131019 (Психологический портрет потребителя туристских услуг)

_{Содержание}

Введение

1. Спрос в туризме

2. Психологический портрет потребителя туристских услуг

3. Методика В. Сапруновой по составлению психологического портрета потребителя туристских услуг

3.1 Психологический портрет клиента, определяемый по форме лица

3.2 Психологический портрет клиента, определяемый по параметрам глаз

3.3 Психологический портрет клиента, определяемый по параметрам бровей

3.3 Психологический портрет клиента, определяемый по параметрам носа

3.4 Психологический портрет клиента, определяемый по параметрам рта

4. Психологический портрет потребителя (на конкретном примере)

5. Психологический портрет потребителя туристских услуг (на примере) по методике В. Сапруновой

Заключение

Список литературы

Введение

Существует ряд основных факторов, которые оказывают влияние на туристский спрос, а, следовательно, и на туристский рынок. Спрос на туризм, как и на другие продукты, обусловлен покупательской способностью потребителей - наличием у населения денежных средств и желанием их потратить на путешествия. Основными факторами выступают изменения в покупательском поведении, уровень доходов населения, принадлежность к определенной расе, пол, образование, род занятий, мнения, мода, время, обычаи, привычки и традиции, образ жизни. Этот список не включает всего множества разнообразных факторов, влияющих на туризм, но перечисленные являются основными, на которые менеджеры туризма должны обращать внимание при составлении маркетинговых планов.

Портрет потребителя услуг - это портрет типичного представителя некоторой группы (сегмента) людей, которые являются потенциальными или реальными потребителями определенного товара (услуги), и которому присущи, помимо собственных личных качеств и признаков, качества и признаки, наблюдающиеся у каждого члена указанной группы (сегмента). Этими общими чертами может быть что угодно: характер, образ мышления, интеллектуальный уровень, финансовое положение и т.д., и т.п. Главное, чтобы они влияли на манеру поведения, на поступки и были общими для всей группы.

1. Спрос в туризме

Необходимо кратко изучить все те важные для туризма тенденции в социо-демографических и психолого-поведенческих характеристиках потребителей, которые имели место в России за последнее время.

Какие же параметры характеризуют структуру туристского спроса?

Можно выделить три группы критериев (Приложение 1):

1) географические;

2) социо-демографические;

3) психолого-поведенческие.

Сегментирование по географическим параметрам предполагает разделение спроса на различные географические единицы¹:

внутренний, въездной и выездной туризм в зависимости от страны постоянного проживания туриста;

туризм по частям света, странам, регионам, кантонам, городам в зависимости от географической цели туристской поездки.

Социо-демографические критерии (характеристика) туриста:

возраст;

пол;

профессия;

профессия главы семьи;

величина населенного пункта, где постоянно проживает турист;

количество членов семьи, сопровождающих туриста;

тип семьи;

национальность;

религиозные убеждения;

наличие или отсутствие в семье личных транспортных средств;

доход семьи;

доход на одного члена семьи.

Психо-графические или психолого-поведенческие критерии туристского поведения:

мотив поездки;

психологический портрет туриста;

сезонность;

организация поездки (туроператор);

форма поездки;

используемые транспортные средства;

используемые средства размещения;

дальность поездки;

длительность поездки;

источники финансирования поездки;

консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки.

2. Психологический портрет потребителя туристских услуг

Отношения к отдыху изменялись постепенно из столетия в столетие. Новый потребитель стремится, как и прежде, больше потреблять, но теперь - по мере удовлетворения первостепенных потребностей. Он больше ориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшей степени - на материальные ценности².

Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый - изменяет свое поведение и на туристском рынке. Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг.

На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности (2):

высокий уровень информированности;

высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

индивидуализм;

экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

спонтанность решений;

мобильность;

физическая и умственная активность на отдыхе;

стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни.

3. Методика В. Сапруновой по составлению психологического портрета потребителя туристских услуг

Наиболее полно отвечает задачам туристской деятельности метод сегментации туристского рынка, предложенный В. Сапруновой. Этот метод базируется на составляющих компонентов спроса и предложения на туристский продукт³.

Все особенности человека можно подразделить на три категории:

анатомические признаки (строение тела, головы, лица и т.д.)

функциональные и экспрессивные особенности голоса и речи (жестикуляции, мимики, пантомимы, позы)

сопутствующие признаки (одежда, обувь, мелкие носильные вещи, украшения и пр.)

Психологические исследования показали, что в процессе общения люди, прежде всего, обращают внимание на анатомические особенности лица, а также на цвет волос, форму носа, разрез и цвет глаз, меньше всего - на форму лица и контуры тела. Каждый элемент функциональной структуры внешности и поведения человека отличается, прежде всего, своими информативными возможностями. В рыночной экономике, с обострением конкурентной борьбы за покупателя, умение менеджера турагентства определить состояние клиента и правильно провести собеседование - залог успеха фирмы.

Когда клиент находится в турфирме и общается с менеджером туризма, важно отметить, что специалист, легко может составить психологический портрет клиента. Затем, исходя из составленных выводов, руководствуясь ключевыми индикаторами, специалист может "направить" общение с туристом в нужное русло.

