153921 (Совершенствование системы управления санаторно-курортными зонами), страница 9

Первым выявленным недостатком системы управления санаторием «Сочи» было отсутствие регламентации структуры управления документами, такими как «Положение об отделе», в котором определяются правовой статус, задачи, функции, права и обязанности, ответственность отдела и «Положение о должности», устанавливающее функции, права, обязанности и ответственность работников предприятия.

Необходимо отметить, что Положения об отделах занимают промежуточное место между документами, регламентирующими деятельность организации в целом, и документами, определяющими права, обязанности, ответственность отдельных работников. К первому типу документов относится Устав. Второй тип документов – это положения о Должностях, методики и положения, регламентирующие отдельные аспекты деятельности работников.

Разработка положений об отделах (Приложение №5) является частью общего процесса формирования структуры управления и тесно связана с распределением полномочий и ответственности по подразделениям предприятия. Инструкции в отличие от других документов, моделей, обследований и т.п. аналитического характера должны играть активную роль в регулировании деятельности организации, упорядочивать выполнение различного рода производственно-хозяйственных функций, закреплять рациональное разделение труда и в конечном счете обеспечивать взаимоувязанное и последовательное достижение целей, поставленных перед организацией. Положение об отделе имеет важное значение для правильной организации работы внутри отдела, оно служит документом, определяющим внутреннюю структуру отдела и в значительной степени разделение обязанностей между отдельными работниками.

Положение об отделе должно быть построено в строгом соответствии с действующим законодательством РФ, положениями, приказами, инструкциями и другими нормативными актами и основано на единой типовой структуре, в качестве которой может быть предложена следующая.

Для решения следующей проблемы - упрочнения положения санатория «Сочи» на рынке санаторных услуг - рекомендуется проведение различных маркетинговых мероприятий (маркетингового проекта).

Для реализации поставленной цели необходимо установить ряд задач:

многостороннее изучение рынка санаторных услуг;

изучение слабых и сильных сторон конкурентов для построения стратегии конкурентной борьбы;

сохранение и расширение долей рынка путем улучшения качества предоставляемых услуг;

определение перечня опасностей и возможностей, с которыми предприятие сталкивается во внешней среде;

организация широкомасштабной рекламной кампании и специальной программы для привлечения рекреантов;

изучение вкусов, привычек и отношение рекреантов к предоставляемым услугам.

Конечно, все эти мероприятия требуют значительных денежных затрат, но со временем это внесло бы значительные улучшения в работу санатория, повысило бы уровень рентабельности и конкурентоспособности, что помогло бы в дальнейшем санаторию подняться на более высокий уровень по сравнению с настоящим положением.

Финансовые средства для реализации проекта могут быть получены из прибыли предприятия.

Для решения поставленной цели и осуществления данного проекта сложно определить конкретные сроки реализации. Так, например, такие мероприятия как изучение рынка услуг, проведение рекламной кампании, изучение позиций конкурентов, должны проводится постоянно, чтобы успешно функционировать и не потерять своих клиентов.

Рациональная оценка и повышение внутреннего потенциала требует больших затрат, как финансовых, так и временных. Конечно, реализация поставленных целей не должна затягиваться во времени, потому что денежные ресурсы санатория ограничены. Поэтому можно определить срок реализации не мене одного года.

План мероприятий для решения поставленных задач по реализации нашего проекта выглядит следующим образом.

Анализ опыта деятельности как самого санатория «Сочи», так и его конкурентов (санаториев, пансионатов, гостиниц г. Сочи), такие маркетинговые исследования должны проводиться с периодичностью не реже, чем раз в год. Следствием таких исследований может стать внедрение ряда услуг, предоставляемых конкурентами.

Рассылка через факс-модем или модем по информационной базе данных, содержащей более 20000 адресатов в режиме «non-stop» предложений путевок санатория, залов для семинаров, а также специальных предложений перед праздниками (1 мая, Новый год и т.д.) в компании с целью оптимизации сбыта основных, сопутствующих и дополнительных услуг санатория.

Ведение графика проводящихся в Москве, Сочи и других регионах РФ крупных выставок (например, Экспоцентр, ВВЦ, Сокольники в Москве, список выставок в Сочи прилагается). Рассылка по почте предложений со специальными выставочными ценами, выставочных пакетов услуг и компаниям, участвующим в выставках.

Воздействие средствами рекламы на неорганизованного потребителя:

выбор СМИ (печатные издания, радио) для размещения рекламы на основе данных маркетинговых исследований (критерии — тираж, широта охвата аудитории, качественная характеристика аудитории);

реклама в специальных изданиях авиакомпаний;

наружная щитовая реклама рядом с санаторием на оживленных участках улиц, выставление рекламных щитов;

распространение флаерсов ресторанов и дополнительных услуг санатория по офисам г. Сочи.

4. Реклама «на деловые круги» (туристические компании и корпорации):

участие, очное или заочное, в выставках (MITT, INWETEX, и т.п.) и проведение презентаций;

размещение информации в справочниках предприятий с использованием цветных модулей;

размещение информации в справочниках и путеводителях г. Сочи.

5. Использование внутри санаторных маркетинговых мероприятий для увеличения продаж сопутствующих и дополнительных услуг санатория.

