153923 (Совершенствование туристско-экскурсионного обслуживания иностранных туристов в Санкт Петербурге)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Основные положения въездного туризма

1.1 Основы организации

1.2 Правовая основа

1.3 Безопасность при оказании туристско-экскурсионных услуг

1.4 Этика туризма

1.5 Инкаминг как вид коммерческой деятельности на туристическом рынке

1.6 Принципы государственного регулирования

2. Современное состояние и проблемы въездного туризма в России

2.1 Статистика въездных потоков в Российскую Федерацию

2.2 Анализ рынка и статистика въездных потоков в Санкт-Петербург

2.3 Проблемы въездного туризма в Санкт-Петербурге

3. Организационные управленческие решения в туристско-экскурсионном обслуживании иностранных неорганизованных туристов в Санкт-Петербурге (на базе Городского туристско-информационного центра)

3. 1 Решение проблемы размещения туристов

3.2 Решение проблемы снижения потока туристов в несезон

3.3 Решение проблемы недостатка объектов туристской инфраструктуры

3.4 Решение проблемы информационного вакуума

3.4.1 Экскурсионная программа для англоязычных туристов

3.5 Туриндустрия Санкт-Петербурга в период кризиса

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной работы тесно связана с основными приоритетами социально-экономической политики Российской Федерации на ближайшее десятилетие, которые были сформулированы Президентом РФ в посланиях Федеральному Собранию России. Основной упор этого документа акцентируется на существенном увеличении ВВП, уменьшении бедности и роста благосостояния людей и необходимости преодоления инерционного энергосырьевого сценария развития страны, особенно в период мирового финансового кризиса, что требует развития альтернативных направлений, создающих стимулы для диверсификации экономики регионов страны. Широкая поддержка развития въездного туризма одна из возможных альтернатив, способной дать толчок для стабильного развития экономики нашей страны.

В выступлении на расширенном заседании Государственного совета «О стратегии развития России до 2020 года» 8 февраля 2008 года Президент Российской Федерации обратил внимание на то, что основные усилия должны быть направлены именно на те сферы, которые прямо определяют качество жизни граждан. Правительство Санкт – Петербурга, в свою очередь, признало развитие туризма стратегическим направлением своей деятельности. Оно объявило 17 инициатив, направленных на реализацию «Концепции развития Санкт – Петербурга как туристского центра в 2005 – 2010 гг.», т.е. концепции «Стратегия три пятерки», в одной из первоочерёдной среди них названа инициатива по обеспечению информационной поддержки туристов в Санкт-Петербурге. Решению задач по разработке конкретных мероприятий для реализации этой инициативы направлена данная работа, что так же подтверждает актуальность её темы.

Въездной туризм – это одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. При этом в отличие от многих других отраслей экономики въездной туризм не приводит к истощению природных ресурсов и проявляет бóльшую стабильность по сравнению с другими отраслями в условиях неустойчивой ситуации на мировых рынках.

Целью дипломной работы является разработка управленческих решений по совершенствованию туристско-экскурсионного обслуживания иностранных туристов, разработка англоязычной экскурсионной программы для информационной поддержки иностранных неорганизованных туристов в Санкт-Петербурге.

Задачи, которые необходимо решить для достижения цели:

1. Проанализировать федеральный и региональный рынок въездного туризма;

2. Определить проблемы туристско-экскурсионного обслуживания иностранных неорганизованных туристов в Санкт-Петербурге;

3. Предложить организационные управленческие решения в области туристско-экскурсионного обслуживания иностранных неорганизованных туристов;

4. Разработать экскурсионную англоязычную программу по Санкт-Петербургу для иностранных неорганизованных туристов.

Объектом исследования данной дипломной работы является Городской туристско-информационный центр «ГТИЦ», предметом исследования –туристско-экскурсионное обслуживание иностранных неорганизованных туристов в Санкт-Петербурге.

Для решения поставленной задачи произведено изучение нормативно-правовых актов законодательной и исполнительной власти, ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы, выводы и заключения экспертов работающих в области въездного туризма.

