147903 (Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте)

Министерство транспорта Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации

Контрольная работа

по дисциплине

Организация сервиса на воздушном транспорте

Тема

Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

Выполнил

Сацик М.В.

Санкт-Петербург

2010г.

Оглавление

1. Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

2. Классификация видов услуг при обслуживании потребителей на воздушном транспорте

3. Инфраструктура и сфера деятельности аэропорта

4. Основные виды сервиса

5. Правовое обеспечение внутренних авиаперевозок в сфере обслуживания пассажиров

2. СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте. Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на:

• Обязательные (технологический процесс предоставления услуг)

• Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).

Определение: Сервис — работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Определение: Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Услуги, предоставляемые при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте

обязательные, входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров

на всех этапах перевозки

рекомендуемые (дополнительные), удовлетворяющие отдельные потребности пассажиров при воздушной перевозке

Рис. 2. Обязательные и рекомендуемые услуги на воздушном транспорте

Услуги на воздушном транспорте можно делить:

1. по цели назначения:

• технологические

• нетехнологические

2. по оплате:

• бесплатные;

• платные;

• неавиационные

Рис. 3. Услуги перевозчика по цели назначения

• Услуги по цели назначения:

1. Технологический: - это вид сервиса, который является основной деятельностью транспорта – перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов

2. Нетехнологический: — это вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира или клиента.

• Услуги по оплате:

Услуги, предоставляемые перевозчиками при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте, как обязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими в стоимость воздушной перевозки (ВП), и платными.

Технологические услуги (бесплатные):

• Доставка багажа между ВС и аэровокзала;

• Питание на борту ВС;

• Хранение багажа при задержке рейса в аэропорту промежуточной посадки;

• Место в гостинице при вынужденной задержке рейса в промежуточном аэропорту и доставка транспортом перевозчика в (из) гостиницу (ы);

• Коммунальные;

• Доставка пассажиров в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку вне маршрута выполнения рейса и с длительной задержкой;

Рис. 4 Услуги по оплате

Могут быть и другие бесплатные услуги, которые случаются по вине перевозчика и являются необходимыми пассажирам.

Услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте по технологическому признаку можно классифицировать по следующим видам:

1. Бронирование мест и продажа воздушных перевозок:

а) заказ и доставка авиационных билетов по телефону;

б) бронирование особых услуг:

• питание;

• перевозка больных, инвалидов и немощных пассажиров и детей без сопровождения;

• перевозка крупногабаритного багажа и дипломатической почты, хрупких негабаритных и ценных вещей в салоне ВС;

• перевозка мелких домашних животных;

в) бронирование и продажа авиабилетов через «интернет»;

г) бронирование и обслуживания трансферных пассажиров

1. Обслуживание в аэропорту:

а) создание специальных залов:

• Залы официальных лиц и делегаций (official delegation hall);

• президентский салон (president salon);

• помещения для VIP (VIP lounge);

• клиппер-клуб (clipper club) и другие;

• комнаты матери и ребенка, отдыха пассажиров и т.д;

б) услуги, предоставляемые трансферным пассажирам:

• перегрузка багажа с одного рейса на другой, силами аэропорта;

• размещение в гостинице;

• перевозка их из одного аэровокзала (терминала) в другой, на транспорте аэропорта (авиакомпании) и т.д.

в) специальное обслуживание при возникновении задержек вылета ВС,

отмене или совмещении рейсов.

г) предоставление пассажирам мест по их выбору и т.д.

1. Обслуживание на борту ВС:

а) организация справочно-информационной работы;

б) организация питания пассажиров;

в) организация досуга и отдыха пассажиров;

г) оборудование самолетов спасательными средствами на случай аварийной обстановки;

д) другие нетехнологические (дополнительные) услуги, предусмотренные стандартами авиакомпании (авиапредприятия).

1. КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ УСЛУГ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

Услуги, предоставляемые потребителям воздушного транспорта, классифицируются по следующим принципам:

1. Обслуживание пассажиров в агентстве воздушных сообщений;

2. Обслуживание пассажиров в аэровокзале аэропорта;

3. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна

4. Обслуживание клиентов на грузовом терминале

Определение: Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

• Услуги, предоставляемые пассажирам в агентствах воздушных сообщений

В агентствах воздушных сообщений и предприятиях по продаже воздушных перевозок должны предоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера:

- наличие расписания движения самолёта (РДС);

- тарифы на перевозку пассажиров, багажа и груза;

- информация о местонахождении касс по продаже билетов

- схемы компоновок пассажирских салонов, багажно-грузовых отсеков и грузовых кабин ВС;

- информация о текущей дате, месяце, суточном времени, графике работы - касс по продаже билетов;

- информация о проезде в аэропорт, стоимости проезда и расписании движения транспорта;

- тексты правил поведения на ВТ по обеспечению безопасности ВП

рекламные материалы;

• информация об изменениях в РДС, введении новых маршрутов сообщений, отмене рейсов, замене типов ВС, изменении тарифов, льготах и т.д.

Платные услуги:

- предварительное бронирование мест на рейсах ВС;

- предварительное бронирование тоннажа на рейсах ВС для перевозки грузов и багажа;

- приём и выполнение заказов на авиабилеты по телефону;

доставка авиабилетов заказчикам;

- приём заказов от других организаций на размещение рекламы в помещении агентства;

- организация работы касс на предприятиях, в учреждениях и организациях по их заявкам (договорам);

- организация работы выездных кассиров по продаже билетов и бронированию мест в местах проведения совещаний, конференций симпозиумах и других мероприятиях.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

- оборудование помещений мебелью для размещения ожидающих приобретения билетов;

- размещение офисов других авиакомпаний или их касс по продаже билетов, касс по продаже билетов на другие виды транспорта;

- размещение киосков по продаже сувениров, рекламных материалов ВС и других видов транспорта, схем размещения касс;

- заключение договоров о доставке пассажиров и багажа - автотранспортом из агентства в аэропорт и обратно;

• другие виды неавиационных услуг с учетом потребностей пользователей ВТ.

• Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту

Услуги, предоставляемые в аэропортах, зависит от пропускной способности и класса аэропорта с учётом требований стандарта ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации.

Аэропорт вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенными стандарта ОСТ 54-1-283.02-94

В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг.

Бесплатные услуги:

- наличие расписания движения ВС;

- информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и места нахождения служебных помещений должностных лиц. Информация должна указывать места выдачи багажа:

- визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов;