80791 (Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса), страница 2
Описание файла
Документ из архива "Внутренний маркетинг как инструмент эффективного функционирования организаций сервиса", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "маркетинг" из , которые можно найти в файловом архиве . Не смотря на прямую связь этого архива с , его также можно найти и в других разделах. Архив можно найти в разделе "остальное", в предмете "маркетинг" в общих файлах.
Онлайн просмотр документа "80791"
Текст 2 страницы из документа "80791"
Некоторые авторы приводят следующие классификационные признаки услуг (рис. 2).
Рис. 2. Классификация услуг [15]
В статистике развитых стран перечень услуг включает 160 позиций по следующим укрупненным группам: деловые услуги, строительные и инжиниринговые услуги, дистрибьюторские услуги, общеобразовательные услуги, услуги по защите окружающей среды, финансовые услуги, в т.ч. страхование, услуги по охране здоровья и социальные услуги, туризм и путешествия, услуги в области организации досуга, транспортные услуги.
Кроме коммерческих услуг, в развитых странах и в России выделяются также услуги, предоставляемые государством, и некоммерческие услуги. Некоммерческие услуги – это услуги, предоставляемые организациями (юридическими лицами), не ставящими целью своей основной деятельности получение прибыли и её распределение между участниками. К ним относятся: социальные, благотворительные, культурные, научные, организации по охране здоровья населения, развития физической культуры и спорта, удовлетворения духовных потребностей и др. Целью предоставления коммерческих услуг выступает получение, а точнее, максимизация прибыли – конечной награды за эффективный труд и создание ценностей для потребителя.
При оказании услуги, как известно, присутствуют две стороны – не только клиент, но и служащий, непосредственно предоставляющий услугу. Поэтому все перечисленные классификации необходимо дополнить еще одним признаком – степенью участия стороны, предоставляющей услугу. По этому критерию различаются три типа услуг, которые характеризуются следующими признаками:
-
максимальным участием служащего в предоставлении услуги: здравоохранения и другие социальные услуги, образовательные и воспитательные услуги, услуги торговли и общественного питания, гостиничные, консультационные и информационные услуги, бытовые услуги;
-
средним участием служащего в предоставлении услуги: услуги банков, правового характера, организаций физкультуры и спорта, связи;
-
минимальное участие служащих в предоставлении услуги: пассажирский транспорт, услуги жилищно-коммунального хозяйства [11].
Классификация услуг по критерию участия работника наиболее важна, т.к. от уровня образования, подготовленности, квалификации служащего непосредственно зависит качество производимой услуги и, соответственно, удовлетворенность приобретающего её потребителя. Поэтому в контексте постоянно растущей конкуренции в сфере услуг возрастает роль механизма внутреннего маркетинга, являющегося эффективным средством достижения фирмой конкурентного преимущества.
В советский период вся хозяйственно-экономическая практика разделялась на производственную и непроизводственную сферу. В рамках последней выделялась сфера услуг (или сфера обслуживания). В современной практике сфера услуг выступает масштабной отраслью экономики и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои разнообразные запросы, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удовлетворение этих запросов. В таком широком понимании сфера услуг в настоящее время рассматривается не как единая отрасль, а как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами.
1.2 Тенденции развития рынка услуг
Сфера услуг – это сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся сфер экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.
По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг как одного из важнейших секторов экономики очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемыми составляющими торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации, и услуг послепродажного обслуживания.
Российский рынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х гг., следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинстве секторов услуг жестко регулировалась государством, а в большинстве из них государство являлось основным поставщиком услуг. С начала 90-х гг. до настоящего времени отечественный рынок услуг находится в процессе непрерывного развития. Наибольшая активность наблюдалась в сферах банковского дела и страхования, телекоммуникаций и компьютерных технологий, торговли и питания, туризма и в целом индустрии развлечений [11].
Объём платных услуг населению в России неуклонно растет. Динамика этого показателя представлена на рисунке 3.
Рис. 3. Объём платных услуг населению в РФ
(млн руб.; до 1998 г. – млрд руб.) (составлено по данным Росстата [17])
Показатели платных услуг населению по федеральным округам Российской Федерации представлены на рисунке 4.
Рис. 4. Вклад федеральных округов в общий объём платных услуг
населению в РФ (составлено по данным Росстата [17])
Из рисунка видно, что наибольший вклад в развитие услуг вносит Центральный ФО. Тогда как Южный ФО в 2005 г. занимал лишь 4-е место. Показатели ЮФО представлены в таблице 1.
Таблица 1
Объём платных услуг населению в ЮФО
(составлено по данным Росстата [17])
Год | Средний показатель по всем ФО | Показатель ЮФО | Темпы прироста базисные, % | Темпы прироста цепные, % |
1995 | 16149 | 13245 | - | - |
1996 | 28712 | 21105 | 59,34 | 59,34 |
1997 | 39470 | 26828 | 102,55 | 27,12 |
1998 | 45497 | 31246 | 135,91 | 16,47 |
1999 | 63379 | 43258 | 226,6 | 38,44 |
2000 | 86108 | 61167 | 361,81 | 41,4 |
2001 | 115959 | 84912 | 541,09 | 38,82 |
2002 | 155431 | 110907 | 737,35 | 30,61 |
2003 | 204381 | 146125 | 1003,25 | 31,75 |
2004 | 256111 | 185931 | 1303,78 | 27,24 |
2005 | 326036 | 244045 | 1742,54 | 31,26 |
Таблица 1 показывает, что, несмотря на неуклонный рост базисных показателей темпов прироста, цепные темпы прироста не имеют стабильной тенденции к повышению. Кроме того, объём платных услуг населению в ЮФО стабильно ниже среднего значения по всем округам.
В структуре платных услуг населению происходят незначительные изменения. Заметно растет доля услуг связи. Постоянно появляются новые виды услуг, поэтому сложно отслеживать изменение процентного соотношения различных видов. В связи с этим на рисунке 5 отображена структура платных услуг населению лишь с 2001 г.
Рис. 5. Структура платных услуг населению в 2001–2005 гг. ЮФО
(составлено по данным Росстата [17])
Как видно, каких-либо значимых изменений в структуре платных услуг в период с 2001 по 2005 гг. не наблюдается.
Еще одним важным показателем развития сферы услуг в стране является объём платных услуг на душу населения. Его изменение по видам в течение пяти лет представлено на рисунке 6.
Рис. 6. Объём платных услуг на душу населения по видам
в 2001–2005 гг. (руб.) (составлено по данным Росстата [17])
Наибольший показатель объёма на душу населения в 2004 г. был у транспортных услуг. Далее следуют соответственно услуги связи, коммунальные и бытовые услуги.
На рисунке 7 изображена динамика объёма платных услуг на душу населения в разрезе федеральных округов.
Рис. 7. Объём платных услуг на душу населения
по федеральным округам РФ (руб.; до 1998 г. – тыс. руб.)
(составлено по данным Росстата [17])
По всем федеральным округам РФ наблюдается планомерный рост этого показателя, в том числе и в Южном федеральном округе. Однако, как видно из графика, ЮФО отстает от остальных округов и в 2005 г. его показатель был самым низким среди остальных. Динамика этого показателя в ЮФО приведена в таблице 2 [17].
Таблица 2
Объём платных услуг на душу населения в ЮФО
(руб.; до 1998 г. – тыс. руб.) (составлено по данным Росстата [17])
Год | Показатель | Темпы прироста базисные, % | Темпы прироста цепные, % |
1 | 2 | 3 | 4 |
1995 | 627 | - | - |
1996 | 990 | 57,89 | 57,89 |
1997 | 1252 | 99,68 | 26,46 |
1998 | 1452 | 131,58 | 15,97 |
1999 | 2003 | 219,46 | 37,95 |
2000 | 2819 | 349,6 | 40,74 |
2001 | 3723 | 493,78 | 32,07 |
2002 | 5091 | 711,96 | 36,74 |
2003 | 6716 | 971,13 | 31,92 |
2004 | 8567 | 1266,35 | 27,56 |
2005 | 11270 | 1697,44 | 31,55 |
Одним из наиболее развитых и востребованных видов услуг в нашей стране являются бытовые услуги. На рисунке 8 изображена структура бытовых услуг населению в РФ в 2001–2005 гг.
Рис. 8. Структура бытовых услуг населению РФ в 2001–2005 гг.
(составлено по данным Росстата [17])
Существенных изменений в структуре бытовых услуг населению в период с 2001 по 2005 гг. не произошло. Растет доля видов услуг «Ремонт и строительство жилья и других построек», «Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования» и «Ритуальные услуги». За счет этого снижаются доли других видов услуг.
На рисунке 9 представлен объём бытовых услуг на душу населения по видам в 2001–2005 гг. [17]
Рис. 9. Объём бытовых услуг на душу населения РФ по видам
в 2001–2005 гг. (руб.) (составлено по данным Росстата [17])
Наибольшие показатели имеют следующие виды бытовых услуг: «Ремонт и строительство жилья и других построек», «Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования», «Ремонт и индивидуальный пошив одежды, индивидуальный пошив и вязка трикотажных изделий».