154802 (Туризм, як багатогранне суспільне явище: сутність, державне регулювання, види послуг), страница 8

– форми власності;

– виду підприємства (туроператор, турагент);

– технології формування, просування і реалізації туристського продукту.

На туристичних підприємствах в основному застосовують лінійну, функціональну і комбіновану (лінійно-функціональну) структури управління.

Лінійна організаційна структура характеризується тим, що всі функції управління зосереджені в лінійних ланках – кожний працівник підпорядковується одному керівнику і одержує вказівки тільки від нього. Це виключає отримання підлеглими суперечливих і не зв'язаних між собою розпоряджень, підвищує відповідальність керівників за результати роботи свого підрозділу. При цьому керівник кожної ланки відповідає за весь об'єм роботи увіреного йому підрозділу. У зв'язку з цим керівник підрозділу в лінійній організаційній структурі повинен бути висококваліфікованим і компетентним у всіх питаннях, що стосуються безпосередньої діяльності підрозділу, яким він керує.

Лінійна ОСУ є логічно стрункою і формально визначеною (єдиноначальність, узгодженість дій виконавців, чітко виражена відповідальність, швидкість і достовірність інформації, несуперечність завдань, можливість контролю за виконанням доручень), але відрізняється відносно невеликими можливостями вирішення функціональних проблем і високими вимогами до знань керівників, необхідними для керування об'єктом. Як правило, застосування лінійної організаційної структури виправдано для невеликих туристських підприємств.

Функціональна організаційна структура заснована на диференціації функцій управління, що розділяють бізнес-процеси на окремі операційні відрізки, а управлінські дії – на дії за функціями. Подібна організаційна структура є класичним варіантомрозподілу праці по вертикалі.

Функціональна структура припускає розподіл всієї діяльності туристичного кого підприємства за напрямками, кожний з яких (наприклад, відділ продажів, бухгалтерія і т. ін.) очолює функціональний керівник. При цьому передбачається, що функціональні керівники не втручаються у справи один одного, а їх діяльність координується директором підприємства або його заступником. При такій структурі управління підвищується ефективність управління за рахунок участі в роботі кваліфікованих фахівців, обізнаних у конкретній області діяльності підприємства і управління. Вона дозволяє диференціювати роботу, розвантажити лінійних керівників, звільнити їх від необхідності детально знати всі сторони управління підприємством.

Разом з тим при функціональній структурі управління порушується принцип єдиноначальності, знижується відповідальність за роботу, оскільки виконавець може одержувати вказівки від декількох функціональних керівників. Виникає проблема узгодження цих розпоряджень, що створює додаткові труднощі. Функціональна організаційна структура є найпоширенішою в туристському бізнесі.

Лінійно-функціональна організаційна структура є одночасно розвитком і комбінацією двох попередніх структур управління. Вона забезпечує такий розподіл праці, при якому керівники лінійних ланок ухвалюють рішення і управляють, а функціональні керівники – консультують, інформують, планують і координують діяльність підприємства. В основу організації функціональних ланок покладено лінійний принцип. Керівник функціонального відділу є одночасно лінійним керівником підлеглих йому працівників. У загальному вигляді лінійно-функціональна структура управління показана на рисунку. Використання лінійно-функціональної структури або окремих її елементів характерно для крупних туристських підприємств.

Існують також інші види організаційної структури управління підприємством: лінійно-штабна, матрична, дивізійна. Вони у сфері туризму застосовуються рідше.

Організаційна структура управління фіксується у структурній схемі управління, у штатних розписах, положеннях про підприємство і структурні підрозділи, а також в посадових інструкціях.

Штатний розпис– це документ, що визначає структуру підприємства і чисельність посад по кожному найменуванню в конкретних підрозділах і в цілому по організації, що розробляється підприємствами самостійно, складається за встановленою формою і затверджується за станом на 1 січня щорічно. Порядок розташування у штатному розписі структурних підрозділів і посад визначається керівником. У кожний структурний підрозділ повинні включатися штатні посади по всіх категоріях персоналу з вказівкою спеціальності, починаючи з вищої ланки і закінчуючи нижніми ланками у структурі підприємства. Загальна кількість посад за штатним розписом повинна відповідати розрахунковій чисельності за фондом заробітної плати, передбаченому в кошторисі.

Посадова інструкція – основний організаційно-правовий документ, що визначає функції, основні обов'язки і відповідальність співробітників підприємства при здійсненні ними службової діяльності згідно з посадою. Метою розробки посадових інструкцій є:

• створення організаційно-правової основи службової діяльності співробітників;

• підвищення відповідальності співробітників за результати діяльності, здійснюваної на основі трудового договору (контракту);

• забезпечення об'єктивності при атестації співробітників, їх заохоченні й накладанні на них дисциплінарного стягнення.

