Однако, являясь одним из «старейших» автосервисов в городе, со временем, ООО «Сирена» приобрел не только доверие клиентов, но и неплохих конкурентов, располагающихся поблизости. Но, тем не менее, остался конкурентоспособным, в основном, за счет полного спектра услуг и хорошего качества выполняемых работ.

Подъезд к автосервису удобен. Имеется указатель расположения. На территории автосервиса имеется площадка для стоянки а/м клиентов, которая на ночное время закрывается воротами. Есть сторож. Расположение постов удобное – каждый пост расположен в отдельном помещении, над воротами распложены таблички с указанием специализации поста.

1.1.2 Виды оказываемых услуг

Мойка автомобиля. Чистка салона.

Техническое обслуживание легковых автомобилей:

- контрольно-диагностические работы,

- электротехнические работы на автомобиле.

Ремонт легковых автомобилей:

- замена агрегатов,

- ремонт двигателей,

- ремонт коробки перемены передач (КПП),

- ремонт рулевого управления и подвески,

- ремонт тормозной системы,

- ремонт кузовов,

- подготовка к окраске и окраска.

Техническое обслуживание грузовых автомобилей и автобусов:

- регламентные работы (по видам технического обслуживания).

Ремонт грузовых автомобилей и автобусов, в том числе:

- замена агрегатов,

- ремонт двигателей.

Имеются также и различные другие (смежные с теми, что указаны в данном списке) услуги, предоставляемые автосервисом, такие как техническое обслуживание маршрутных такси (Газель и др.), подготовка к тех. осмотру в ГАИ, шиномонтаж и проч.

На все виды оказываемых услуг имеются сертификаты соответствия.

Непременным «козырем» ООО «Сирена» являются услуги по кузовному ремонту и покраске. Также автосервис обладает собственной лабораторией по компьютерному подбору и изготовлению краски, работающей по технологии фирмы «DuPont». Не многие автосервисы города предоставляют данные услуги, поэтому можно считать, что данное предприятие имеет некоторые преимущества, по сравнению с конкурентами.

Собственными запасными частями и комплектующими автосервис не располагает, поэтому клиенты приобретают их самостоятельно. Работники автосервиса могут, лишь, помочь в выборе качественных запасных частей и подсказать адреса магазинов, где их можно приобрести. Несколько магазинов расположены недалеко от автосервиса.

1.1.3 Характеристика персонала

На автосервисе «Сирена» работают 22 человека. Среди них:

Администрация:

- директор,

- заместитель директора,

- главный бухгалтер,

- инженер по кадрам,

- программист;

Канатно-испытательная станция:

- заведующая КИС,

- техник 2й категории,

- слесарь по ремонту оборудования (0,5 ставки);

Участок автосервиса:

- инженер,

- 2 мастера,

- механик,

- 8 слесарей 6го разряда,

- мойщица автомобилей.

Культура обслуживания клиентов зависит от внешнего вида, манер общения сотрудников, их лексикона и проч.

Квалификация персонала достаточно высокая. Каждый из работников компетентен в своей области и постоянно расширяет круг своих познаний и навыков. Время от времени сотрудники проходят дополнительное обучение, либо занимаются самообразованием, повышая свою квалификацию.

Внешний вид персонала не сильно отличается от внешнего вида сотрудников других автосервисов – все одеты в форменную рабочую одежду (комбинезоны, либо костюмы), которую они приобретают, зачастую, за свой счет.

При желании, клиент может пообщаться с персоналом, ремонтирующим его автомобиль – мастера ответят на все интересующие вопросы, касающиеся выполняемых работ, вежливо и в «удобной для восприятия форме» (т.к. клиенты бывают разные).

Приемкой автомобиля в ремонт и составлением договора на выполнение услуг занимается старший мастер. Он же осуществляет контроль качества выполненных работ и занимается заполнением актов выполненных работ, а также выступает в роли кассира.

1.1.4 Доступность и удобство пользования сервисом. Работа с клиентами

Автосервис «Сирена» находится по адресу: ул. Мира, д.5(см приложение 1). Режим работы: ежедневно с 9:00 до 19:00, выходной – воскресенье. В праздничные дни автосервис не работает.

Реклама автосервиса практически нигде не встречается, тем не менее, он хорошо известен в городе. Имеется указатель на ул.Мира (на подъезде к сервису), а также адрес, телефон и обозначение на схеме города в справочнике «Деловой посредник» (рекламно-информационный справочник-указатель).

Основной же рекламой, являются отзывы клиентов, передающиеся устно от человека к человеку, а также, встречающиеся на форумах региональных сайтов в соответствующих разделах.

