154802 (Туризм, як багатогранне суспільне явище: сутність, державне регулювання, види послуг), страница 10

– залежність від піку сезону;

– залежність від погодних умов;

– залежність від зайнятості населення (час відпусток, канікул);

– залежність від часу проведення суспільних заходів (характерно для організації ділового і конгрессного туризму).

5.3 Вимоги до проектування турів

Проектування туру як туристичної послуги здійснюється згідно з вимогами наступних міждержавних стандартів:

• ГОСТ 28681.1-95 "Туристично-екскурсійне обслуговування.. Проектування послуг";

• ГОСТ 28681.2-95 " Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги. Загальні вимоги";

• ГОСТ 28681.3-95 " Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги до забезпечення безпеки т уристів і екскурсантів".

Основою для розробки туристської послуги є її стислий опис – набір вимог, виявлених у результаті дослідження ринку, погоджених із замовником послуг з урахуванням можливостей виконавця послуги.

Керівництво туристського підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організації надання послуги і визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування послуги.

Проектування туристської послуги здійснюється в такій послідовності:

1) встановлення нормованих характеристик послуги;

2) встановлення технології процесу обслуговування туристів;

3) розробка технологічної документації;

4) визначення методів контролю якості;

5) аналіз проекту;

6) подання проекту на затвердження.

Для кожної характеристики послуги повинні бути вказані прийнятні для споживача і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижчими від вимог державного стандарту на відповідний вид послуги.

Проект повинен містити конкретні вимоги щодо забезпечення безпеки, мінімізації ризиків для споживачів послуги та їхнього майна, обслуговуючого персоналу і навколишнього середовища.

Документація, що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна включати:

– опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;

– значення характеристик процесу обслуговування туристів;

– вимоги до типу, кількості і пропускної здатності устаткування, що буде використовуватися;

– кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки;

– договірне забезпечення постачань виробів та послуг;

– гарантії,

– необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами

санітарно-епідеміологічного та пожежного нагляду, державтоінспекцією та ін.).

Проектування процесу обслуговування туристів здійснюють за окремими етапами надання послуги (наприклад, надання інформації про послугу, надання послуги, розрахунки за послугу) і складання для кожної з них технологічних карт.

Значну увагу при проектуванні туристських послуг необхідно приділяти контролю якості послуг. У документації з контролю якості повинні бути встановлені форми й методи організації контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення його відповідності проекту.

Проектування контролю якості включає:

• визначення ключових моментів у процесі обслуговування, що істотно впливають на характеристики послуги;

• визначення методів коригування характеристик послуги;

• визначення методів оцінювання контрольованих характеристик, які контролюються

Аналіз проекту є завершальним етапом проектування і має на меті підтвердити, що:

• характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку для життя і здоров'я туристів і охорону навколишнього середовища;

• вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроектованим характеристикам послуг;

• методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характеристик процесів обслуговування.

Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства. Він спрямований на виявлення і своєчасне усунення невідповідностей у проекті. Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації туристського підприємства.

Затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки. Документацію на спроектовані туристські послуги і процеси обслуговування туристів затверджує керівник туристського підприємства за узгодженням із замовником. Зміна проекту допускається тільки в обґрунтованих випадках за узгодженням із замовником і затверджується керівником туристського підприємства.

Розглянемо проектування окремих видів туристських послуг.

Порядок проектування послуги “Туристська подорож” передбачає 2 етапи:

1. проектування кожної послуги, що включається в “Туристську подорож” відповідно до програми обслуговування туристів;

2. проектування послуги “Туристська подорож” у цілому.

Проектування туру, здійснюване туристським підприємством, передбачає узгодження можливостей туристського підприємства із запитами туристів.

Стислий опис послуги “Туристська подорож” складають на основі вивчення потреб і платоспроможного попиту населення на види і форми туристських подорожей і можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі.

Стислий опис послуги конкретизують у проекті програми обслуговування туристів.

Розробка програми обслуговування включає визначення:

• маршруту подорожі;

• переліку туристських підприємств – виконавців послуги;

• періоду надання турів кожним підприємством — виконавцем послуги;

• складу екскурсій і визначних об'єктів;

• переліку туристських походів, прогулянок;

• комплексу дозвільних заходів;

• тривалості перебування в кожному пункті маршруту;

• кількості туристів, що беруть участь у подорожі,

• видів транспорту для внутрішньомаршрутних перевезень;

• потреби в інструкторах-методистах з туризму, екскурсоводах, гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі й необхідній додатковій їхній підготовці;

• необхідної кількості транспортних засобів;

• форм і підготовки рекламних, інформаційних і картографічних матеріалів, опису подорожі для інформаційних листків до туристських путівок.

