Министерство общего образования РФ

Забайкальский институт предпринимательства

Сибирского университета потребительской кооперации

Факультет социально-культурного сервиса и туризма

Дипломная работа

Сервисная деятельность туристической фирмы

Забайкальск 2005

Введение

Во многих государствах мира туризм развивается как система, которая предоставляет все возможности для ознакомления с историей, культурой, обычаями, духовными и религиозными ценностями данной страны и её народа, и даёт доход в казну. Не говоря уже о том, что “кормит” эта система очень много физических и юридических лиц, так или иначе связанных с оказанием туристических услуг. Помимо значительной статьи дохода туризм является ещё и одним из мощных факторов усиления престижа страны, роста её значения в глазах мирового сообщества и рядовых граждан.

Туристическая деятельность в развитых странах является важным источником повышения благосостояния государства. В 1995 году США от реализации туристических услуг иностранным гражданам получили 58 млрд. $, Франция и Италия - по 27 млрд. $, Испания - 25 млрд. $.

Сегодня никто не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики.

В России туристический бизнес развивается с преимущественной ориентацией на выезд. Подавляющее большинство действующих у нас туристических фирм предпочитают заниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь небольшая их часть работает на привлечение гостей в РФ.

Сегодняшний «туристический» мир - это значительная конкуренция фирм в оказании своих услуг. В различных отраслях индустрии гостеприимства ведется постоянная борьба за клиента. В этой борьбе в ход идет все - новейшие научные достижения, современный дизайн, агрессивная реклама.

В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли, казалось бы, такие внешне неприметные факторы, как сервисное обслуживание. Совокупность услуг, связанных с продажей туристической услуги, становится основным условием конкурентоспособности фирм. Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать надежность и качество сервисного обслуживания, и уже во вторую очередь - цена туристической услуги. Клиенту нужно качественное сервисное обслуживание, а это значит, что производитель должен иметь ответы на следующие вопросы:

• На какую помощь и поддержку он может рассчитывать от туристической фирмы в случае непредвиденных осложнений во время путешествия, таких как болезнь, потеря денег или документов, стихийное бедствие или военные действия в стране его поездки?

• Будет ли ему выплачена страховка в результате травмы или несчастного случая во время путешествия и кем?

• Может ли персонал туристической фирмы оказать ему при необходимости дополнительные услуги - оформить нужные документы, помочь с необходимыми прививками или обеспечить дополнительный провоз багажа?

Эти вопросы не менее важны, чем вопросы, касающиеся цены и иных условий туристического продукта.

Поэтому в настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности услуг предприятий туризма. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность фирм, причем в ряде отраслей индустрии гостеприимства весьма значительно.

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения туристической услуги.

Актуальность обозначенных выше проблем, их недостаточное изучение и обусловили актуальность выбранной темы дипломной работы, обусловили ее цель и задачу.

Цель исследования состоит в комплексном анализе и обосновании необходимости создания действенных механизмов сервисного обслуживания в туристическом бизнесе.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• осуществить анализ отечественного и зарубежного опыта по вопросам сервисной деятельности в индустрии туризма;

• раскрыть социально-психологические детерминанты важности сферы услуг в современном мире;

• сформулировать основные направления развития сервисной деятельности в туризме;

• провести анализ организации сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Гид»;

• разработать направления улучшения сервисной деятельности в туристической фирмы «Гид».

Объект исследования - организация сервисной деятельности в туризме.

Методы исследования - метод научной абстракции, сравнительный и логический анализ, системный подход, методы анализы и синтеза.

Работа состоит из трех разделов. В первом раскрываются основные теоретические вопросы осуществления сервисной деятельности в такой области оказания услуг, как туризм.

Вторая часть работы просвещена организации сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Гид», на содержании процесса сервисного обслуживания в ней.

В третьей части раскрываются организационные, информационные, социально-психологические и иные возможности улучшения качества сервисной деятельности в туристической фирме «Гид».

Раздел 1. Туризм и сервисная деятельность

1.1 Туризм в России: становление и регулирование

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.

Туристический бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.

Туристический бизнес привлекателен для предпринимателей по следующим причинам:

- небольшие стартовые инвестиции;

- растущий спрос на туристические услуги;

- высокий уровень рентабельности;

- минимальный срок окупаемости затрат.