Раскладка в номерах, местах отдыха и вестибюлях санатория рекламных материалов (брошюр, информационных книг, цветных модулей), содержащих полные данные о работе лечебного корпуса, ресторанов, сервис-бюро, салона красоты, прачечной и т.д.

Для стимулирования продаж дополнительных услуг санатория необходимо ввести систему более интенсивного информирования проживающих гостей о номенклатуре предоставляемых услуг.

Выпуск сувенирной продукции санатория и организация продаж через службу консьержа, как дополнительного источника дохода.

Более полное использование лифтовых площадок, лифта, номеров. Обязательно, цветные информационные модули, оформленные в рамке и под стеклом.

Разработка развлекательных вечерних шоу-программ в санатории с проведением конкурсов и лотерей в период средней загрузки.

6. Организация связей с общественностью (public relations) для чего рекомендуется:

Корректировка и популяризация товарного знака санатория «Сочи» (печатная и сувенирная продукция с логотипы, утверждение флага санатория, реклама с логотипом).

Создание PR вокруг управляющего санаторием - организация интервью Генерального директора в печатных изданиях и на радио.

Инициирование редакционных статей о санатории в печатных изданиях, работа с журналистами.

Поощрение инициативы журналистов к съемкам интерьера санатория и размещении информации в СМИ. Это позволит сформировать положительный образ санатория не только в Сочи и Москве, но и в регионах при минимальных расходах.

Анализ, оценка и оптимизация отношений с поставщиками путем оценки их уровня специализации, стоимости поставляемых товаров, графика поставки товаров, пунктуальности и обязательности выполнения условий поставки.

Следующим выявленным недостатком в системе управления санаторием было отсутствие программ обучения и повышения квалификации персонала, а также системы материального стимулирования трудовой деятельности. В связи с этим предлагается проведение следующих мероприятий.

1. Полное и своевременное доведение информации до персонала всех служб о предоставляемых услугах санатория, разработке новых пакетов, специальных предложениях и т.д. для повышения компетентности обслуживающего персонала в процессе передачи информации клиентам. Как показывает практика, далеко не весь персонал, непосредственно работающий с гостем (портье, внутрихозяйственная служба) точно знает особенности предоставления пакетов услуг или расположение внутренних объектов санатория.

2. Организация тренингов, занятий, инструктаж персонала с целью повышения квалификации, а также что является немаловажным фактором для повышения уровня обслуживания клиентов санатория. Преимущества данного направления заключаются в следующем: профессиональное обучение проводится на постоянной основе без отрыва от производства, относительно низкие затраты на проведение обучения.

3. Доведение стандартов обслуживания, принятых в мировой практике обслуживания, до персонала санатория с привлечением специалистов сочинских школ и ВУЗов туризма и гостиничного хозяйства.

4. Создание условий для вовлечения персонала в систему управления санаторием: возможность вносить предложения, замечания, пожелания, участия в разработке маркетинговых программ. Применение коллективных методов принятия решений, например, метод «мозгового штурма», метод «дневников», метод «635» и т.д.

5. Стимулирование трудовой заинтересованности кадров за счет создания гибкой системы материального и морального стимулирования с использованием, например, дифференцированного подхода в начислении премий; выделения лучшей службы по результатам месяца (квартала); выделения лучшего работника службы, а также осуществлять подбор кадров на продвижение по службе.

Последним недостатком в системе управления санатория «Сочи» является формирование структуры управления в соответствии с принципами системного подхода. Это вносит существенные изменения в установившиеся разделение и кооперацию труда управленческих работников, во многих случаях требует по-новому решать вопросы, связанные с уровнями управления, набором функциональных видов деятельности в рамках определенных объектов управления, перераспределением полномочий и ответственности на разных уровнях управления и т.п. Это делает необходимым использовать принцип формирования должностей в организации в соответствии с объективно необходимыми для данной организации процессами и видами работ и принятой структурой управления.

Должностная инструкция – это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой штатной должности организации, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта (в том числе при перемещении на другую должность и при временном исполнении обязанностей по должности).

Эффективность работы аппарата управления все больше зависит от того, насколько четко определены, согласованы, взаимосвязаны и сбалансированы все части управляющей системы. Достигнуть этого помогают правильно разработанные положения о должностях, охватывающие не отдельные категории, а всех работников аппарата управления. Эти положения позволяют:

поддерживать рациональную технологию управления в организации, включая порядок выполнения и взаимосвязь управленческих работ;

точно определять обязанности, права и ответственность каждого работника, в том числе фиксировать взаимные обязательства руководителей и подчиненных;

регламентировать разделение и организацию управленческого труда на предприятии. Они служат основой для анализа и улучшения структуры управления;

распределять и упорядочивать потоки информации в организации;

формулировать требования к соответствующим должностям с целью рационального полбора, расстановки, использования и оценки кадров.

Построенная на таких принципах система положений о должностях позволяет определить необходимый для нормального функционирования организации объем работ и на этой основе рассчитать потребную численность работников для каждого подразделения организации

Чтобы в положении содержались все основные сведения о должности, необходимые для ясного и четкого понимания работником своих целей и задач, обязанностей, прав и ответственности в принятой организационной структуре управления, оно должно отвечать следующим требованиям:

отражать весь круг обязанностей, прав и ответственности, вменяемых работнику, занимающему данную должность;