153368 (Гражданская ответственность туроператоров), страница 3

Для регламентации деятельности турагентов проект содержит ссылку на Порядок работы турагентов, который будет утвержден Правительством РФ. Однако следует учесть, что указанный Порядок или правила работы турагентов по существу должны соблюдаться добровольно, то есть без угрозы потерять право на осуществление турагентской деятельности или подвергнуться какому-либо наказанию за их неисполнение. Предложенная в проекте поправок схема обеспечения ответственности туроператоров перед потребителями напрямую зависит от действий турагента и оформления тура. От грамотности работы турагента будет во многом зависеть возможность применения финансовых гарантий туроператора. Между тем сведения о турагенте (продавце), согласно тексту поправок, даже не относятся к существенным условиям договора. Отсутствие контроля за деятельностью турагентов, отсутствие их государственного учета и разрешительной системы, фактическое освобождение их от ответственности может привести к самым пагубным последствиям и значительному ухудшению положения потребителей и возможности защиты их прав [31].

В заключение этой главы можно отметить следующие моменты. В качестве способа защиты прав потребителей вводится механизм финансового обеспечения ответственности туроператоров в виде банковской гарантии или договора страхования ответственности туроператора. Пока страхование ответственности за неисполнение обязательств перед клиентами является более доступным способом получения финансового обеспечения, чем банковская гарантия возмещения убытков. Это, прежде всего, связано с тем, что размер страховой премии, подлежащей уплате страховой компании по договору страхования ответственности туроператора, гораздо меньше, чем размер процентов, которые туроператор отдаст банку за предоставление банковской гарантии.

Глава 2. Анализ договорной практики Общества с ограниченной ответственностью «Агентство по туризму «Сфера»

2.1 Краткая характеристика организации

Турфирма «Агентство по туризму «Сфера» имеет организационно-правовую форму общество с ограниченной ответственностью. Собственность частная. В соответствии с законодательством уставный капитал Общества с ограниченной ответственностью должен составлять не менее 100 минимальных размеров оплаты труда, то есть 10000 рублей. Уставный капитал ООО «Агентство по туризму «Сфера» составляет 10000 рублей, сформирован за счет взносов учредителей в денежном эквиваленте. Учредителями являются 2 физических лица, граждане Российской Федерации. Доля каждого учредителя в уставном капитале составляет 50%, то есть 5000 рублей. Учредители являются сотрудниками организации. ООО «Агентство по туризму «Сфера» применяет упрощенную систему налогообложения.

Основным видом деятельности является турагентская и туроператорская в сфере внутреннего туризма.

ООО «Агентство по туризму «Сфера» является туроператором в сфере внутреннего туризма. Номер в Едином Реестре Туроператоров под № ВТ-011022. Финансовые гарантии Агентству предоставила Страховая компания «Москва». Финансовое обеспечение составляет пятьсот тысяч рублей.

Согласно штатному расписанию численность сотрудников составляет 6 человек. Директором является Крюкова Елена Алексеевна. Главный бухгалтер – Крюкова Лилия Сергеевна. В ООО «Агентство по туризму «Сфера» также работают старший менеджер и 3 менеджера по работе с клиентами по направлениям: внутренний туризм, внешний туризм, экскурсионное обслуживание.

На рисунке 1 показана организационная структура агентства.

Рис.1 Организационная структура ООО «Агентство по туризму «Сфера»

В обязанности директора входит:

• Организация работы фирмы.

• Работа с корпоративными клиентами.

• Принятие решений о предоставлении скидок тем или иным клиентам.

• Принятие решений по всем вопросам, касающимся деятельности фирмы.

В обязанности главного бухгалтера входит:

• Составление Учетной политики организации.

• Ведение налогового учета.

• Учет первичной документации.

• Ведение Книги доходов и расходов для организаций, применяющих упрощенную систему налогообложения.

• Составление и предоставление промежуточной и годовой налоговой отчетности.

Старший менеджер выполняет следующие обязанности:

• Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.

• Изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги.

• Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.

• Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.

• Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.

• Заключает договоры с туроператорами на продвижение и реализацию турпродуктов (Приложение 1).

• Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).

• Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам, готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродуктов.

• Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах.

• Организует составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации.

• Организует контроль за:

— реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием;

— выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).

• Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

• Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

В обязанности менеджеров, работающих с клиентами, входит:

• Консультирование туристов по всем вопросам, касающихся предполагаемого тура.

• Заключение договоров с клиентами (Приложение 2), заполнение всей сопутствующей документации.

• Бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

• Предоставление туристам всей необходимой информации, связанной с туром.

• Предоставление отчетов о проделанной работе старшему менеджеру.