Прием клиентов осуществляется непосредственно на территории автосервиса. По поводу выполнения работ, оплаты, стоимости услуг и другим организационным вопросам клиент должен обратиться к старшему мастеру. Жесткого прейскуранта на стоимость услуг нет. Цены зависят от сложности выполняемых работ. В среднем, они не сильно отличаются от цен основных конкурентов.

При оформлении договора фиксируются регистрационный номер автомобиля, а также номер телефона его владельца на случай оперативной связи с клиентом, во время долгосрочного ремонта.

Нахождение клиента в ремонтной зоне неприемлемо, т.к. это может угрожать его безопасности, однако, специального места ожидания для клиентов не предусмотрено, что, на мой взгляд, является существенным минусом для имиджа предприятия, т.к. при недолгосрочном ремонте клиент вынужден, зачастую, ждать «на улице» или находиться в ремонтной зоне, подвергая себя различным опасностям. Оплата выполненных услуг производится после их выполнения. Цена с клиентом не согласовывается, стоимость работ называется только примерно и уточняется после ремонта.

Покупку запасных частей клиент осуществляет сам. Однако, по договоренности, это могут сделать и сами мастера, при условии, что клиентом будет оставлен аванс.

На все виды работ, кроме регулировки углов установки колес, существует гарантийный срок. В среднем, он составляет 6 месяцев. На ремонт двигателя гарантия – 1000 км, при регулярном ТО, выполняемом в этом же автосервисе.

Въезд и выезд автомобилей из боксов (постов ремонта) и с территории предприятия осуществляется с разрешения мастера и под руководством специалиста, осуществляющего ремонт, поскольку пространство для маневрирования на стоянке зачастую бывает сильно ограничено из-за скопления автомобилей, находящихся на ремонте или наоборот, ожидающих своей очереди.

1.1.5 Конкурентоспособность автосервиса ООО «Сирена»

Конкурентоспособность автосервиса можно охарактеризовать несколькими параметрами, прежде всего, это преимущества и недостатки. Рассмотрим некоторые из них.

Преимущества:

- расположение. Автосервис «Сирена» находится непосредственно вблизи оживленной улицы (ул. Мира), нескольких ГСК и 2х АЗС. Удобный подъезд. При нахождении а/м на ремонте в данном автосервисе, можно легко добраться на общественном транспорте, практически из любого района города.

- перечень предоставляемых услуг. ООО «Сирена» предоставляет полный перечень услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей. Кроме того, в отличие от многих других автосервисов города, здесь реализованы такие услуги, как подбор и изготовление краски, подготовка а/м к покраске (кузовные работы и проч.) и, непосредственно покраска (как отдельных деталей кузова, так и кузова полностью), за счет чего предприятие выгодно отличается от своих конкурентов.

- квалификация персонала, качество работы. Квалификация персонала высокая, что подтверждается хорошим качеством оказания услуг. Также об этом свидетельствуют, преимущественно, положительные отзывы клиентов.

Недостатки:

- реклама. Рекламы недостаточно. О данном автосервисе можно узнать преимущественно от людей, ремонтировавших там свой автомобиль, а также из рекламно-информационного справочника-указателя «Деловой посредник». Рекламный щит-указатель, расположенный на повороте к автосервису, недостаточно больших размеров, чтобы его можно было легко заметить, кроме того, он недостаточно информативен.

- стоянка. Размеры стоянки, находящейся на территории автосервиса, недостаточны для размещения большого числа автомобилей, что, впрочем, не является слишком существенным недостатком, в связи с тем, что объём выполняемых работ и количество работников не предусматривают большое скопление автомобилей. А, также, если есть большое желание ремонтироваться именно здесь, то можно договориться на определенное время и дату («встать в очередь»), а не оставлять машину на стоянке в ожидании своей очереди. Пожалуй, самым существенным недостатком данной стоянки можно считать недостаточное удобство маневрирования на ней.

- наличие з/частей. Наличие собственных запасных частей в автосервисе не предусмотрено, как не предусмотрено и магазина при предприятии. Предполагается, что комплектующие и проч. клиент приобретет сам, после согласования (или без него) со специалистом, ремонтирующим его автомобиль. Однако этот недостаток скрашивается тем, что поблизости расположено несколько магазинов.

- забота о клиентах. В автосервисе отсутствует «комната ожидания», где клиенты могут провести время, в ожидании своего а/м при недолгосрочном ремонте или ТО.

