148095 (Проект малярного участка станции технического обслуживания автомобилей), страница 3

Необходимо учесть внимание на моду и индивидуальное оформление автомобиля. В этом направлении стремительно развивается аэрография. Качественные работы стоят конечно немалых денег (профессиональное оформление одного элемента автомобиля может стоить 1000$ и более), но результаты это оправдывают и клиент который может позволить себе такое оформление, обычно не жалеет средств. Кроме того, это положительно сказывается на защите автомобиля от угона, так как автомобиль привлекает к себе внимание и в случае перепродажи, его неизбежно приходится перекрашивать, а это лишние проблемы и затраты.

Для создания предприятия по оказанию вышеперечисленных услуг, решен ряд организационных, производственных и финансовых вопросов, в том числе изучен спрос на услуги в данном районе, проведены маркетинговые исследования.

1.3 Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг

Для достижения привлекательного для потребителя уровня сервиса, уровни цен, качества а также сроки и разнообразие предоставляемых услуг не должны отличаться от среднерыночных более чем на 5-10%. Клиент заинтересован в получении услуг данного СТО, т.к. их оказывают поблизости от его места проживания (в основном на эту клиентскую базу рассчитывается данный проект) и по приемлемым ценам.

Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры необходимо предпринять следующие действия:

- до персонала подразделений донести и разъяснить цели, которые компания пытается достичь;

- вовлечь сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

- регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;

- создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис;

- поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;

- демонстрировать этичное поведение;

- периодически осуществлять контакты с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

- создать атмосферу, направленную на постоянное улучшение качества;

- создать систему измерения качества обслуживания и сделать доступными результаты для всех сотрудников;

- заимствовать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;

- обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;

- предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов;

- упростить процедуры, правила, инструкции и привить сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализоваться в соответствии с покупками, т.к. понимание чаще приводит к правильным действиям, чем формальные инструкции;

- отстранить сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.

Данный сервис будет предоставлять клиентам следующие возможности:

- инициирование запроса в удобное для них время;

- проверка состояния заказа;

- внесение изменений в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;

- контактирование с представителем компании в любой момент процесса обслуживание.

Как показывает практика, клиенты при оценке качества сервиса предприятия наиболее часто опираются на следующие критерии:

1. качество услуги;

2. скорость и легкость размещения заказов;

3. гарантии выполнения услуги в требуемые сроки;

4. ассортимент услуг;

5. цена (расценки);

6. организация работ;

7. деловая этика;

8. имидж предприятия;

9. удаленность предприятия от клиента;

10. доля рынка предприятия;

Реклама и продвижение услуг сервисной организации на рынок должны дополнять маркетинговую подсистему. Обычно автосервисные предприятия используют щитовую рекламу, рекламные ролики на телевидении, объявления в газетах.

Реклама, прежде всего, необходима для того, чтобы привлечь клиента, дать информацию о себе, сделать себе имя (имидж), напомнить о своем существовании, пропагандировать свои услуги, выработать свой стиль и т.д. Для того чтобы она была эффективной, нужно:

- знать, рекламу чего необходимо давать - услуги, предприятия или качества. Такая информационная реклама может предоставлять собой список услуг и название СТО.

Пример:

СТО «…» предоставляет такие виды услуг, как:

- Мойка с полным спектром услуг

- ТО

- Кузовные работы

- Малярные работы

- Аэрография

- на кого нацелена реклама - на широкого круга потребителей и жителей данного района.

Аэрография (в будущем). В городе пока не так много предприятий, предоставляющих эту услугу. Поэтому необходимо также дать рекламу по радио, т.к. при этом происходит широкий охват аудитории при сравнительно небольших затратах. Целесообразным будет выбрать так называемую автомобильную радиостанцию, например «Авто Радио» или «Дорожное радио».

Реклама должна быть рациональной, т.е. такой, которая информирует, обращается к разуму потребителя, приводит аргументы, или эмоционально-ассоциативной, вызывающей воспоминания, ассоциации, чувства.

Лучшей же рекламой качества оказываемых услуг, являются положительные отзывы довольных результатом и обслуживанием клиентов.

Также внимание должно быть уделено наружной рекламе. Ее можно разместить на рекламных щитах. Сделать яркие неоновые вывески.

Необходимо также открыть свой сайт в Интернете, где любой заинтересовавшийся человек сможет ознакомится с подробной информацией о всех видах услуг, ценах, скидках и льготах.

Условиями эффективной рекламы на СТО являются:

- принадлежность к познавательному стилю;

- ориентация на нужды клиентов и их полное удовлетворение;

- уважительное отношение к клиенту, высокая культура, наличие определенного рекламного стиля или обслуживания;

- своевременная реакция на нужды клиентов и на изменения этих нужд;

- безупречное качество технического обслуживания и ремонта;

- четкое определение и полное выполнение обязательств;

- постоянное присутствие на рынке;

- дружеские отношения с клиентами (создание условий, которые способствуют позитивному восприятию клиентом атмосферы на СТО);

- работа с потенциальными клиентами;

- напоминание о себе;

- фирменная одежда;

- удобный для клиента режим работы;

- эстетика станции, которая отвечает уровню клиентов или выше этого уровня;

- удобная и развитая инфраструктура;

- присутствие рекламных щитов, вывесок, знаков, указателей, которые «ведут» клиента к СТО;

- периодическая реклама в средствах массовой информации;

- наличие фирменных бланков, сувениров, пакетов, материалов, которые раздаются клиентам;

- позитивные отношения с местными государственными, общественными, негосударственными организациями;

- проведение дней качества, участие в выставках, презентациях;

- позитивное восприятие каждым работником целей, политики СТО и положительная оценка их при любых условиях.