1 Основные положения въездного туризма

1.1 Основы организации

Организация въездного туризма представляет собой составную часть национальной экономической системы, комплекс предприятий сферы услуг, обеспечивающих выполнение трех основных функций:

— производство национального туристического продукта;

— управление национальным туристическим продуктом;

— продвижение и продажу национального туристического продукта непосредственным его потребителям.

Следовательно, в составе национальной туристической индустрии можно выделить три главных звена — производителей, продавцов и управленцев национальным туристическим продуктом.

Производство въездного туристического продукта можно понимать в широком и узком смыслах. В широком смысле — производство турпродукта представляет собой процесс его создания «с нуля» (то есть с уровня туристических услуг), основываясь на факторах (туристические ресурсы, капитал, трудовые ресурсы), средствах (инфра- и супраструктура) и технологиях производства. В этом случае в состав производителей относятся, помимо непосредственно туроператоров и поставщики туристических услуг (отели, транспортные компании, предприятия общественного питания, экскурсионные бюро, страховщики и т. д.). В узком смысле производство туристического продукта заключается непосредственно в туроперейтинге — то есть процессе формирования туристического пакета из единичных туристических услуг поставщиков.

Условно туристический продукт можно разбить на два уровня. Первый уровень производства, результатом которого является создание туристических услуг, основывается на деятельности поставщиков. Второй уровень (туроператорский) из созданных туристических услуг формирует имеющие ценность для рядового потребителя туристические пакеты, представляющие собой комплекс туристических услуг, согласованных по времени, месту, очередности их оказания, по цене и качеству.

В ходе путешествия турист, как и любой другой человек, испытывает ряд потребностей. Они специфичны, поскольку возникают только в ходе перемещения человека за пределы его постоянного места жительства на срок более суток и условно делятся на:

— основные, определяемые естественными потребностями человека (проживание, питание, отдых, сон) и существующими правилами и правовыми режимами совершения туристических поездок (например, выполнение туристических формальностей, страхование);

— дополнительные, определяемые целями тура и особенностями личности туристов (экскурсионное обслуживание, развлечения, анимация и т. д.).

Туристические услуги — это материальные или нематериальные блага, предназначенные для удовлетворения основных или дополнительных туристских потребностей.

Туристические услуги имеют ряд характерных особенностей:

— несмотря на свою ориентированность на путешествующего клиента, поодиночке они не имеют никакой для него ценности. К примеру, для человека абсолютно бесполезна услуга иностранного гостиничного предприятия, если отсутствуют транспортные услуги, и, следовательно, турист при всем своем желании не сможет попасть в данный отель и потребить услугу размещения;

— они неотделимы от туристических ресурсов, поскольку последние являются неотъемлемым фактором производства туристических услуг;

— как и любая другая услуга, они обладают такими характеристиками, как невозможность к хранению, складированию, динамичность качества (в зависимости как от субъективных характеристик потребителя, так и от профессионализма продавца).

Круг производителей туристических услуг неограничен, поскольку в принципе любая услуга способна стать туристической, то есть ориентированной на удовлетворение потребностей туристов.

Формирование турпакета (туроперейтинг) — этап создания конечного товара, имеющего ценность для потенциального потребителя (туриста).

Формирование туристического продукта заключается в:

— создании комплекса туристических услуг, согласованных по времени, месту, качеству, цене, порядку и продолжительности их оказания туристу;

— ценообразовании готового турпродукта;

— формировании ассортимента турпродукции и модификаций турпродукта в зависимости от типов клиентов, типов туров, продолжительности поездки, качества входящих в состав туристического пакета услуг поставщиков...

— придании итоговому турпродукту максимальной привлекательности и конкурентных преимуществ.

Таким образом, турпродукт, в отличие от туристических услуг — более объемный и дорогой товар, главной отличительной характеристикой которого является ценность для потребителя. Стоит отметить, что потребитель может воспользоваться туристическими услугами только при условии их включения в состав турпакета. Поэтому турпродукт это качественно новый вид товара, отличный от простого набора туристических услуг, имеющий большую полезность для потребителя, чем просто суммарная ценность его компонент (тур-услуг).

