131019 (Психологический портрет потребителя туристских услуг), страница 2

Глаза, расположенные близко к носу. Клиент, четко улавливающий детали, нюансы проблемы. Сконцентрирован всегда в узком сегменте вопроса, копаясь в мелочах, хочет все довести до совершенства;

Глаза, расположенные далеко от носа. С клиентом легко общаться, играя роль "компанейского парня", он позволяет легко уговорить себя при сделке;

Круглые глаза. Клиент жаждет лидерства в сделке, власти над партнером;

Глаза, вытянутые по горизонтали. Спокойный, уравновешенный клиент, обладающий утонченной натурой, но с хитринкой.

3.3 Психологический портрет клиента, определяемый по параметрам бровей

Редкие, бледные, короткие брови. Нерешительный и неумный; мямля и зануда; тихоня, вызывающий усмешки других людей;

Густые, щетинистые брови. Упрямый, строптивый;

Брови, расположенные высоко над глазами. Хочет многого добиться, не отступает перед препятствиями;

Тонкие и дугообразные брови. Легко поддается чужому влиянию, привязчив, покладист;

Брови, расположенные близко к глазам. Живет одним днем, не задумываясь о будущем;

Брови, надвинутые на глаза. Скрытен, молчалив, часто старается выдать себя не за того, кем он является на самом деле;

Длинные, изящные брови. Интеллектуальный, спокойный, с хорошей репутацией, процветающий, находящийся в гармонии с окружающим миром и окружающими людьми;

Брови короткие и густые. Независим, вспыльчив; может преподнести большие неожиданности в переговорах;

Сросшиеся, густые брови. Имеет властный, прямолинейный характер, почти не считается с мнением других;

Сдвинутые брови. Гневливый, упрямый, в переговорах гнет свою линию и не отступает ни перед чем;

Густые брови кончиками вверх. Хорошо "держит удар", не прячется за спину своего партнера;

Густые брови кончиками вниз. Застенчивый, робеет в незнакомой ситуации;

3.3 Психологический портрет клиента, определяемый по параметрам носа

К разновидности идеального относится узкий, прямой, "аристократический" нос, принадлежащий гармоничной и цельной личности.

Длинный нос, как правило, является признаком ярко выраженной индивидуальности, деловитости и гордости.

3.4 Психологический портрет клиента, определяемый по параметрам рта

Плотно закрытый рот. Признак целеустремленности и решительности;

Приоткрытый рот. Признак искренности и чистоты помыслов;

Выпуклые большие губы. Человеку предначертан успех;

Плоские губы равной толщины. Хороший баланс чувственного и рассудочного, наблюдается некоторая сухость характера;

Большой рот с опущенными уголками губ. Клиент с сильной волей, трудно поддающийся влиянию;

Маленький рот сердечком. Указывает на пустое тщеславие и легкомысленность его обладателя;

Нижняя губа выпячивается дальше верхней. Признак эгоистичности, скрытности, малоразговорчивости;

Верхняя губа выступает над нижней. Нерешительный, осторожный, прямолинейный;

Тонкая линия закрытых губ. Щепетильный, мелочный;

Небольшой рот в форме дуги. Очень чувствительная натура.

Психологический портрет клиента, определяемый по параметрам ушей

Большие уши несимметричной формы, бесцветные и покрытые грубой кожей, характеризуют людей как тщеславных, упрямых и злых.

Уши маленькие, не сбалансированные с другими элементами лица, принадлежат обычно тугодумам, людям, легко попадающим под влияние более сильной личности, туповатым.

Узкие и длинные уши характерны для людей завистливых и скупых.

Четырехугольные уши подсказывают, что перед вами человек очень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый.

Уши оттопыренные говорят о человеке открытом, на вид простоватом, но с которым непросто иметь дело.

Ухо с маловыраженной мочкой показывает, что человек щепетильный; если же мочка большая, человек считается не по годам мудрым; а если мочка слегка подается вперед, то это свидетельствует о душевности его обладателя.

Но надо учитывать, что каждый человек учится владеть своим лицом, произвольно регулировать его выражение. Кстати, это должен уметь и постоянно совершенствовать свое умение, любой продавец, а менеджер турагентства, тем более.

