А что мне остается делать?..»

Принцип «Главное прокукарекать – а там хоть не рассветай» – является альтернативой второму императиву. Формальная принципиальность никогда не заботится о том, чтобы цели были достигнутыми или вообще достижимыми. Для нее главное – это провозгласить цели! Результат общения для такого подхода – это добиться большего пафоса, пропагандистской шумихи относительно самого процесса переговоров, а затем тихонько обойти молчанием результаты.

Главное – участие! Этот знаменитый олимпийский принцип используют сторонники формальной принципиальности. Принципиальность ради проформы использует много принципов, приемов и методов. Среди них можно выделить такие, которые по своей сути антагонистичны принципиальности по существу.

Если нормальным приемом делового обсуждения, например, является выработка символа или образа обсуждения (эмблемы, лозунга или девиза), то для формальной принципиальности все сводится к лозунгу и девизу. Если деловая принципиальность, предполагающая предметное обсуждение по существу, стремится к разрешению проблемы, то ее альтернатива – формальная принципиальность имеет целью только заявиться, отметиться, высказаться, показать себя.