154746 (Операционный менеджмент сферы гостеприимства)

Министерство образования и науки РФ

ГОУ ВПО "Саратовский государственный технический университет"

Факультет экологии и сервиса

Кафедра "Менеджмента туристического бизнеса"

"Операционный менеджмент сферы гостеприимства"

Выполнил:

студент СКС-61

Артемьев А.Н.

Проверил:

Ковалёв М.В.

Саратов 2011

ГЛАВА 1

1. Приведите определения операции, операционного менеджмента, операционной функции

Операции – есть "процесс, метод или ряд действий, главным образом практического характера" (Collins English Dictionary, 1986). Исходя из этого определения, операции есть неотъемлемый атрибут любого вида человеческой деятельности, которому свойственны организованность и продуктивность. Отсюда можно заключить, что все организационные функции есть операции, и что всякая управленческая деятельность включает в себя операционный менеджмент.

Часто термины "производство" и "операции" используют как взаимозаменяемые; в промышленности, коммерческой и некоммерческой деятельности широко распространено мнение, что управление производством представляет собой отдельную, обособленную от других сферу, которая должна интересовать только тех, кто непосредственно производством и занимается.

Операционный менеджмент – это деятельность по управлению процессом приобретения материалов, их превращения в готовый продукт и поставкой этого продукта покупателю.

Операционный менеджмент – это все виды деятельности, связанной с преднамеренным преобразованием (трансформацией) материалов, информации или покупателей.

Операционный менеджмент заключается в эффективном и рациональном управлении любыми операциями. Степень участия в них физических товаров, по большому счету, не важна. Теория одинаково применима как для больничной палаты или страховой конторы, так и для заводского цеха или фабрики.

Операционная функция – это основа основ любой организации, она взаимодействует со всеми остальными ее функциями. Кадры и закупки можно рассматривать как сервисные функции по отношению к основным операциям (т. е. как услуги), в то время как финансы не только представляют собой услугу, но и выполняют контролирующую функцию. Не столь однозначны отношения с отделами исследований и разработок и маркетинга. Оба они более нацелены на задачи корпоративного характера и зачастую рассматривают операции как нечто само собой разумеющееся, призванное помогать им в работе.

1. Какова роль принципов эффективности и рациональности в рамках операционного менеджмента?

Операционный менеджмент заключается как в эффективном, так и в рациональном управлении любыми операциями.

Эффективность может быть определена как достижение поставленных перед системой целей; в общем смысле эффективность – это удовлетворение потребностей покупателей.

Рациональность – это достижение целей или удовлетворение потребностей, с использованием минимума ресурсов.

На самом примитивном уровне коммерческие организации существуют лишь за счет получения прибыли, которую можно выразить как

Прибыль = Доход – Затраты

Благодаря своему двойному воздействию на прибыль операционный менеджмент играет жизненно важную роль в успехе организации. Главное при повышении эффективности – обеспечить такое проведение операций, чтобы удовлетворялись запросы покупателей. Организация обеспечивает покупателя услугами, которые он хочет, и так, чтобы это соответствовало его потребностям, или же производит товары, которые нужны покупателю, в соответствии с определенными спецификациями.

Повышение эффективности увеличивает доход за счет большей конкурентоспособности организации. Повышение рациональности, несомненно, сокращает затраты, но это никогда не должно делаться в ущерб эффективности.

1. Что понимается под управлением в сфере туризма?

Управление в туризме – это:

• Деятельность по руководству определенными процессами в соответствии с заранее разработанной программой, направленная на достижение поставленной цели, принимающая организационные формы;

• Руководство туристической организацией, фактор производства туристского продукта. Управление состоит из двух основных компонентов: умение организовывать производство и предпринимательской интуиции.

• Особая функция, направленная на упорядочение, сохранение, развитие и повышение целостности рекреационной системы;

• Целенаправленное воздействие на трудовой коллектив туристской организации, обеспечивающее повышение эффективности ее работы, оптимизацию хозяйственного механизма в целях получения максимально возможного результата.

4. Чем объясняется частое практическое использование контракта на управление?

Контракт на управление – письменное соглашение, заключаемое между владельцем туристического предприятия и компанией, специализирующейся на управлении соответствующими типами предприятий и организаций. Контракт на управление позволяет организациям развиваться при небольшом инвестиционном капитале и более низком уровне риска.

ГЛАВА 2

1. Охарактеризуйте четыре вида деятельности, рассматриваемых как операции

• Производство. Самый очевидный вид операционной деятельности: физические материалы превращаются в продукты, которые затем продаются покупателям. Покупатель может использовать их для дальнейших производственных операций; таким образом, общая цепочка – от получения сырья до поставки продукта конечным потребителям – может быть довольно длинной.

• Поставки. Деятельность, связанная главным образом с переменой права собственности на физический товар.

Наиболее ярким примером являются дистрибьюторские сети.

• Транспортировка. Деятельность, связанная главным образом с перемещением товаров или людей с одного места на другое, при котором не происходит никаких физических преобразований перемещаемых объектов.

• Сервис. Деятельность, связанная с изменением состояния покупателя. Речь может идти о физическом состоянии, как в случае со стоматологией и парикмахерскими услугами, интеллектуальном, как в случае с образованием и консалтингом, или, чаще, о сложном сочетании этих и других состояний.

1. Может ли туристическая фирма являться исключительно сервисным предприятием? Почему?

Элемент сервиса есть в любом производстве, поставке или сделке по транспортировке, и ни одно сколько-нибудь большое предприятие не может быть охарактеризовано как исключительно сервисное.

Транспортные и сервисные операции отличают от производства и поставок два важных аспекта: во-первых, покупатель сам вносит вклад в процесс, во-вторых, услуги нельзя хранить.

Чтобы справиться с колебаниями спроса, приходится либо содержать избыточные мощности, либо иметь "запас покупателей", иначе говоря, создавать очередь.

1. Какие существуют модели сервисной деятельности?

Какое применение в рамках туристических предприятий находят организация производства по работам/проектам и организация серийного производства?

Успех всего предприятия всецело зависит от соответствия плана, организации и контроля над операциями – главной функции организации, а далее – от обеспечения ее эффективной работой.

ГЛАВА 3

1. Что является залогом успеха в управлении туристической фирмой?

Управление в сфере туризма успешно при условии постоянного соблюдения следующих пяти практических действий:

• Установление цели развития.

• Приспособление своей стратегии к изменениям в экономике и условиям бизнеса.

• Сохранение приоритетных направлений и развитие новых форм деятельности, опережающих конкуренцию.

• Оценка альтернативы новой деятельности, основанная более на фактах, нежели на личном мнении.

• Быстрый отказ от теряющего рынок продукта или бизнеса и направление усилий и капиталов в лучшее употребление.

1. Приведите примеры из современной туристской практики, подтверждающие колоссальную важность тактических решений и действий для реализации стратегии фирмы

Две крупные туристские компании по продаже туров из России в США имели исторически противоположные результаты. Наибольшее различие между двумя компаниями было в том, что компания А - более успешная - имела весьма строгую политику развития. Компания В - ее не имела. Руководящий состав, .менеджеров компании А выработал чрезвычайную 'задачу: компания должна развиваться быстрее, чем экономика туризма в стране. Они определили для себя придерживаться этого правила год за годом не только потому, что программа, по их мнению, представляла устойчивую деловую практику, но также для обеспечения реализации свежих альтернатив, которые поддерживают жизненность их организации.

Компания А не только поставила перед собой более высокую задачу - вернуть вложенный капитал, в отличие от компании В, но и ее управление добилось обеспечения роста поступлений в пределах от 4 до 12 процентов по каждому разделу туристского бизнеса.

Компания А осознанно вкладывала от 60 до 70 процентов своей прибыли в дела и проекты, способные предложить альтернативное развитие выше среднего показателя компании в целом. Наоборот же, компания В назначение капитала связала со снижением издержек. На практике это привело к реинвестициям в ряде систем продаж, омертвлению предложенного для России пакета продаж и уходу компании с российского рынка.

Выделенные руководством компании А средства для компенсации затрат по каждому отдельному показателю обеспечили удовлетворение обеих позиций: возврат капвложений и цель развития.

1. Каковы компоненты и этапы стратегии развития турфирмы?

Деловая стратегия должна изменяться и, если надо, изменяться быстро с учетом возникающих экономических обстоятельств и изменений в туристском обращении. На ранней стадии разработки продукта (на стадии концепции и введения новшества) может быть важным момент решения. На второй стадии умелый маркетинг и эффективный контроль за сетью сбыта становятся более важными элементами. На заключительной стадии контроль за текущими издержками становится жизненно необходимым. Компания должна быть уверенной, что на каждой стадии развития ничто не выходит за ее конкретные рамки. Однако своевременное осознание необходимости перемен в предпринятой стратегии является существенным в поддержании туристского обращения.

1. Назовите три типа решений в менеджменте по И. Ансоффу

Три типа решений:

• В рамках стратегических решений менеджер имеет дело с проблемами макросреды, номенклатуры и ассортимента продукции или услуг, выбора сегмента рынка.

• Управленческие решения нацелены на структурирование ресурсов компании и организацию производства.

• Оперативные решения включают как функции общего руководства и контроля, так и децентрализацию решений.

Принятие и реализация стратегических решений находятся в тесном взаимодействии.

ГЛАВА 4

1. В чем состоит цель и заключается сущность операционной стратегии и операционной функции?

Цель операционной стратегии — обеспечить правильное комбинирование процессов исходя из их трех основных категорий: работа/проект, серийный, поточный/ массовый.

Если операционная функция не имеет четких, согласованных и достижимых целей, то она вскоре перестанет оправдывать ожидания.

1. Приведите примеры интеграции и активной специализации

Интеграция, когда все стадии производственного процесса подчинены централизованному контролю. В результате повышаются надежность и быстрота реагирования системы.

Активная специализация в какой-то одной сфере компетенции и передача по контракту выполнения других задач. Фокусировка усилий позволяет фирме избежать рассеивания внимания на периферийные задачи.

1. Каким образом взаимосвязаны между собой квалификационный критерий и критерий получения заказа?

Организации необходимо правильно определить квалификационные критерии и удовлетворить их. Зная эти минимальные требования, она добивается конкурентного преимущества, улучшая показатели своей работы в соответствии со вторым критерием — получения заказа. Со временем критерии получения заказа стремятся стать квалификационными, и как только это происходит, появляются новые основы для конкуренции.

1. Как влияет операционный менеджмент на формирование операционной стратегии фирмы?

Операционный менеджмент позволяет достигнуть ряда преимуществ, важных для создания согласованной, применимой для внедрения стратегии. Во-первых, определить свою отличительную компетенцию: является ли компания лучшей по качеству, объемам, затратам, реакции на изменения предпочтений покупателей. Если удается выделить отличительную сферу компетенции, то ее необходимо развивать и культивировать. Во-вторых, можно сравнить собственную стратегию, выражающуюся в реальных действиях компании, с требованиями рынка, на котором она эти действия осуществляет. В итоге будут определены все несоответствия в процессах, рабочей силе, системах контроля. Далее следует расставить между ними приоритеты для осуществления рациональной коррекции по мере возникновения возможности.

ГЛАВА 5

1. Какие услуги в туристской практике являются основными, а какие дополнительными?

Если они включены в комплексное обслуживание и цену тура, считаются основными услугами; если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, то эта услуга становится дополнительной. Различие между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).

1. Назовите преимущества и недостатки эксклюзив-тура и инклюзив-тура

Формирование программы и комплектование состава услуг при эксклюзив-туре производится по желанию или при участии клиента. Инклюзив-тур включает заранее спланированный до встречи с клиентом набор услуг, сориентированный на определенный вид отдыха, на социальный уровень и возраст клиента.

1. Перечислите современные тенденции формирования пакета услуг

Современная тенденция в формировании пакета услуг такова: увеличение доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимальной свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг.

ГЛАВА 6

1. Что такое услуга в секторе сервиса?

Услуга, согласно определению американской маркетинговой ассоциации, отличается от обычного товара, поскольку услуга — это деятельность, выгоды и удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров. При организации деятельности необходимо учитывать потребности и способности клиентов.

1. Какими проблемами чревата неосязаемость сервисного компонента сделки?

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки предопределяет возникновение проблем: обычно бывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение о точной природе услуги. Люди по-разному понимают "правильность" оказания услуги. Индикатором качества при разработке услуги обычно является максимальное время ожидания. Одним нравится, когда их приветствует обслуживающий персонал, а другие не приемлют этого, считая опеку персонала искусственной и подобострастной.

1. Охарактеризуйте подходы в разработке услуг

Три подхода:

• отдалить покупателя от процесса разработки услуги как можно дальше и применить индустриальные стратегии проектирования процессов к той части, в которой не участвует

• присутствие покупателя неизбежно, использовать его как рабочую силу;

• повысить гибкость кадрового обеспечения, чтобы возможности соответствовали спросу.

1. Какие из приведенных подходов в разработке услуг применимы в туристическом офисе и почему?

В данном подходе прилагаются усилия выявить минимально допустимую степень участия покупателя и приписать соответствующую деятельность "офису". Вся прочая деятельность скрывается от глаз клиента в "мастерской", где могут быть применены традиционные принципы организации производства.