По теории, разработанной И.П. Павловым, внешний облик человека, его темперамент зависит от типа его нервной системы. Представление о темпераменте (9) человека складывается в процессе общения с ним. Оно значимо для оценки клиента и прогноза его поведения в различных ситуациях.

Сангвиник - это человек с повышенной активностью, которая, впрочем, уравновешивается периодами инертности, т.е. процессы возбуждения и торможения находятся у него приблизительно на одном уровне. Легко узнаваем по резким, энергичным движениям, быстрому темпу речи. Даже незначительный повод может вызвать у него бурное веселье, равно как и несущественный фактор способен спровоцировать сильный гнев - менеджеру следует учитывать такую неустойчивость реакций. Настроение клиента данного типа легко угадать по выражению его лица, где отражается также и отношение к собеседнику и к самому предмету разговора.

Флегматик обладает высокой активностью, но малой чувствительностью и эмоциональностью. Мимика слабо выражена, движения невыразительны и замедленны, то же касается и речи. Флегматик с трудом привыкает к новой обстановке, поэтому менеджеру совершенно необходимо как можно быстрее обеспечить клиенту данного типа максимальный уровень комфорта, усадив в самое уютное кресло, вручив чашку горячего чая и включив самую обаятельную улыбку.

Холерик отличается крайне высокой степенью возбуждения и практически нулевым торможением, он мало чувствителен и высоко активен. Обидчивый тип, т.к очень самолюбив в силу завышенной самооценки; в стадии возбуждения очень агрессивен; подвержен постоянно меняющимся настроениям и импульсам. Несдержанный, вспыльчивый и необузданный тип - очевидно, что менеджер, желая сохранить свой офис в целости и проводить столь эмоционального потребителя довольным и с желанным туром, должен проявлять качества, полярно противоположные, т.е. сдержанность, терпимость и спокойствие. Эту задачу ему облегчит такая черта холерика, как постоянство и устойчивость его интересов и стремлений: выяснив их, менеджер будет точно знать, что предложить клиенту и как его мотивировать на приобретение, практически наверняка.

Меланхолик - человек с высокой, даже повышенной, чувствительностью и инертностью, он крайне неуверен в себе. Такого клиента можно потерять, произведя малейшую неосторожность: недостаточно приветливый взгляд, излишний напор - это может быть все, что угодно, самый незначительный повод. Чтобы не допустить подобного исхода, менеджер должен вести себя предельно тактично, но и тут важно не перестараться - мнительный меланхолик может решить, что с ним обращаются, как с пациентом. Малейшая трудность приводит его в состояние апатии и убивает всякий энтузиазм, он молниеносно может передумать оправляться в далекое или не очень путешествие, куда стремился только что.

Менеджеру турагентства, продающего туристские услуги, знание методов персоналогии помогает добиться лучших результатов в своей работе.

4. Психологический портрет потребителя (на конкретном примере)

Портрет потребителя - характеристика покупателя с точки зрения различных его особенностей - возрастных, психологических, покупательских. Портрет потребителя есть образ, описание лица, нуждающегося в товаре или услуге.

Нечаев Андрей Васильевич.

Дата рождения: 16.04.75 г.

Адрес проживания: г. Москва, Ленинский проспект, д.10/2, кв.89.

Телефон: (8495) 203456, 89605660687.

Направление турпоездки (страна, город): Таиланд, город Краби.

Мотив поездки	Коммуникативный туризм
Тип туриста (психологический портрет)	"Выраженный синглтон" - эгоист, живущий в собственное удовольствие и страдающий демонстративным шопингом, нацеленный на успех и относящийся к middle-up или высшему классу. Целеустремленный жизнелюб, придерживающиеся твердой жизненной позиции. Одиночка по жизни. Человек, который отказывался от создания семьи и живет ради себя самого. "Карьерист" - ему не до семьи просто потому, что он всецело сосредоточен на других путях самореализации. В поведении человека прослеживаются черты инфантильности - "детский" эгоизм ("все мои желания должны удовлетворяться") и эгоцентризм ("я - в центре внимания"). Один из ведущих мотивов покупки/потребления для него - престиж. По сути, детское желание похвастать яркой игрушкой перед сверстниками. При этом, помимо эгоцентризма ("хочу отличаться от окружающих!"), играет роль и эгоизм: ему нет необходимости соразмерять личные расходы с потребностями семьи. Вот он и поступает, исходя из обычного набора жизненных принципов: "Сам себе хозяин - некого спрашивать. Что хочу - то и покупаю. Живу один раз, главное - побаловать себя, любимого". Кроме того, на его покупательское поведение оказывает влияние детская эмоциональность - непосредственность, яркость и подвижность эмоций. Вместе с тем клиент весьма привередлив в отношении качества обслуживания. Безумно капризен. Ему важно, чтобы его "облизывали". Только в случае, если он доволен на 153%, может оставить приличные чаевые. Раскрутить его на покупку с помощью рекламы достаточно тяжело, несмотря на то, что денег на "себя, любимого", он не жалеет.
Сезонность	Зимний сезон, декабрь-январь.
Организация поездки	Через турфирму "Клуб друзей"
Форма поездки	Индивидуальная
Используемые транспортные средства	Авто-, авиа - виды туризма

Используемые средства размещения	Гостиница "Ananta Burin Resort"
Продолжительность поездки	Средней продолжительности (7 - 14 дней)
Удаленность	Близкие к месту постоянного жительства
Источники финансирования	Туристическое бюро "Клуб друзей"
Консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки.	Знакомые

5. Психологический портрет потребителя туристских услуг (на примере) по методике В. Сапруновой

Нечаев Андрей Васильевич: психологический портрет, определяемый⁵ по одежде: "сверхцелеустремленный". Человек зациклен на какой-то идее и идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим. Он не следит за модой, хотя может вдруг одеться стильно, если это надо для достижения цели. Он покупает только ту одежду, что целесообразна. Может приобрести дорогую, но обязательно удобную вещь.

По цвету: предпочитает коричневый. Цвет выражает повышенную потребность человека в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии.

По форме лица: вытянутое квадратное лицо. Одарен, аристократичен. Лидер, умеющий организовать людей и добиться поставленной цели, среди бизнесменов считается "мягким", "нежным" диктатором;

По параметрам глаз: глаза, расположенные близко к носу. Клиент, четко улавливающий детали, нюансы проблемы. Сконцентрирован всегда в узком сегменте вопроса, копаясь в мелочах, хочет все довести до совершенства;

По параметрам бровей: брови, расположенные близко к глазам. Живет одним днем, не задумываясь о будущем;

По параметрам носа: длинный нос является признаком ярко выраженной индивидуальности, деловитости и гордости;

По параметрам рта: большой рот с опущенными уголками губ. Клиент с сильной волей, трудно поддающийся влиянию;

По параметрам ушей: четырехугольные уши подсказывают, что человек очень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый;

По темпераменту: холерик - отличается крайне высокой степенью возбуждения и практически нулевым торможением, он мало чувствителен и высоко активен. Несдержанный, вспыльчивый и необузданный тип - очевидно, что менеджер, желая сохранить свой офис в целости и проводить столь эмоционального потребителя довольным и с желанным туром, должен проявлять качества, полярно противоположные, т.е. сдержанность, терпимость и спокойствие. Эту задачу ему облегчит такая черта холерика, как постоянство и устойчивость его интересов и стремлений: выяснив их, менеджер будет точно знать, что предложить клиенту и как его мотивировать на приобретение, практически наверняка.

Заключение

Управление развитием турфирмы вызывает необходимость постоянного наблюдения своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами, а также постоянного внимания к изменениям в нуждах целевых рынков через организацию агрессивных маркетинговых программ.

Необходимо не только соответственно реагировать на перемены, но и уметь управлять ими. Будущее обещает быть непредсказуемым и полным изменений в обществе. Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят, прежде всего, качество и содержание товара (услуги).

Список литературы

1. Сапрунова В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг - М., 2007г.

2. Экономика современного туризма / под ред. Карповой П.А. - М., 2008г

3. Балабанов И.Т. Экономика туризма - М., 2000г.

4. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник - М., 2005г.

5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие - Минск, 2008г.

6. Лебедев О.Т. Основы маркетинга - М., 2007г.

1 Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие - Минск, 2008г.

2 Экономика современного туризма / под ред. Карповой П.А. - М., 2008г

3 Сапрунова В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг - М., 2007г.

4 Сапрунова В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг - М., 2007г.

5 Сапрунова В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг - М., 2007г.