Программа продвижения услуг на рынок содержит упорядоченные действия по стимулированию продаж, а также включает ценовые скидки, подарки, премии (бонусы) и другие стимулы, а также условия их получения.

Дизайн услуги и система ее доставки служат важными составляющими комплекса предоставляемых услуг, влияющих на удовлетворенность клиента. Хорошо продуманный дизайн помещений в сочетании с их чистотой и комфортными местами, оборудованными для клиентов, ожидающих окончания работ, - необходимое условие повышения культуры обслуживания.

Оказание услуг предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, работника сервисной фирмы, способов оказания услуг, местоположения сервисной организации и физического окружения.

По отношению к клиенту необходимо выполнять ряд правил:

- Клиент является наиболее важной персоной в офисе вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание.

- Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него.

- Клиент не является некой помехой работе. Он является ее целью.

- Клиент – это не тот человек, с кем нужно спорить или острить. Никто никогда не выигрывал затеяв спор с клиентом.

- Клиент – это тот человек, который приносит свои пожелания.

Физическое окружение – это интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, парковка автомобилей, ландшафт, освещение температура и уровень шума в помещении, опрятность работников и чистота помещений.

Физическое окружение является важным фактором для успешной работы сервисных фирм. Покупательское удовлетворение может быть повышено или понижено посредством обстановки обслуживания. Чем дольше покупатель должен находиться вместе предоставления услуг, тем большую важность приобретает физическое окружение. Оно может влиять на поведение как покупателей, так и служащих, а также на само решение покупателя совершить покупку именно в этом сервисном центре.

2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Обоснование мощности СТО

Одним из главнейших факторов, определяющих мощность и тип городских СТО, является число автомобилей, находящихся в зоне обслуживания проектируемой станции.

Число легковых автомобилей N, принадлежащих населению данного города (района), с учетом развития парка рассчитывается исходя из средней насыщенности населения легковыми автомобилями (на 1000 жителей):

N’=An/1000,

где N’ – число легковых автомобилей, принадлежащих населению;

A – численность населения;

n – число автомобилей на 1000 жителей (на 1000 жителей принимается 210 автомобилей).

N’=An/1000=35000*210/1000=7350 автомобилей.

Учитывая, что определенная часть владельцев проводит ТО и ТР собственными силами, расчетное число обслуживаемых автомобилей в год составит:

N=N’K,

где N – число обслуживаемых автомобилей в год на СТО;

K – коэффициент, учитывающий число владельцев автомобилей, пользующихся услугами СТО (принимается 0,6).

N=N’K=7350*0,65=4410 автомобилей.

Среднегодовой пробег автомобиля составляет 10000 км.

2.2 Расчет годового объема работ

Годовая трудоемкость работ по техническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей:

Tг=NLt/1000 (чел.-час),

где Tг – годовой объем работ;

N – число автомобилей, обслуживаемых проектируемой СТО в год;

L – годовой пробег одного автомобиля;

t – удельная трудоемкость работ по ТО и ТР (чел.-час/1000 км.).

Удельная трудоемкость ТО и ТР автомобилей (без учета уборочно-моечных работ) в соответствии с ОНТП 01-91 принимается 2,0 (для легковых автомобилей особо малого класса).

Нормативы трудоемкости следует корректировать в зависимости от климатических районов эксплуатации автомобилей.

Числовые значения коэффициентов корректирования (Kз) трудоемкости ТО и ТР автомобилей в зависимости от климатических условий следует принимать равным 1,0 (для умеренно-холодного климатического района).

Tг=NLt/1000=4410*10000*2*1,0/1000=88200 чел.-час.

2.3 Расчет числа постов

2.3.1 Расчет числа рабочих постов СТО

X=TгKн/(Драб.гHTсмPKисп),

где Tг – годовой объем работ, чел.-час;

Kн – коэффициент неравномерности загрузки постов принимается 0,9 (по ОНТП 01-91);

Драб.г – число рабочих дней в году - 340;

H – число смен в сутки;

Tсм – продолжительность смены, ч;

P – среднее число рабочих, одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО, ТР, кузовных и окрасочных работ, постов приемки и выдачи автомобилей – в среднем 1,5 чел. по ОНТП 01-91));

Kисп – коэффициент использования рабочего времени на посту - 0,95 (при односменной работе по ОНТП 01-91);

X=TгKн/( Драб.гH TсмPKисп)=88200*0,9/(340*1*12*1,5*0,95)=13,7.

Принимаем 14 постов.

2.3.2 Расчет числа рабочих постов на участке

Примерное распределение объема работ по видам и месту их выполнения на СТО:

Диагностические - 4% (входит в состав ТО и ТР)

ТО - 15%

ТР - 15%

Кузовные работы - 25%

Малярные работы - 20%

Моечные работы - 21%

Всего - 100%

Годовой объем работ на участке составит:

Тг.уч.=Х’Тг,