129127 (Влияние личностных особенностей работников служб экстренного вызова на процесс принятия решений), страница 4

Обмен информацией не очень точен и отражает во многом индивидуальные предубеждения, основанные на целях отдельных подразделений. Оценочные критерии сводятся до уровня прошлого опыта. Первая из альтернатив, превысившая этот уровень кладется в основу убеждения, кладется в основу выбора. Следовательно, можно сделать вывод, что люди преследуют цели удовлетворенности, а не максимизации. Удовлетворенность при этом может трактоваться как курс действий, который достаточно хорош для коллектива в целом и требует минимум усилий со стороны членов организации. Например, стереотипная терапия неотложного состояния больного работниками «скорой медицинской помощи» основанная на опыте лечения подобных.

Политическая модель организационных решений отражает обычно желание членов организации удовлетворить в первую очередь свои индивидуальные интересы. Предпочтения устанавливаются на раннем этапе процесса исходя из групповых целей. Обмен информацией носит спорадический характер. Определение проблемы, поиск альтернативы, сбор данных и оценочные критерии выступают чаще как средства, используемые для того, что бы склонять решение в чью-либо пользу. Решение в данном случае становится функцией распределения власти в организации и эффективности политики, используемой различными участниками процесса.

Из вышеизложенного следует, что процесс принятия решения рассматривается психологами и специалистами в области организации производства как рациональный процесс, как серия стадий и этапов, через которые специалист должен пройти от начала и до конца, чтобы дойти до полного выполнения решения и устранения возникшей проблемы. Решение можно рассматривать как продукт труда служб экстренного вызова, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта. Совокупность знания и умения составляют компетентность любого специалиста и в зависимости от уровня последнего в профессиональных кругах говорят об эффективности или неэффективности его деятельности. Отличительными чертами принятия решений в профессиональной деятельности являются следующие: сознательная и целенаправленная деятельность, осуществляемая специалистом; поведение, основанное на фактах и уровне профессиональной подготовки; процесс взаимодействия членов коллектива, бригады; выбор альтернатив действий в зависимости от сложившейся обстановки.

Малейший сбой в работе механизма процесса принятия решений в деятельности работников служб экстренного вызова может повлечь непредвиденные последствия, способные препятствовать оказанию полного объема помощи пострадавшим в экстренной ситуации, и нередко может наносить ущерб их здоровью. Именно поэтому в нашей работе уделяется пристальное внимание процессу принятия решений как основе профессиональной деятельности работников служб экстренного вызова.

1.2. Психологические механизмы и особенности процесса принятия решений в профессиональной деятельности работников служб экстренного вызова

Условия профессиональной деятельности работников служб экстренного вызова на процесс принятия решений имеют свои особенности. Благоприятные, оптимальные условия трудовой деятельности возникают тогда, когда влияние факторов с учетом их взаимодействия в конкретных условиях деятельности таково, что обеспечивается нормальное осуществление психологических и жизненно важных функций организма, не возникает высокого напряжения компенсаторных его систем и успешно выполняется трудовая деятельность.

Экстремальными условия трудовой деятельности могут считаться, когда один или несколько факторов внешней среды имеет предельное переносимое значение, задействованы компенсаторные системы организма для выполнения трудовой деятельности. Максимально экстремальными условия деятельности характеризуются предельно переносимыми значениями одного или нескольких факторов внешней среды, при которых ограниченное время психические жизненно важные функции организма сохраняются на уровне обеспечивающим минимум деятельности [28].

Мы предположили, что деятельность работников служб экстренного вызова проходит в условиях близких экстремальным, а также обладает высокой степенью влияния на психику и действия персонала. В.И. Лебедев выделил ряд факторов внешней среды определяющих экстремальность деятельности человека [38]: монотонность, рассогласование ритма сна и бодрствования, условия лимита и дефицита времени, групповая изоляция, угроза для жизни.

Рассмотрим деятельность работников служб экстренного вызова с позиций факторов экстремальности деятельности.

1.) Монотонность.

Под монотонностью понимается постоянное и непрерывное воздействие на организм факторов внешней среды, оказывающих негативное влияние на физическое и психическое здоровье человека. Это могут быть: шум технических приборов (шум двигателей, кондиционеров), постоянные условия микроклимата (влажность, температура, освещение), двигательный режим (например, ограничение движений, перемещений в кабине летательного аппарата, в кабине автомобиля при длительных переездах).

Речь может идти также о монотонности как постоянной и непрерывной психической напряженности работников служб экстренного вызова, сводящейся к непрерывной готовности выезда на место происшествия. Суть этой психической напряженности состоит в мысленном «проигрывании», моделировании своих действий и возможных отклонений от намеченной программы - аварийных ситуаций. Степень риска негативных последствий влияния этого фактора на психику очень высока. У лиц предрасположенных к психическим расстройствам, имеющих слабую нервную систему могут возникнуть: общая астенизация нервной системы (эмоциональная неустойчивость, лабильность психики, высокая тревожность, бессонница и т.д.), феномен эмоционального выгорания, неврозы, различного вида психогении [40].

2.) Рассогласование ритма сна и бодрствования.

В процессе своего развития человек как бы «вписался» во временную структуру, определяемую вращение Земли вокруг своей оси и Солнца. Многочисленные эксперименты показали, что у всех живых организмов (от одноклеточных животных и растений до человека включительно) суточные ритмы деления клеток, активности и покоя, обменных процессов, работоспособности и т.д. В постоянных условиях (при постоянном освещении или темноте) являются весьма устойчивыми, приближаясь к 24-часовой периодичности. В настоящее время в организме человека известно около 300 процессов, подверженных суточной периодичности.

В обычных условиях «циркадные» (околосуточные ритмы) синхронизированы с геофизическими и социальными (часы работы предприятий, культурных и общественных учреждений и т.д.) «датчиками времени», т.е. экзогенными ритмами (например, изменение естественного освещения как индикатор смены дня и ночи).

Режим работы в экстренных, аварийных службах (и не только в них) включает в себя, как правило, суточные или ночные дежурства без права на сон. В организме происходит рассогласование эндогенных и экзогенных ритмов (десинхроз), что ведет к астенизации нервной системы и развитию неврозов. Данное нарушение ритма труда и отдыха, бодрствования и сна может приводить и к ряду соматических заболеваний, таких как расстройства сердечно-сосудистой системы (гипертоническая болезнь), расстройства желудочно-кишечного тракта (хронический гастрит) и др.[20]

3.) Условия лимита и дефицита времени.

Действия, которые подчас требуются от работника экстренной службы, должны быть максимально эффективными, четкими, хорошо отлаженными и скоординированными. В экстремальной ситуации время подчас оказывает решающее значение на ее исход. Действия специалиста в данной ситуации должны быть направлены на максимально эффективное использование каждой секунды. При работе в условиях лимита и дефицита времени мобилизируются внутренние резервы человека, приводится в действие ряд механизмов, призванных обеспечить преодоление возникающих трудностей и происходит перестройка способа деятельности. Однако, если поток информации становится слишком большим и продолжается длительное время, возможен «срыв», вызванный перенапряжением нервной системы. Невротические «срывы», возникающие в условиях непрерывной деятельности, лимитированной во времени, а также при раздвоении деятельности, как показал в своем исследовании Ф.Д. Горбов [15], проявляются в пароксизмах сознания и оперативной памяти, последствия которых могут быть различные: возможно не только неоказание помощи пострадавшим, но и усугубление состояния здоровья людей.

4.) Групповая изоляция

Эффект групповой изоляции хорошо иллюстрирует опыт людей, попавших в экстремальные условия жизнедеятельности. Советский полярник Е.К. Федоров пишет [60,68]: «…в маленьких коллективах складываются своеобразные отношения… Пустяковая причина – может быть, манера разговаривать или смеяться одного – способна иной раз вызвать нарастающее раздражение другого и привести к раздору и ссоре». Конфликтность, агрессивность, возникающую, казалось бы, без видимых причин, Р. Амундсен назвал «экспедиционным бешенством» [38], а Т. Хейердал – «острым экспедиционитом» [61,34]: «…это психологическое состояние, когда самый покладистый человек брюзжит, сердится, злится, наконец, приходит в ярость, потому что его поле зрения постепенно сужается настолько, что он видит лишь недостатки своих товарищей, а их достоинства уже не воспринимаются».

Работники экстренных служб: врачи «скорой помощи», спасатели «службы спасения», пожарные – не участники экспедиций. Но элемент групповой изоляции возможен, так как деятельность этих работников происходит в малочисленных экипажах, бригадах. Изоляция не носит характер длительной, однако, общение в бригаде, экипаже в течение 12 или 24 часов скорее будет носить вынужденный характер. Подбор членов бригад, экипажа не носит психологического характера, и порой рядом оказываются психологически несовместимые люди. Поэтому высока вероятность возникновения разногласий между членами бригад, экипажей. Несомненно, влияние индивидуально типологических особенностей на межличностные отношения велико, но здесь следует помнить о влиянии среды на личность человека. Групповая изоляция при определенных обстоятельствах может выступать как один из психогенных факторов экстремальных условий.

5.) Угроза для жизни

В отличие от многих других профессий, деятельность работников экстренных служб протекает в условиях достаточно высокой степени риска погибнуть в результате аварий, катастроф и несчастных случаев. В основе определения степени риска лежит допущение, что каждый вид человеческой деятельности влечет за собой какую-то вероятность аварий и катастроф. Однако для работника пожарной охраны, службы спасения, риск погибнуть намного выше, чем у педагога, продавца, инженера. Конечно, угроза для жизни определенным образом воздействует на психическое состояние людей. Чувство опасности, экстремальности мобилизирует внутренние резервы психики и организма в целом, действия становятся четкими, скоординированными, однако этого может и не происходить, может следовать обратная реакция на ситуацию вплоть до замешательства, паники и дезорганизации действий.

Итак, на личность работника службы экстренного вызова во время профессиональной деятельности действуют факторы те же что и в экстремальных условиях. Факторы действуют, как правило, не изолированно, а в совокупности, Этот вывод позволяет в свою очередь заключить, что условия профессиональной деятельности работников экстренных служб являются экстремальными. На текущее состояние человека может влиять множество самых разнообразных факторов внешнего и внутреннего порядка. Человеческому организму свойственно безболезненно переносить те или иные воздействия только до тех пор, пока они не превышают определенных уровней и продолжительности. В противном случае происходят повреждения организма и его психики, которые при достижении определенной степени квалифицируются как стресс, психопатологические психогенные расстройства и т.д. [2]. Проблема возникает в оценке влияния этих факторов на состояние человека, поскольку один фактор, в зависимости от индивидуальных качеств, воспринимается по-разному, поэтому у разных людей он может порождать различные состояния: психическое утомление, профессиональный стресс и эмоциональное выгорание как способы адаптации к внешним условиям, особенности психологического климата в коллективе.

На процесс принятия решении оказывают. влияние условия профессиональной деятельности работников служб экстренного вызов. Пытаясь оценивать травмирующее воздействие различных неблагоприятных факторов, возникающих в экстремальных условиях профессиональной деятельности, мы полагаем, что на психическую деятельность человека будет оказывать влияние ряд негативных психологических явлений. Как наиболее существенные из них мы выделяем феномен эмоционального выгорания и профессиональный стресс и считаем, что эти явления в большей степени чем другие будут оказывать влияние на качество и успешность процесса принятия решений.

1) Эмоциональное выгорание

Термин «эмоциональное выгорание» впервые введен в оборот американским психологом Фреденбергом. Им обозначается психологическое состояние людей, интенсивно и тесно общающихся с другими [10]. Изначально Фреденберг занес в эту группу специалистов, работающих в кризисных центрах и психиатрических клиниках, позже она объединила все профессии, предполагающие постоянное тесное общение («человек – человек»). В зону риска синдрома эмоционального выгорания входят учителя, воспитатели, социологи, психологи, священники, журналисты, следователи, но одно из первых мест в этом списке занимает врач.

Эмоциональное выгорание - это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия. Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами. Выгорание имеет много проявлений, включая усталость, истощение, неспособность концентрироваться, депрессию, тревогу, нарушения сна, раздражительность. Одни из характерных признаков выгорания - утрата интереса к работе и личной жизни, эмоциональная и личностная отстраненность, неудовлетворенность собой, вслед за которыми следует тревога, депрессия и всевозможные психосоматические нарушения, неадекватное эмоциональное реагирование.

Синдром эмоционального выгорания ставится в зависимость и от темперамента. Иначе говоря, феномен эмоционального выгорания имеет место тогда, когда у субъекта труда возникают негативные, отрицательные отношения к объекту своего труда, однако при этом объективные условия профессий типа «человек-человек» требуют положительного и внимательного отношения к нему. В результате, приходится на предсознательном уровне сдерживать свои отношения, подавлять их, заменять на противоположные, что может привести как раз и к неудовлетворенности своим трудом, собой, к эмоциональной разрядке на своих близких, дезорганизуя и профессиональную деятельность, и межличностные отношения.

Согласно исследованиям ученых в этой области (Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н.) [11], более всего риску возникновения синдрома эмоционального выгорания подвержены лица, предъявляющие непомерно высокие требования к себе. Входящие в эту категорию личности ассоциируют свой труд с предназначением, миссией, поэтому у них стирается грань между работой и частной жизнью. В ходе исследований были выделены три типа людей, которым грозит синдром эмоционального выгорания: педантичный, демонстративный и эмотивный типы акцентуации характера.