Как комплекс туристических услуг турпродукт должен отвечать следующим требованиям:

— быть полностью готовым к использованию рядовым потребителем;

— быть безопасным и отвечать общепринятым стандартам качества;

— потребление турпродукта не должно вызывать значительных напряжений здоровья и физических сил туристов;

— учитывать особенности мест пребывания и графика работы объектов туристского показа;

— полностью удовлетворять целям тура;

— давать возможность туристам для удовлетворения их вторичных потребностей (например приобретение сувениров, дополнительное свободное время и т. д.) во время тура;

— иметь возможность к собственной модификации и адаптации продукта в зависимости от времени года и сезона, категорий туристов (национальность, средний возраст группы, доход), изменения туристских формальностей (визовый режим, таможенный режим и т. д.), непредвиденных обстоятельств (задержка транспортных средств, трафик, экологическое загрязнение, заболевание туристов и т. д.).

Кроме того, туристический продукт должен быть максимально привлекательным для контактной аудитории туристов. Среди факторов, определяющих привлекательность турпродукта, можно выделить:

— уникальность туристической программы (маршрут, продолжительность программы, фирменное наименование программы, время проведения тура...);

— уникальность посещаемых и демонстрируемых в ходе тура объектов показа и туристических ресурсов (при этом необходимо учитывать фактор известности и доступности туристических ресурсов);

— конкурентные преимущества входящих в состав турпакета туристических услуг (размещение, перевозки, экскурсионные программы...);

— цена туристического продукта;

— уникальность туристического сервиса (начиная от возможностей моментального подтверждения и бронирования в режиме реального времени и заканчивая наличием в ходе тура анимационных и развлекательных программ).

Процесс формирования въездных туров, как и любая другая коммерческая деятельность в рыночных условиях, начинается с изучения потребностей рынка, выявления отличительных особенностей нужд и предпочтений потребителей конкретного сегмента рынка, на который в дальнейшем и будет ориентироваться маркетинговая деятельность туроператора. В результате этого этапа идентифицируются требования к качеству туристического продукта, формируются основные черты привлекательного (для потребителей определенной аудитории) турпакета.

Параллельно с изучением потребностей туристического рынка необходимо идентифицировать основных поставщиков, услуги которых в дальнейшем будут использоваться при формировании туристического пакета (отели, перевозчики, экскурсионные бюро и т. д.). Предложения всех имеющихся на рынке поставщиков туристических услуг должны быть изучены с позиций качества и цены. С наиболее перспективными перевозчиками туроператор устанавливает договорные отношения с целью обеспечения правовой основы включения их услуг в собственный туристический продукт.

1.2 Правовая основа

В любой деятельности, особенно связанной с международными сделками, самым актуальным является вопрос согласованных и принятых за основу определений, понятий, терминов, позволяющих адекватно толковать предмет, объект и условия сделки, принципы и положения нормативных актов. Разночтения в толковании применяемых терминов могут иметь самые неблагоприятные последствия в практических действиях субъектов туристской деятельности.

Туристская терминология существенно изменяется вслед за стремительным развитием как общественных отношений, так и собственно туризма, его отраслей и видов.

Когда мы говорим о туристе, то подразумеваем человека, который в свободное время путешествует, ходит в походы, ездит верхом, катается на лыжах, осматривает достопримечательности, принимает солнечные ванны, и, наконец, просто наслаждается окружающим миром.

Можно включить в наше представление о туристах и людей, приезжающих в другие города и даже страны для участия в различных съездах, конференциях, научных исследованиях или в обучающих турах.

Путешествуя, эти люди используют различные виды транспорта: начиная от мотоциклов и велосипедов и заканчивая реактивными самолетами.

Для того чтобы установить значение туризма и полнее описать сферу его деятельности, необходимо в первую очередь выделить группы взаимодействующих в этой сфере субъектов.

1. Туристы — люди, испытывающие различные психические и физические потребности, природа которых определяет направления и виды участия этих людей в туристской деятельности.

2. Организации, предоставляющие туристам товары и услуги — коммерческие структуры, которые видят в туризме возможность получать прибыль посредством предоставления товаров и услуг с учетом спроса на туристском рынке.

3. Местные органы власти. Рассматривают туризм как важный фактор экономики, связанный с доходами, которые местные граждане могут получать от этого бизнеса в виде налогов, поступающих в местный бюджет.