- оборудование. Поскольку ООО «Сирена» является одним из старейших автосервисов города, то соответственно, и оборудование (подъёмники, некоторое диагностическое оборудование и проч.) нуждаются в обновлении или замене на более современные, что может существенно повысить скорость и качество выполнения работ, а, соответственно, и доход предприятия.

1.1.6 План автосервиса

На территории автосервиса «ООО Сирена» расположено 7 постов (см. приложение 2), из них:

1 – пост ремонта двигателей и ходовой (универсальный), оснащен двумя 2х-стоечными подъемниками;

2 – мойка автомобилей,

3 – пост диагностики (оснащен ПК с специализированным ПО, газоанализатором и проч. диагностическим оборудованием),

4 – пост регулировки углов установки колес (имеется стенд для регулировки развала-схождения и проч. необходимое оборудование),

5 – пост ремонта ходовой, двигателей, замены масла (универсальный), оснащен смотровой канавой,

6 – пост диагностики и ремонта ходовой, шиномонтаж (оснащен необходимым оборудованием),

7 – цех кузовных и покрасочных работ (среди оборудования имеются подъемник, стапель, окрасочно-сушильная камера, компрессоры для покраски и проч. необходимое оборудование).

А, также одно административное здание (8), на втором этаже которого располагается лаборатория по подбору и изготовлению краски и пост охраны (9). 10 – стоянка.

1.1.7 План цеха кузовных и покрасочных работ

Цех кузовных и покрасочных работ включает в себя (см. приложение 3):

1 – пост кузовных работ. На этом посту выполняются кузовные работы (жестянка), а также разборка и сборка автомобилей, подготовка к покраске.

2 – пост подготовки к покраске. Здесь выполняются заключительные стадии подготовки автомобилей/деталей кузова к покраске (шпаклевка, шлифовка и проч.), а также финишные стадии (полировка и др.).

3 – окрасочно-сушильная камера. Собственно место, где происходит покраска и сушка как деталей по отдельности, так и автомобиля в целом.

4 – комната отдыха персонала. Комната отдыха по совместительству является раздевалкой, а также оснащена отдельной душевой.

5 – санузел.

6 – кладовая. Здесь складируются необходимые для работы материалы и некоторый инструмент.

7 – подъемник. Подкатной подъемник, плюсом которого является мобильность – возможность перемещения с одного поста на другой в пределах цеха.

8 – стапель. Оснащен подъемником на 10т.

9 – стеллаж.

10 – верстак.

11 – шкаф для инструментов.

12 – сварочный аппарат.

13 – воздушный компрессор.

14 – огнетушители.

15 – щиток управления режимами окрасочно-сушильной камеры.

1.2 Актуальность оказания услуг по восстановлению лакокрасочного покрытия и кузовным работам

1.2.1 Функции лакокрасочного покрытия

Красивый, сверкающий автомобиль лишь заключительная часть работы тех, кто, образно говоря, наносит этот последний штрих — маляров автосервиса и владельцев, делающих все это своими силами.

Гараж современного автолюбителя напоминает лабораторию химика и даже превосходит ее, по разнообразию реактивов, химикатов, и оборудования. А то, чем располагают специализированные предприятия и серьезные фирмы, вообще поражает воображение. И это неудивительно. Список современных требований к качеству покрытия автомобиля далеко не первым пунктом содержит эстетичный вид и качество верхнего слоя покрытия, то есть того, что мы видим.

Условия эксплуатации автомобиля в современном городе сегодня намного жестче, чем десятилетие назад. Кузов автомобиля стал легче за счет уменьшения слоя металла. Загазованность, использование химических реагентов на дорогах зимой, применение активных средств для ухода и, в конце концов, дороговизна ремонта заставляют по-новому посмотреть на процесс покраски, ухода за лакокрасочным покрытием и профилактику коррозионных процессов.

Многие автолюбители давно пришли к выводу о необходимости профилактических работ для защиты, как самого покрытия, так и всех частей и узлов автомобиля. Хороший хозяин не пренебрегает необходимостью обновлять антикоррозионное покрытие днища своего автомобиля, деталей и узлов, которые соприкасаются с химически активной средой. Хромированные молдинги, ручки, замки и другие подобные детали также не должны оставаться без внимания.

Полная и качественная покраска кузова — дело непростое. Но в повседневной жизни владелец современного чуда техники чаще сталкивается с менее глобальными проблемами — мелкими царапинами, вмятинами, пятнами. Неприятные явления, в виде коррозии под краской или ржавчины на днище, представляют собой «больной вопрос», и не один день автолюбитель проводит в гараже, пытаясь справиться с расползающимися очагами ржавчины и смешивая кодеры, чтобы закрасить небольшую царапину на кузове.