Посадову інструкцію розробляють виходячи із завдань і функцій, покладених на конкретний структурний підрозділ підприємства, відповідно до його штатного розпису. Цей документ повинен складатися по кожній штатній посаді підприємства і мати неособистий характер. Він надається для ознайомлення співробітнику під розписку при укладенні контракту.

4.5 Вимоги до офісу й персоналу туристського підприємства

Офіс туристського підприємства значною мірою впливає на перші враження клієнта про діяльність турфірми. Він призначений для діяльності персоналу і прийому клієнтів, їх консультування і продажу туристських послуг. Тому у виборі й обладнанні офісу важливо все: місце його розташування; наявність зовнішньої рекламної вивіски з позначенням найменування (логотипу) підприємства, яке вказане в засновницьких документах; під'їзні шляхи, наявність стоянки для автомобілів; чистота, затишок; зручність розташування меблів і оргтехніки як для персоналу підприємства, так і для споживачів туристських послуг.

Розглянемо основні вимоги до офісу (приміщення) туроператора і турагента, які надають туристські послуги.

На вивісці туристського підприємства повинні міститися такі відомості: повне фірмове найменування туроператора або турагента, юридична адреса, графік роботи.

Необхідні зручні підходи (під'їзні шляхи) до офісу.

Турпідприємство у будь-який момент повинно пред'явити документи на право користування офісом (частіше за все договір оренди приміщення).

В офісі турпідприємства необхідно підтримувати оптимальні параметри температури й вогкості.

Турпідприємства повинні мати в своєму розпорядженні ефективні засоби міжнародного і міжміського зв'язку (телефакс, телефон, телекс), що використовуються для взаємного обміну інформацією, термінового бронювання квитків і місць, зміни рейсів, кількості учасників групи, підтвердження платежів і т.ін. Для реалізації цих завдань турпідприємство повинно мати в офісі один або декілька комп'ютерів, що дозволяють працювати з електронною поштою і використовувати інформаційні ресурси глобальної мережі Інтернет.

Офіс туристського підприємства повинен бути обладнаний сучасною комп'ютерною технікою, що використовується для розробки і бронювання турів, обліку їх реалізації, оформлення туристської документації, обліку продажу місць в турах, розрахунків з клієнтами, бухгалтерського і касового обліку і т. ін.

В офісі турпідприємства повинна знаходитися достатня кількість розмножувальної техніки. Туристські підприємства у своїй рекламній і інформаційно-довідковій роботі часто використовують так званий оперативний друк, тобто листівки, інформаційні листи, прес-релізи та ін., які виготовляють безпосередньо на туристському підприємстві на розмножувальній техніці. Крім того, частина виробничих матеріалів – типові контракти, програми подорожей, туристські маршрути, опис об'єктів показу, пам'ятки туристам та ін. – також підлягає тиражуванню за допомогою розмножувальної техніки.

Оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу припускає також наявність у туристського підприємства устаткування для зберігання грошових коштів і бланків строгої звітності (сейфи, шафи, що не згоряють та ін.), технічних засобів для здійснення банківських і касових операцій, стільців (крісел) для відвідувачів. Важливим моментом в оформленні офісу є наявність у туристського підприємства інформаційно-довідкових матеріалів: рекламних проспектів, каталогів та ін., які повинні бути розміщені в доступному для відвідувачів місці і підібрані за турами; розкладів і тарифів на всі види пасажирських перевезень на міжнародних і внутрішніх лініях; цін на готельні та інші туристські послуги в країні і за кордоном; адрес і телефонів туристських агентств, готелів, транспортних підприємств; туристських путівників, карт, планів міст; телефонних довідників; календарів проведення туристських виставок, бірж, ярмарків; спеціальних газет і журналів з питань туризму та ін.

Інформація для споживачів повинна розташовуватися в доступному для огляду місці. До такої інформації відносяться:

• копія свідоцтва про державну реєстрацію туристського підприємства;

• копія ліцензії на здійснення туристської діяльності;

• копію довідки банківської або іншої кредитної установи про підтвердження фінансового забезпечення відповідальності туристського підприємства;

• загальні правила реалізації туристського продукту;

• бланки документів, що оформляються при реалізації туристського продукту;

• закон, що регулює діяльність туристської сфери;

• закон, що регулює захист прав споживачів; положення, що регулює видачу ліцензій туристським підприємствам;

• відомості про працівників: прізвище, ім`я, по батькові керівника, його заступників, головного бухгалтера, менеджерів;

• адреси й телефони центрального і місцевого органів виконавчої влади в галузі туризму, територіального управління у справах захисту прав споживачів, перелік номерів телефонів, факсів туристського підприємства.