Эффективность туризма складывается из следующих функций:

1. Туризм - источник валютных поступлений и средство для обеспечения занятости населения;

2. Туризм развивает отрасли, обслуживающие сферу туризма: строительство, торговлю, производство товаров народного потребления, связь.

3. Туризм расширяет вклады в платежный баланс страны.

По целям поездки туризм классифицируется на:

• курортный туризм с целью отдыха и лечения;

• экскурсионный туризм - знакомство с природными, историческими и культурными достопримечательностями;

• деловой туризм - для проведения деловых переговоров;

• научный туризм - знакомство с достижениями науки и техники, участие в конгрессах, конференциях и т.п.

• коммерческий туризм (шоп-туры).

Нужно сказать, что последний вид туризма стал весьма характерным для России последних двух десятилетий. Целью поездок за границу является приобретение товаров народного потребления для их последующей реализации.

По численности участников различают групповой и индивидуальный туризм.

При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:

1. Цели поездки: отдых бизнес, обучение, шопинг.

2. Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.

3. Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

4. Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

Организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.

В деятельности туристических фирм, особенно на этапе их выхода на рынок, велико значение правильно разработанной рекламной компании.

Туристическая компания может быть направлена на турагентов или на потенциальных клиентов. Информация относящаяся к первому виду, распространяется прежде всего на туристических выставках, где представляют свои продукты все самые крупные компании различных стран.

Рекламой различных туристических зон и туристических программ занимаются, прежде всего, туроператоры: пользуясь информированностью потенциального потребителя, публикуют небольшие объявления в печатных чёрно-белых изданиях, касающихся предлагаемых услуг и уровня тарифов, причём для будущих клиентов основным аргументом являются низкие цены.

Один из основных этапов - продвижение товара. На международном уровне необходима не просто реклама, а прежде всего участие на международных ярмарках и выставках, которые дают возможность привлечь внимание не к одному конкретному продукту, а к фирме в целом. Различают следующие виды выставок:

• туристические выставки общего назначения для профессионалов и публики

• специализированные выставки, организуемые по определённым критериям, например, касающихся зимних видов спорта.

• многоцелевые ярмарочные экспозиции.

Помимо сегментации рынка и выбора маркетинговой стратегии, необходимо учитывать, что туристические услуги имеют свой жизненный цикл, состоящий из нескольких фаз:

• разработки - период исследования рынка, анализа информации, расчёта стоимости услуг на данный момент поиска партнёров, налаживания связей.

• “запуска” - период распространения рекламных объявлений, завоевания потенциальных клиентов, для которого характерны непостоянный объём сбыта и колебания цены.

• зрелости - период, когда продукт становится известным, появляются постоянные клиенты, число желающих воспользоваться услугами растёт, увеличивается объём продаж.

• упадка - период, когда спрос на данный вид услуг падает при появлении новых усовершенствованных туров.

Необходимо тщательно анализировать и продукты, являющиеся малоизвестными, новыми для данного рынка, и хорошо известные, для сбыта которых требуется изменение имиджа.

Кроме того, для туризма характерны фазы, зависящие от времени года. Они основаны прежде всего на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон.

1.2 Поведение потребителей в сфере туризма

Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Чэмберс, Чако и Льюис подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов. Эти постулаты могут послужить хорошим отправным пунктом для начала обсуждения вопросов, связанных с поведением потребителя.

1. Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для потребителя.

2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.

3. Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

4. На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.

5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач маркетинга - воспитывать потребителя.

Когда мы говорим о покупательском поведении потребителя, имеем в виду поведение конечных потребителей - индивидуумов и членов их семей, которые покупают товары и услуги, удовлетворяя собственные нужды. Потребительский рынок состоит из этих индивидуумов и членов их семей, которые покупают или приобретают товары и услуги с целью удовлетворения собственных нужд.

Что и как покупает человек - предопределяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками. Большую их часть маркетинг не может контролировать, но принимать во внимание должен.

1.3 Сервисная деятельность как способ удовлетворения человеческих потребностей

Прежде чем говорить об особенностях современного сервиса, хотелось бы определиться с самим понятием сервис на современном этапе.

Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Одним из базовых понятий сервисной деятельности является потребность. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.