Агентство формирует: экскурсионные туры, туры выходного дня, автобусные туры в Краснодарский край, санаторно-курортное лечение и другие индивидуальные туры. В начале каждого туристского сезона турфирма составляет каталог с ценовыми предложениями по сформированным турам и распространяет их в турагентствах. Агентство по туризму «Сфера» работает с Калужскими и Обнинскими турагентствами на основании агентского договора (Приложение 3).

2.2 Особенности договорных отношений между агентством и страховой компанией «Москва»

29 августа 2007 года Открытое акционерное общество «Страховая компания «Москва» и Общество с ограниченной ответственностью «Агентство по туризму «Сфера» заключили между собой договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Для начала ООО «Агентство по туризму «Сфера предоставило страховой компании Заявление на страхование гражданской ответственности (Приложение 4). После чего следовало заключение договора и оплата страховой премии.

Предметом Договора выступало страхование гражданской ответственности туроператора, осуществляющего деятельность в сфере внутреннего туризма, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

По договору турфирма оплачивает страховую премию в размере 9250 рублей, а страховая компания обязуется при наступлении страхового случая осуществить страховую выплату в пределах страховой суммы. Поскольку ООО «Агентство по туризму «Сфера» является туроператором по внутреннему туризму, то страховая сумма не может быть менее размера финансового обеспечения, предусмотренного законодательством Российской Федерации, а именно в размере 500 000 рублей.

Объектом страхования следует считать имущественные интересы турфирмы, связанные с риском возникновения его ответственности перед туристами, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Страховым случаем по договору определен факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Случай признается страховым, если:

1) факт установления обязанности туроператора по возмещению реального ущерба туристу подтверждается:

- вступившим в законную силу судебным актом;

- добровольным решением туроператора, принятого по согласованию со страховой компанией;

2) неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта является существенным нарушением условий такого договора.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) заказчика туристского продукта такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

а) неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в турпродукт услуг по перевозке и (или) размещению;

б) наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований законодательства к качеству и безопасности туристского продукта;

3) причинение реального ущерба туристу находится в прямой причинно-следственной связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором своих обязательств по договору о реализации туристского продукта.

По договору, заключенному между туроператором и страховой компанией, не подлежит страховому возмещению:

а) ущерб, причинённый туроператором, освобождённым в соответствии с законодательством Российской Федерации от ответственности за причинение ущерба, неисполнением или ненадлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта;

б) ущерб, причиненный туроператором, в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации турпродукта, прямо или косвенно обусловленных:

• воздействием ядерного взрыва, радиации или радиоактивного заражения;

• незаконными действиями (бездействием) государственных органов, органов местного самоуправления, а также их должностных лиц, в том числе в результате издания указанными органами и должностными лицами документов, не соответствующих законам или другим правовым актам;

• военными действиями, а также манёврами или иными военными мероприятиями;

• гражданской войной, народными волнениями всякого рода или забастовками, террористическим

• конфискацией, реквизицией, арестом или уничтожением имущества по распоряжению государственных органов;

• основаниями, не предусмотренными законом и Правилами страхования;

• умышленными действиями туристов, направленными на наступление страхового случая, в том числе сговором между туроператором и туристом.

Страховой компанией «Москва» не возмещаются:

• расходы, произведенные туристом и не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода;

• причитающиеся туристу штрафы, пени, неустойки, а также проценты за пользование чужими денежными средствами и т.п. платежи;

• упущенная выгода туриста;

• моральный вред туриста;

• ущерб, причиненный в результате распространения туроператором сведений, составляющих охраняемую законом тайну, или распространения любой другой конфиденциальной информации;

• расходы, превышающие объем возмещения, предусмотренные законодательством Российской Федерации;

• расходы, произведенные туристом, связанные с его неявкой, опозданием и (или) незаселением по вине туриста, в сроки, указанные в проездных документах, турпутевке, договоре о реализации туристского продукта;

• расходы, связанные с улучшением условий туристского продукта, указанного в договоре о реализации туристского продукта, если такие расходы не согласовывались с туроператором и (или) не связаны с нарушением туроператором обязанностей по договору о реализации турпродукта;

• расходы, возникшие в результате утери туристом документов, необходимых для осуществления поездки и отдыха, если при этом указанные документы не были похищены;

• расходы, связанные с отменой поездки по независящим от туриста и туроператора обстоятельствам (болезнь туриста, неполучение визы и др.);

• расходы, связанные с отменой (переносом) поездки по инициативе туриста, и не обусловленные неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта;

• расходы, связанные с несоблюдением консульствами сроков оформления виз.

При наступлении обстоятельств, повлекших или могущих повлечь предъявление требований туриста о возмещении причиненных убытков, «Агентство по туризму «Сфера» надлежащим образом оформляет и сохраняет все необходимые документы, связанные с фактом ущерба. Затем, не позднее 3 (трёх) рабочих дней со дня, когда стало известно о произошедшем, уведомляет страховую компанию «Москва», сообщив все необходимые сведения, а именно: