9670-1 (Конфликтность и барьеры в общении), страница 5

Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. Как показывает практика общения, существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

Положительное принятие собеседника как личности;

Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка—это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

Рассмотрим эти установки подробнее.

Установка на понимающее реагирование. Установка на понимающее неоценочное реагирование предполагает осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью увидеть их его глазами и уловить качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т.д.). Ее формирование связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояние партнера по общению, как бы ставя себя на его место.

В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как «эмпатия», «эмпатическое общение», которые по содержанию совпадают с понимающим общением.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет нам доверять и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния.

Оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые мешают ему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства.

Итак, когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому глубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.

Установка принятия личности собеседника – это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и о своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого – и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное, а не показное уважение. То есть – это готовность проявлять доброжелательность к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами.

Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником означает искренность своего поведения в общении с ним. На практике согласованность поведения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние.

Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.

Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т.д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.

Правила понимающего реагирования.

Чтобы эффективнее понимать и изучать собеседника, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться следующих правил:

_больше слушайте и меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями собеседника, стремясь глубже прояснить их;

_воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, и не «подталкивайте» его к обсуждению тем, о которых ему «следует» говорить;

_ стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, связанную с потребностями и интересами партнера;

_ стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Рассмотрим правило, требующее больше реагировать на личностно значимое, чем на безличностное.

Под “личностным” имеется в виду тот материал (или информация) из всего сказанного собеседником, который непосредственно связан с его значимыми потребностями и интересами, в отличие от информации о других людях, абстрактных представлениях, событиях, ситуациях или теоретических размышлениях.

Психологическое предположение, лежащее в основе данного правила, состоит в следующем: если мы реагируем на наиболее значимое и самым прямым образом связанное с потребностями и переживаниями собеседника, то этим самым мы как бы “помогаем” ему свободнее высказывать и обсуждать свои личностные представления по тем или иным проблемам.

Рассмотрим следующее правило: больше следовать за мыслью собеседника, чем “подталкивать” его в разговоре. Под “следованием за мыслью собеседника” будем понимать реагирование на то, что он сказал, с его собственной точки зрения и тем самым побуждение его к дальнейшему обсуждению его мыслей и чувств. Под “подталкиванием” будем понимать такое реагирование на его высказывание, которое ориентирует и побуждает его рассматривать те вопросы, которые, по нашему мнению, ему следует обсуждать.

Еще одно правило: больший акцент на прояснение сказанного собеседником, чем постановка вопросов, или высказывание собственных мнений. Использование вопросов на ранних стадиях беседы может фактически затруднить понимание собеседника, его мыслей и чувств, а также способствовать возникновению психологических барьеров. Ведь что такое вопросы? В психологическом плане – это обычно прямые “подталкивания” собеседника. И они могут иметь разрушительное влияние на общение, если ориентируют его на конкретные области, сферы и как бы отвлекают внимание партнера с его собственных мыслей и переживаний.

Вторая проблема с постановкой вопросов состоит в том, что задавая их, мы берем инициативу разговора в свои руки, начинаем идти в разговоре от себя. Однако сразу же возникает вопрос, а как быть с инициативой, напористостью при проведении целенаправленных бесед. Инициатива, конечно, нужна, но вопрос в том, когда нам уместно ее проявлять и как.

Третья проблема с постановкой вопросов состоит в том, что сама их форма (подозрительный, напутственный тон) может вызвать защитную реакцию собеседника. Все это не способствует развитию доверия, а также затрудняет общение в целом. С другой стороны, на некоторые вопросы просто нельзя дать ответы, или, по меньшей мере, на них нелегко ответить. Именно поэтому, в качестве общей ориентации полезнее и безопаснее избегать задавания вопросов, когда мы хотим понять собеседника. И особенно в тех случаях, когда мы не имеем полной картины того, как собеседник сам видит свою ситуацию или проблему.

Рассмотрим правило: большее реагирование на чувства, чем на содержание сказанного.

Это правило базируется на многочисленных исследованиях и обширной консультативной психологической практике. Более того, реагирование на чувства – это более прямой и короткий путь для выявления соответствующих мыслей, представлений и взглядов собеседника, лежащих в основе его чувственных состояний.

Психологический механизм, действующий в этом случае, следующий. Реагирование на чувства способствует возникновению в сознании собеседника тех представлений, взглядов и мыслей, которые связаны с этими чувствами и лежат в их основе. Дело в том, что эмоциональные состояния человека непосредственно связаны с его потребностями и интересами. Они являются формой и степенью выражения удовлетворенности или неудовлетворенности этих потребностей, а также показателем личностной значимости для собеседника обсуждаемой ситуации или вопорса. Поэтому, реагируя на чувственный тон речи партнера, мы, образно выражаясь, “нажимаем на спусковой крючок”. Мы быстрее и естественнее побуждаем его высказывать те представления, которые связаны с его потребностями и интересами в обсуждаемой ситуации в отличие от случая прямого реагирования на рациональный компонент его высказывания (на содержание).

Подводя итог обсуждению общих характеристик или правил понимающего реагирования, отметим еще раз, что эта техника требует: во-первых, очень тщательного и интенсивного слушания, а также внимания к тому, что собеседник пытается выразить; во-вторых, тщательного отбора из его высказываний тех аспектов, на которые нужно реагировать в первую очередь.

Виды понимающего реагирования

Под видом реагирования подразумевается конкретная поведенческая реакция или поведенческий акт в реальном общении с партнером.

К видам понимающего реагирования относятся:

Простые фразы, подтверждающие наличие контакта – «да-да», «так-так», «конечно» и т.п., которое как бы «говорят» собеседнику, что мы его слушаем и понимаем то, что он говорит. Основная функция таких фраз – подтвердить контакт с собеседником; используя их наряду с невербальными реакциями, выразить внимание и интерес к нему. Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.

Перефразированием мыслей и чувств партнера, выраженных открыто, мы как бы «сообщаем» собеседнику наше понимание того, что он говорит или чувствует. Перефразирование наиболее полезно тогда, когда мы хотим проверить, правильно ли поняли собеседника, и особенно тогда, когда чувствовалось, что он сам испытывал затруднение при формулировании мысли, или когда выразил ее недостаточно полно. Перефразирование также выполняет функцию подтверждения контакта: мы «сообщаем» собеседнику, что пытаемся понять его. Отличие данного приема или вида от других состоит в том, что оно отражает только то, что собеседник сказал явно, открыто.

Выяснение скрытых мыслей и чувств собеседника. При использовании «приема выяснения» мы реагируем на то, что по нашему мнению, находится в сознании партнера по общению, хотя и не выражено им открыто. Этим приемом (видом реагирования) мы как бы пытаемся проникнуть глубже в чувства собеседника, угадать его мысли, которые он не выражает открыто. Отличие реакции такого типа от простого перефразирования состоит в том, что они: а) помогают собеседнику сориентировать свое внимание на более отчетливом понимании собственных мыслей и чувств, не выражаемых им открыто; б) способствуют возникновению в его сознании личностно значимых представлений, связанных с темой беседы; в) дают ему ощущение того, что он правильно услышан и понят.

Зондирование «базовых», не полностью осознаваемых чувств собеседника. Прием «зондирования», в отличие от предыдущего, предполагает воздействие на те чувства, которые им не осознаются, или осознаются не полностью, но которые, находятся в основе того, что он пытается выразить словами. Реагирование на не полностью осознаваемые чувства помогает собеседнику полностью осознать их и способствует обсуждению возникающих в связи с этим новых проблем.

Такие реакции, направленные на своеобразный «прорыв сознания» собеседника, помогают ему понять причины своих эмоциональных переживаний, которые до этого были ему не вполне ясны.

При использовании этого приема на практике часто возникает ряд трудностей: во-первых, это проблема недостижения возможного, когда прием «не долетает» или «не попадает в точку». Приемы зондирования следует использовать с большой осторожностью и только тогда, когда установился хороший психологический климат.

Итак, проблема «выхода за границы дозволенного».

Первая трудность состоит в том, что хотя мы можем быть совершенно уверены, что эти чувства собеседник переживает, он может оказаться неспособным принять, осмыслить их как реальные, поскольку они полностью исключены из его сознания. Такая ситуация часто возникает тогда, когда у человека развита сильная психологическая защита, которая не «пропускает» эти чувства в его сознание, ввиду их болезненности.

В этом случае сразу возникают две опасности: собеседник может почувствовать, что он неправильно понят и начнет ставить под вопрос нашу способность правильно понимать его мысли так, как он видит их сам; он может считать, что мы зашли слишком далеко, или даже допустили бестактность. В этом случае он будет склонен думать, что мы проявляем чрезмерную вольность при интерпретации того, что он сказал. С другой стороны, партнер по общению может так воспринимать нас даже тогда, когда его «базовые» чувства осознаются им, но он пока не готов признавать и обсуждать их открыто.

Обычно в этом случае проявляются защитные реакции: уход, переход на содержательный уровень, как бы отделяющий его от своих переживаний, и, как следствие – появляется скрытность.

В целом, хотя потенциальная полезность этого приема велика, но риск, связанный с переходом границы дозволенного, может оказаться разрушительным. Именно поэтому использование такого приема требует особой осторожности и чутья с вашей стороны.

В случае 2недотягивания», недостижения возможного при использовании приема "зондирования базовых чувств" также возникают трудности.

Обычно под «недостижением возможного» понимаются ситуации, когда мы в беседе систематически упускаем возможности, предоставляемые собеседником, и в своих реакциях как бы преуменьшаем силу его эмоциональных переживаний, недооцениваем их интенсивность. К «недостижению возможного» можно отнести и те ситуации, когда мы больше реагируем на содержание высказываний партнера, реагируем на рациональную сторону, а не на чувственный тон речи. При таком постоянном «недотягивании» в наших «зондирующих» реакциях общение перестает развиваться вглубь. Обсуждение остается как бы на самоочевидном уровне, как бы двигается по замкнутому кругу, несмотря н то, что собеседник совершенно открыт в беседе. Тут нужно просто не бояться зондировать партнера глубже, реагируя на его эмоциональные состояния.