У разі закриття службового приміщення (офісу) (ремонт, санітарна обробка, зміна місцезнаходження, зупинення туристської діяльності тощо) туристське підприємство не пізніше як за 5 днів повідомляє про це споживачів туристських послуг, з якими укладено договори про туристське обслуговування, вивішує відповідне оголошення при вході до службового приміщення і в десятиденний термін письмово повідомляє про це орган ліцензування.

Туристські підприємства відносяться до тих підприємств, успішна робота яких значною мірою залежить від якості роботи персоналу. У сфері туризму якість послуг перш за все визначається кваліфікацією виконавців і їх умінням працювати з клієнтами.

Персонал туристського підприємства повинен відповідати наступним вимогам:

• мати професійну підготовку і кваліфікацію, наявність спеціальної освіти (основної або додаткової), отриманої в навчальному закладі, що має ліцензію на право ведення навчальної діяльності в області основної або додаткової освіти у сфері туризму з видачею документів державного зразка (диплома, свідоцтва, посвідчення);

• знати законодавчі й нормативні акти, формальності міжнародних норм у сфері туризму, матеріали й документи міжнародних туристських організацій, іноземну мову в обсязі, відповідному виконуваній роботі;

• уміти дати чіткі, точні відповіді на поставлені відвідувачами питання;

• володіти інформацією, необхідною для споживача, і постійно її активізувати;

• підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах та ін.) не рідше одного разу на рік;

• мати стаж роботи в туризмі або суміжних з ним областях діяльності;

• знати свої посадові обов'язки.

В Україні встановлено наступні вимоги до персоналу туристських підприємств:

• керівник туроператора, керівник філії, іншого відокремленого підрозділу туроператора повинен мати вищу освіту і стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років;

• у штаті туроператора повинно налічуватися не менше 50 відсотків фахівців, які мають стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або вищу освіту в галузі туризму;

• керівник турагента чи керівник філії, іншого відокремленого підрозділу турагента (юридичної особи) повинен мати стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або освіту в галузі туризму;

• у штаті турагента (юридичної особи) повинно налічуватись не менше 30 відсотків фахівців, які мають стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або освіту в галузі туризму;

• турагент – суб’єкт підприємницької діяльності–фізична особа повинен мати освіту в галузі туризму.

5. основи туроперейтингу

5.1 Функції туроператорів та тур агентів

Функціонально виробничо-обслуговуюча діяльність туроператорів передбачає:

• формування (комплектацію) турів;

• просування турів;

• гуртову реалізацію турів;

• забезпечення обслуговування туристів в межах програми туру;

• контроль і оперативний супровід турів;

• відповідальність за виконання робіт.

До основних функцій туроператорів відносять:

1. вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми;

2. складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;

3. взаємодія з постачальниками послуг;

4. розрахунок вартості туру та визначення ціни;

5. реалізація турів;

6. методичне забезпечення турів;

7. забезпечення туристів необхідним та спеціальним спорядженням, cувенірною та рекламно-інформаційною продукцією;

8. підготовка, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекладачі тощо);

9. рекламно-інформаційна робота по просуванню туристичного продукту до споживачів;

10. контроль за якістю, надійністю та безпекою туристичного обслуговування.

Туроператори виконують провідну роль в туризмі, оскільки вони формують пакети туристичних послуг, тури, турпродукт і продають їх різним користувачам (агентам) для реалізації туристам (Рис. 4). Коли туроператор продає послуги поокремо іншим операторам, які формують свої індивідуальні пакети, він стає оптовим ділером туристичних послуг.

Туроператори комплектують пакети туристичних послуг, домовляючись про спеціальні тарифи в авіакомпаніях, бронюючи блоки номерів в готелях, укладаючи угоди з наземними службами і працюючи з іншими місцевими постачальниками туристичних послуг. Завдяки такій діяльності створюється продукт, який є предметом ринкових відносин туроператора з іншими суб'єктами туристичної діяльності: гуртового та роздрібного продажу.

Туроператори продають основні компоненти своїх турів великій кількості туристів за фіксованими цінами напряму або через турагентів. Як оптовики, вони мають можливість обумовити з постачальниками туристичних послуг зниження вартості певного туру до максимально можливого рівня, оскільки отримують значні знижки.

Отже, ключовим елементом діяльності туроператора будь-якого типу є пакетування різноманітних послуг. Діяльність туроператора по комплектації послуг, які ним самим не виробляються (послуг готелів, транспортних компаній, дозвіллєво-розважальних закладів і т.ін.) у туристичний пакет, тур, турпродукт — називається туроперейтингом.