Шум (преграда, барьер) - то, что искажает смысл сообщения. Источники шума варьируется от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе коммуникаций. Определенные шумы присутствуют на каждом этапе процесса обмена информации. Избавление от шума невозможно (в силу психологических особенностей человека), возможно лишь его снижение.

Слухи - информация, передаваемая по неформальным каналам общения.

Фильтрация - тенденция искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или на каком-либо уровне в пределах организации.

Семантика - изучение способов использования слов и передаваемых ими значений.

3. Принятие управленческих решений

3.1 Понятие управленческого решения

Запрограммированное решение - результат реализации определенной последовательности шагов или действий в процессе разработки и принятия решения. Как правило, число возможных альтернатив ограничено, и выбор должен быть сделан в пределах направлений, заданных организацией.

Качественное управленческое решение - совокупность свойств, обеспечивающих успешное их выполнение и получение определенного эффекта. К таким свойствам, как правило, относят обоснованность управленческого решения, своевременность, непротиворечивость, конкретность, простота, ясность и экономическая эффективность.

Незапрограммированное решение - решение, которое требует разработки процедур принятия решений. Требуется в ситуациях, которые в определенной мере новы, внутренне не структурированы или сопряжены с неизвестными факторами.

Организационное решение - выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой должностью. Цель организационного решения - обеспечение движения к поставленным перед организацией задачам.

Рациональное решение - выбор, подкрепленный результатами объективного анализа. Рациональное решение не зависит от опыта, накопленного в прошлом.

Решение - выбор альтернативы.

3.2 Процесс разработки и принятия управленческого решения

Процесс принятия решений - сознательный выбор направления действий из имеющихся альтернатив, сокращающих разрыв между фактическим и желаемым состоянием системы. Данный процесс включает много разных элементов, но непременно присутствуют такие элементы как проблемы, цели, альтернативы и решения. Принятие решений - связующий процесс, необходимый для выполнения любой управленческой функции.

Проблема - существует 2 подхода к определению проблемы:

- реактивное управление: проблема рассматривается как отклонение фактического состояния системы от желаемого;

- упреждающее управление: проблема рассматривается как потенциальная возможность.

Критерий - требования, показатели степени или качества выполнения задачи, достижения цели.

Разрешимость проблемы - возможность решения проблемы своими силами и в сроки, заданные временным масштабом.

Релевантная информация - данные, отбираемые под конкретную задачу, лицо, цель и период времени. Релевантная информация - основа решения, так как это исчерпывающая точная информация о проблеме.

3.3 Методы разработки управленческого решения

Метод принятия решений - определенные действия, способные оказать помощь руководителю в поиске объективно обоснованного решения по выбору из нескольких альтернатив той, которая в наибольшей мере способствует достижению целей. Общепринятыми методами являются платежная матрица и дерево целей.

Дерево решений - схематическое представление сложного процесса принятия решения по какой-либо задаче. Дерево решений дает руководителю возможность учесть различные направления действий, скорректировать их в соответствии с приписанной им вероятностью, а затем сравнить альтернативы.

Платежная матрица - статистический метод принятия решений, помогающий руководителю выбирать из возможных альтернатив. Платеж представляет собой денежные вознаграждения или полезность, являющиеся следствием конкретной стратегии в сочетании с конкретными обстоятельствами. Если платежи представлены в форме таблицы руководство получает платежную матрицу.

3.4 Модели разработки управленческих решений

Модель - представление объекта или системы в некоторой форме, отличной от самой целостности; упрощение реальной жизненной ситуации. Модель повышает способность руководителя к пониманию и разрешению проблем, так как форма модели менее сложна и не относящиеся к делу данные устраняются. Выделяют следующие типы моделей: физическая, аналоговая, математическая.

Анализ временных рядов - метод прогнозирования, основанный на допущении, согласно которому случившееся в прошлом дает достаточно хорошее приближение в оценке будущего. Является методом выявления образцов и тенденций прошлого и продления их в будущее.

Имитационное моделирование - использование некоего устройства для имитации реальной системы для того, чтобы исследовать и понять ее свойства, поведение и характеристики.

Казуальное (причинно-следственное) моделирование - попытка спрогнозировать то, что произойдет в подобных ситуациях путем исследования статистической зависимости между рассматриваемым фактором и другими переменными.

Модель линейного программирования - модель, используемая для определения оптимального способа распределения дефицитных ресурсов при наличии конкурирующих потребностей (например, планирование ассортимента изделий).

Модель теории очередей - модель оптимального обслуживания клиентов для определения оптимального числа каналов обслуживания по отношению к потребности в них (например, очередь покупателей в кассу, звонки людей в справочную и т.д.).

Модель управления запасами - модель, используемая для определения времени размещения заказов на ресурсы и их количества, а также массы готовой продукции на складах.

Модель экономического анализа (анализ безубыточности) - метод принятия решения с определением точки, в которой общий доход уравнивается с суммарными издержками, то есть точки, в которой предприятие становится прибыльным.

Теория игр - метод моделирования оценки воздействия принятого решения на конкурентов (реакция конкурентов на изменение цен, новые компании поддержки сбыта, предложения дополнительного обслуживания и т.д.)

4. Управление конфликтами

4.1 Понятие и процесс конфликта

Конфликт - столкновение сторон, мнений, сил, интересов одного или нескольких участников, у которых имеются различные пути и методы достижения целей. Для определения конфликта (ключевое отличие конфликтной ситуации от конфликта) необходимо наличие участников (оппонентов), объекта, инцидента и мотива конфликта. Конфликт может быть между индивидуумами, между индивидуумами и группами и между группами.

Мотив конфликта - внутренняя психологическая причина участника конфликта.

Инцидент - действия со стороны оппонентов, направленные на достижение их целей.

4.2 Типы конфликтов

Внутриличностный конфликт - конфликт, причиной которого является различное понимание роли и результата работы личности, противоречие между заданием и результатами, между производственными требованиями и личными потребностями и ценностями.

Дисфункциональный конфликт - конфликт, который приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Конфликт между личностью и группой - конфликт, причиной которого является отличие в понимании норм поведения, правил и процедур группы.

Межгрупповой конфликт - конфликт, причиной, которой является отличие целей, ценностей между формальными и неформальными группами.

Межличностный конфликт - конфликт, причиной которого является борьба руководителей структур за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования и т.д.

Функциональный конфликт - конфликт, который в результате разрешения ведет к повышению эффективности деятельности организации.

4.3 Способы управления конфликтами

Межличностный стиль разрешения конфликта - пятизвенная классификация подходов к разрешению конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение сути конфликтной проблемы.

Компромисс - принятие точки зрения другой стороны в пределах допустимости удовлетворения интересов обеих сторон. Является одним из эффективных способов разрешения конфликта, но не может привести к оптимальному решению.

Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения.

Решение проблемы - стиль разрешения конфликта, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для поиска решения, приемлемого для обеих сторон.

Сглаживание конфликта - поведение оппонентов, при котором как будто нет необходимости раздражаться.

Уклонение - уход от провоцируемых противоречий, не вступая в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

Структурные методы разрешения конфликта - четыре метода разрешения конфликта в рамках организации: разъяснение требований к работнику, использование механизмов координации и интеграции, установление комплексных целей, использование систем вознаграждений.

Комплексные цели - стиль разрешения конфликта, при использовании которого усилия всех конкурирующих участников направлены на достижение единой цели.

Координационные и интеграционные механизмы - установление иерархии полномочий с целью упорядочения взаимодействия людей. Как правило, используется принцип единоначалия, то есть каждый сотрудник знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Разъяснение требований к работе - стиль разрешения конфликта путем разъяснения требований к результатам каждого подразделения и сотрудника (уровень результатов, система полномочий и ответственности, политика, процедуры, правила).

Система вознаграждений - использование вознаграждения как метода управления конфликтной ситуацией с целью оказания влияния на поведение людей.

5. Функции менеджмента

Функция - деятельность, действие, круг деятельности.

Продуктово-производственные функции - деятельность, обеспечивающая товарный выход анализируемой системы.

Функции развития - функции, с помощью которых объект или другие функции создаются заново (например, техническое развитие, развитие кадров, социальное развитие и т.д.).

Функции обеспечения - деятельность, обеспечивающая организацию необходимыми ресурсами для поддержания всех функций (например, материально-техническое снабжение, информационное обеспечение, энергетическое обеспечение и т.д.).

Функции управления - функции, которые обеспечивают правильное взаимодействие субъектов всех классов функций менеджмента для успешной реализации конечных целей организации.

Элементарные функции управления - функции управленческого цикла, присутствуют в любом управленческом процессе: целеуказание, нормирование, планирование, учет, контроль, анализ, регулирование, диспетчирование, отчетность, стимулирование.

Целеуказание - постановка целей организации.

Нормирование - определение норм и нормативов деятельности.

Планирование - разработка программ развития организации с определением количественных, качественных и временных показателей.

Учет - фиксация фактов.

Контроль - сопоставление данных учета с плановыми показателями.

Анализ - установление причин и виновников отклонений от плановых величин.

Регулирование - коррекция планов, норм и целей (в случае необходимости).

Диспетчирование - коррекция исполнения в целях удержания его в заданных планом траекториях.

Отчетность - предоставление итоговых данных для соотнесения с плановыми показателями.

Стимулирование - процесс использования различных стимулов для мотивирования людей на достижение целей организации.

Интегральные функции управления - комбинации элементарных функций управления, обусловленные специализацией управленческого труда: плановая, контрольно-аналитическая, оперативная, оценочно-стимулирующая.

Аспектные функции управления - специализация управления по видам управленческих параметров управляемых процессов (натуральные параметры – управление технологией, стоимостные параметры – управление экономикой, поведенческий параметр – управление поведением).

Комплексные функции управления - координация и согласование аспектных функций управления. Эти функции выполняют линейные руководители, обеспечивающие комплексное решение вопросов.

Подсистемные функции управления - функции определенных подсистем деятельности и соответствующих им подсистем управления.

Общесистемные функции управления - функции, при реализации которых объект рассматривается как целостная, неразделимая система (например, бригада, цех, завод).

Связующий процесс - процесс, необходимый для осуществления планирования, организации, мотивации и контроля. Основные связующие процессы – это принятие решений и коммуникация. Руководство тоже можно рассматривать как связующий процесс.

6. Планирование в системе менеджмента

6.1 Понятие стратегии

Стратегия - детальный всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижение ее целей. Стратегия большей частью формулируется и разрабатывается высшим руководством, а ее реализация предусматривает участие всех уровней управления.

Стратегическое планирование - набор действий и решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей. Процесс стратегического планирования обеспечивает основу для управления организацией.