Результатом проектування послуги “Туристська подорож” є такі техноло-гічні документи туристського підприємства:

• технологічна карта туристської подорожі;

• графік завантаження туристського підприємства;

• інформаційний листок до туристської путівки, що дається споживачеві.

Проектування послуги “Туристський похід” передбачає:

• проведення експедиційного обстеження району і маршруту туристського походу;

• підготовку проектів розміщення й устаткування туристських притулків і стоянок на трасі туристського походу;

• розрахунок необхідної кількості туристського інвентарю, спорядження і транспортних засобів;

• визначення потреби в інструкторах-методистах з туризму, іншому обслуговуючому персоналі й організацію їхньої підготовки;

• підготовку рекламно-інформаційних матеріалів з описом траси походу;

• визначення заходів для безпеки послуги “Туристський похід”.

Розробка трас походів повинна здійснюватися по територіях зі сприятливими природними умовами, що відповідають екологічним і санітарно-гігієнічним нормам і вимогам, установленим у діючій нормативній документації (стандартах в області охорони природи), а також з урахуванням реальних можливостей розвитку конкретного виду туризму.

Документальною основою проектування послуги “Туристський похід” є звіт про проведення експедиційного обстеження маршруту туристського походу, а також матеріали соціологічного вивчення побажань туристів щодо обслуговування на даній трасі.

Основним результатом проектування послуги “Туристський похід” є паспорт траси туристського походу. Паспорт траси туристського походу повинен бути погоджений з наступними організаціями:

• органами санітарно-епідеміологічної служби;

• іншими організаціями, які контролюють переміщення транспортних засобів (автоінспекцією, водною інспекцією і т. ін.);

• органами управління (власниками) земельними угіддями, по яких проходить траса туристського походу.

Крім паспорту траси маршруту для послуги “Туристський маршрут” розробляють такі документи, як інформаційний листок, графік завантаження туристського підприємства та ін.

5.4 Програмне забезпечення в туризмі

Програмне обслуговування в туризмі – це надання певного, нормативно вивіреного набору послуг, який гарантує змістовну рекреаційну діяльність туриста згідно з його потребами та метою подорожі.

Крім основних складових турпакету – розміщення, харчування, транспортування — до змісту програмного обслуговування входять туристичні заходи різних видів, вибір яких залежить передусім від виду туризму (за метою подорожі, складом учасників, транспортом тощо). Спеціалізовані туристичні фірми орієнтуються на запити клієнтів певного класу – відповідно до спеціалізації. Оператори масового туристичного ринку пропонують широкий спектр програмних заходів, але більшість із них — у вигляді додаткових послуг.

Програмне забезпечення туру є його якісною ознакою

Існують програмні заходи таких видів:

• екскурсійна-інформаційні – екскурсії, різноманітні за тематикою, засобом пересування та місцем проведення. Це оглядові й тематичні екскурсії, пішохідні, автобусні, на пароплаві, літаку, трамваї, навіть на верблюді; екскурсії по місту, заміські, на об'єкти (до музеїв, пам'яток, підприємств і установ). Крім екскурсій, до цього виду належать також лекції, бесіди, кінолекторії та круглі столи;

• культурно-видовищні – відвідання концертів, театрів, фестивалів мистецтв, фольклорних програм, організація культцентрів;

• розважальні – різноманітні конкурси, атракціони, ігри, вікторини, аукціони та свята. До них також належать відвідування розважальних закладів — аква- та тематичних парків і розважальна гастрономія;

• спортивно-оздоровчі — заняття та навчання спорту різних видів; оздоровча фізкультура (зарядка на пляжі, теренкури й стежки здоров'я); масаж і голкотерапія, різноманітні фізіопроцедури, відвідання сауни та басейну, фітнес-центру; організація спортивних змагань, забавних рухливих конкурсів та ігор; річкові й морські прогулянки; одно- та багатоденні походи, а також досить екзотичні: рафтінг, яхтінг, дайвінг тощо;

• соціальні — такі, що допомагають краще пізнати суспільне життя країни відвідування: вечори та зустрічі дружби, форуми й мітинги, відвідання спецоб'єктів – промислових підприємств, сільськогосподарських, навчальних і дитячих закладів та інших установ, відвідання сімей, участь у трудових акціях (збір плодів і квітів, насадження дерев, створення художніх виробів тощо).

Усі заходи вказаних видів використовуються при формуванні програм перебування туристів і присутні в них у тому обсязі, що є необхідним для змістовної діяльності туриста відповідно до його потреб та мети подорожі.

Програма перебування — це набір запланованих туристичних послуг, розподілений за днями та годинами їх надання.

Як правило, програми закордонних подорожей та маршрутів, що включають відвідання декількох пунктів, складаються за днями перебування. У кожному пункті маршруту програмні заходи розписують погодинно.

До складу програм входять такі елементи:

• цільові — заходи, зумовлені метою подорожі;

• додаткові — заходи, що включаються до програми з метою її урізноманітнення;

• супутні — час, який відводиться на сон, харчування, відпочинок, самостійну діяльність туристів;

• технологічні — час на очікування, доїзди тощо.

Програми можуть створюватись на весь маршрут і на кожний пункт відвідування окремо. При створенні програм дотримуються певних принципів і вимог.

• Правило 1. При виборі закладу розміщення туристів слід враховувати тип підприємства, його категорійність та розрядність номерів

• Правило 2. При виборі типу харчування туристів слід враховувати тип підприємства харчування, його розміщення та клас обслуговування, вид меню, кількість разів прийому їжі, національні особливості кухонь народів світу та ін.

• Правило 3. Складання програми починається з розподілу за днями туру кількості ночівель та кількості разів прийому їжі, які в комплексі мають складати певну кількість туроднів.

• Правило 4. При складанні програми перебування слід враховувати час, відведений на супутні та технологічні елементи. Загальний ліміт часу програмного забезпечення становить залежно від контингенту туристів 12-14 годин.. Молодші та стращі вікові групи повинні мати більше часу на відпочинок вночі та можливість відпочинку вдень.. При складанні програм треба керуватися нормативними витратами часу на поселення (включаючи трансфер), харчування (сніданок – 30 хв., обід – 60 хв., вечеря – 45 хв.), екскурсійне обслуговування (тривалість екскурсії коливається від 1-3 год. На оглядові до 6-10 год. на виїздні), дозвіллєві заходи (тривалість спектаклю, концерту тощо). Програмою повинен забезпечуватись відпочинок мінімум 8 год. Вночі та після харчування).

• Правило 5. При включенні екскурсій до програм турів слід зважити, що першою з них, зазвичай, є оглядова екскурсія по місту, участь у якій дозволяє не тільки ознайомитися з визначними місцями, але й надає можливість туристам повернутися до тих місць, які їм найбільше сподобалися, та вільно орієнтуватися в межах міста.

• Правило 6. Не рекомендується включати більш ніж дві екскурсії тривалістю 2-3 години, або однієї заміської екскурсії тривалістю 6-12 годин на один екскурсійний день.

• Правило 7. При створенні програми перебування враховуються можливості міста (курорту, країни). До програми вносяться найбільш значимі заходи та найвідоміші об'єкти. При плануванні екскурсійної програми слід уникати однотипності об'єктів показу, в той же час варто передбачити можливість взаємозамінності об'єктів показу.

• Правило 8. Програми створюються з урахуванням сезонності подорожі. Так, влітку доцільно планувати річкові прогулянки чи прогулянки по акваторії морського порту, відвідання парків, заповідників чи садів, відкритих басейнів, аквапарків, пікніки на свіжому повітрі тощо; узимку ж перевага надається закритим об'єктам.

• Правило 9. Програмне обслуговування найкраще починати із загально-інформаційних заходів. Наприклад, відразу по прибутті до першого пункту подорожі з туристами проводять "інформаційний коктейль", під час якого інформують групу про основні місця відвідування та час збору на екскурсії, уточнюють дати екскурсій і рекомендують, що саме можливо відвідати у вільний від програмних заходів день, а також дають настанови щодо купівлі сувенірів, обміну валюти та відповідають на запитання туристів.

• Правило 10. Підбір програмних заходів обумовлюється метою подорожі та залежить від складу її учасників. Так, у подорожах на відпочинок екскурсійні та розважальні заходи можуть бути майже цілком віднесені до додаткових послуг; в пізнавальних програмах екскурсії займають основне місце, додатково плануються розважальні заходи. У програмах для дітей значне місце приділяється пізнавально-виховним та розважальним заходам.

Для зручності роботи на масовому ринку туристичні фірми розробляють так звані типові програми перебування на різні маршрути або у місті на різні терміни (3-, 4-, 5-денні). Ці програми відображають певний стандарт прийому, який може бути запропонований середньому споживачеві та при необхідності скоректований згідно побажань клієнта.