179980 (Экономика предприятия в туризме)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образова­ния «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Филиал Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета в городе Твери

Кафедра___________________________________________

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1

По дисциплине:

Экономика предприятия

Выполнила:

Студентка 2 курса 27-З группы

специальность: 080502.65

«Экономика управление на предприятии туризма и ГХ »

№ зачет. книжки _______________

Подпись:______________________

Руководитель:______

Оценка:

Дата:________________

Подпись: _____________

Проверил: __________

Тверь – 2007

Рег. № _________________________

Специалист УМО_______________

Содержание:

1. Роль персонала в процессе производства и реализации

гостиничных услуг

План:

• Отдел маркетинга и продаж…………………………………………..3

• Отделы трудовых ресурсов…………………………………………...4

• Пирамида менеджеров………………………………………………...5

• Работа менеджеров…………………………………………………….5

• Основные службы в гостинице……………………………………….6

1. Критерии определения качества турпродукта

План:

• Определение турпродукта……………………………………………..8

• Современные методики оценки качества услуг

SERVQUAL и CSI ……………………………………………………….9

Заключение…………………………………………………………………15

Список использованной литературы

Роль персонала в процессе производства и реализации гостиничных услуг

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее.

Когда с гостями обращаются плохо, они чаще рассказывают об инци­денте, чем о хорошем обслуживании. Исследования показали, что, если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Весь персонал гостиницы - и администратор при заезде, и официант, обслуживающий обеденный зал, и сотрудник службы охраны, и горничная - должны приложить усилия, чтобы гость уехал из гости­ницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выпол­нить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. Обслуживающий персонал должен давать понять каждому гос­тю, что он самый главный для них.

Привлечением новых и удержанием постоянных клиентов в гостини­це занимается отдел маркетинга и продаж. Работа менеджеров пo марке­тингу и продажам очень многообразна. Многое зависит от того, как выг­лядит человек, занимающийся маркетингом, как он оцет, как отвечает на вопросы - все это помогает сформировать у клиентов отеля положительный имидж заведения.

Менеджер по маркетингу может проводить обзорные экскурсии по отелю либо посещать всевозможные выставки, симпозиумы, съезды, фирмы с целью привлечения клиентов в отель. Он занимается снаб­жением потенциальных клиентов материалами, помогающими им зри­тельно представить себе предлагаемые услуги. Рекламный материал

обязательно должен содержать иллюстрации комнат для гостей, кон­ференц-залов с указанием их вместимости, интерьеров ресторанов,

баров и т. д. Менеджер no маркетингу и продажам старается привлечь клиентов различными видами скидок на услуги в гостинице. Это очень важный аспект в работе предприятия.

Допустим, что усилиями отдела маркетинга мы получили новых клиентов. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые, так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход гостиницы - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль гостиницы. Исследование показало, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и более. 3атраты no удержанию постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Коллектив гостиницы должен быть материально заинтересован в том, чтобы гости их пред­приятия остались довольны обслуживанием, и вернулись в отель вновь, тем самым обеспечивая процветание отеля и материальное благопо­лучие каждого сотрудника данного предприятия.¹

Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство. Существует масса знаков внимания к гостю оте­ля, рассмотрим некоторые. Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле, необходимо знать не только его имя, но и день его рождения, нацио­нальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и еще массу всевозможных и необходимых знаний о клиенте отеля. Все это позволит обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гости­ницы. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. В некото­рых высококлассных отелях на каждого гостя уже после первого его пребывания в гостинице заводится profile. Информация о госте соби­рается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпоч­тениях и особых пожеланиях.

Менеджер (или управляющий) по трудовым ресурсам - это один из нескольких специалистов, подчиненных непосредственно генеральному директору. Он занимается, в частности, вопросами занятости, найма персонала и руководит подразделением. Повсе­дневная работа отдела распределяется между несколькими основ­ными подчиненными, работающими в составе отдела, и людьми, в обязанности которых входит работа с персоналом в отдельных гос­тиницах. Один из основных подчиненных отвечает за работу с пер­соналом главного офиса, управляющими гостиниц и помощниками управляющих.

Центральный отдел трудовых ресурсов обслуживает головной офис и гостиницы, входящие в группу. Закрепление обязанностей no работе с персоналом за помощником менеджера в каждой гостинице подразумевает, что этот человек является представителем в данной гостинице должностного лица, ответственного за трудовые ресурсы в группе, но с прямым подчинением управляющему гостиницей.

Цель подразделения no обучению, входящего в состав отдела тру­довых ресурсов, состоит в том, чтобы обеспечивать:

• повышение уровня знаний и квалификации работников, улучше­ние отношения к работе;

• увеличение выхода продукции и объема продаж;

• совершенствование системы найма на работу;

• повышение лояльности служащих;

• улучшение имиджа компании;

• сокращение поломок, отходов материалов и неправильного обра­щения с оборудованием;

• уменьшение числа несчастных случаев;

• уменьшение числа прогулов;

• уменьшение текучести кадров;

• уменьшение нагрузки на руководящий персонал.²

Существует определенная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

- менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менед­жеров;

- менеджеры, управляющие работой других менеджеров, - находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в со­ставлении планов;

- менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку гло­бальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия.

Должность:

Менеджер no обучению - руководит всем обучением, координирует его и поддерживает тесные связи с помощниками no найму и соцобеспечению, менеджером по персоналу (главный офис) и помощниками управляюи4их гостиниц

Старший преподаватель - Несет ответственность за контроль и коорди­нацию всего процесса обучения ниже уровня помощника начальника отдела

Инспектор no обучению персонала - Контролирует и координирует весь процесс обучения руководящего состава выше уровня оперативного руководства и ниже уровня по­мощника управляющего, т.е. обучение на­чальников и помощников начальников отде­лов.

Инструктор no обучению менеджеров - несет ответственность за контроль процесса обучения руководящего со­става выше уровня начальника отдела

Инструкторы no обучению персонала - преподаватели, специализирующиеся в при­готовлении пищи, подаче еды и напитков, ведении хозяйства, работе приемной и адми­нистрации, проводящие инструктаж на всех уровнях под контролем и в сотрудничестве с должностными лицами, ответственными за обучение.

Преподаватель по работе с оборудованием - несет ответственность за наличие и сохран­ность инструкции, пособий, включая руко­водства по эксплуатации и учебники.

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он нe занимался. Mенеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет кон­кретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа. необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуника­цию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого³.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов ме­неджер способен сделать деятельность любого предприятия гости­ничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Основные службы, имеющиеся в лю­бой гостинице:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерные (технические) службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением no номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает об­служивание туристов в номерах, поддерживает необходимое сани­тарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жи­лых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

Состав службы:

- директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервис­ная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор no уборке номеров, служба безопасности.

Например, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Если у гостя возникают вопросы или по­являются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку no занятости номеров и наличию сво­бодных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслужива­ния, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательно­стях, о работе городского транспорта и др.) и в различные под­разделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Aдминистративная служба отвечает за организацию управле­ния всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил no охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологи­ческой безопасности.

Состав службы:

- секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколоп-, инспекторы no противопожарной безопасности и технике безопас­ности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, ре­шает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презен­таций и т.д.

Состав службы:

- кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба банкетинга.