Необходимо проделать следующие действия⁴:

Составить контрольные карточки (изобразить форму, параметры индикаторов);

На обратной стороне каждой карточки написать обозначение индикатора;

Провести эксперимент (потренироваться на сотрудниках, между собой, друзьях, родственниках)

Многое о характере покупателя, пришедшего в турагентство, может рассказать и его одежда (1). Одежда, язык хотя и безмолвный, но достаточно громкий. В психологии выявлено более десятка человеческих типов, различия между которыми проявляются в одежде.

"Сверхцелеустремленный" - такой человек зациклен на какой-то идее и идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим. Людей такого типа много среди ученых, политических и общественных деятелей. Он не следит за модой, хотя может вдруг одеться стильно, если это надо для достижения цели. Он покупает только ту одежду, что целесообразна. Может приобрести дорогую, но обязательно удобную вещь.

"Возбудимый" - консерватор и исполнитель, человек, любящий порядок. Его одежда подчеркнуто аккуратно, без пятнышка, без торчащей из шва ниточки. Придерживается классического стиля и общепринятой моды.

"Сверхактивный" - тип людей с постоянно приподнятым настроением. Про таких говорят: приятно возбуждены на всю жизнь. Одеваются они неоднородно, не придерживаясь какого-то стиля. Во что бы не оделся "сверхактивный", в облике его чувствуется некоторая небрежность: галстук завязан слабо, воротник расстегнут.

"Демонстративный" всегда стремится быть в центре внимания, он демонстративен во всем. Это, как правило, артистические натуры, которым непременно нужны зрители. Их одежда в чем-то необыкновенна: или сверхмодная, или сверхдорогая, или сверхяркая, или даже сверхскромная, но обязательно выделяющаяся на общем фоне.

Установлено также, что и мужчины, и женщины отдают предпочтение какому-то одному цвету (2).

Красный. Человек, который любит этот цвет, - смелый, волевой, властный, вспыльчивый и общительный.

Оранжевый - любимый цвет людей, обладающих интуицией, и страстных мечтателей.

Желтый - символизирует спокойствие, непринужденность в отношениях с людьми, интеллигентность.

Розовый - это цвет жизни. Те, кому он нравится, - люди впечатлительные и эмоциональные.

Коричневый цвет выражает повышенную потребность человека в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии.

Зеленый. Люди, предпочитающие этот цвет, настойчивы, последовательны, иногда упрямы в достижении цели.

Синий цвет говорит о скромности и меланхолии, ровном, спокойном настроении, стремлении к сотрудничеству и взаимопониманию.

Белый - это синтез всех цветов. К сожалению, в психологическом отношении это малоинформативный цвет, поскольку, как установили исследования, его предпочитают люди с совершенно противоположными чертами характера.

Черный цвет. Тот, кто предпочитает одеваться в черное нередко воспринимает жизнь в мрачных тонах, не уверен в себе, несчастлив, поскольку не сомневается, что его идеалы в жизни недостижимы.

Серый цвет выбирают люди с повышенным эмоциональном контролем, те, кто предпочел бы оставаться в тени и не вступать в большое количество контактов.

Фиолетовый цвет свидетельствует о некоторой склонности к внушению, потребности в тонком понимании со стороны партнера, желании очаровывать и завораживать, не неся при этом ответственности.

Полагаясь на шесть признаков - индикаторов, необходимо отметить следующие психологические портреты потенциальных потребителей туристских услуг.

3.1 Психологический портрет клиента, определяемый по форме лица

Классическое круглое лицо.

Образ такого клиента отличается желанием действовать постоянно, не раздумывая. Горяч, несдержан, хотя всегда весел, с оптимистическим взглядом на действительность. Любит быть душой компании, язвителен, остроумен, падок на комплименты. Как предприниматель ведет свои дела быстро и честно, ему претит ложь и нечистоплотность партнеров.

Сплющенное круглое лицо. Жизнерадостный толстяк с несложной системой мировоззрения. В беседе с менеджером турфирмы часто несдержан и резок, любит отвлекаться на многочисленные, не связанные с сутью переговоров рассказы, уходя от стержневой темы;

Овальное круглое лицо. Принимает более обдуманные и верные решения, чем клиент с классическим круглым типом лица. Одарен в меру живым темпераментом, высокой уживчивостью в коллективе и коммуникабельностью. Любит нравиться своим коллегам и партнерам по бизнесу;

Классическое квадратное лицо. Разумен, целеустремлен, уравновешен, требует к себе уважения, не различает полутонов: только черное или белое. Имеет развитое чувство меры, времени и места. Энергичен, упрям и тверд в своих намерениях;

Сплющенное квадратное лицо. Очень труден, относится к так называемому "застревающему" типажу, ставящему свое мнение всегда на первое место. Жестковат в переговорах, любит силовую авторитарную манеру действия;

Вытянутое квадратное лицо. Одарен, аристократичен. Лидер, умеющий организовать людей и добиться поставленной цели, среди бизнесменов считается "мягким", "нежным" диктатором;

Классическое равностороннее треугольное лицо. Упрямец и дуэлянт в переговорах. Всегда бежит впереди "паровоза", никого не слушая, не обращая внимания на доводы менеджера, занят только собой. Изворотливый, хитрый, авантюрист в жизни, которому не сидится на одном месте;

Сплющенное треугольное лицо. Сумасбродный, упрямый, туповатый, свои цели достигает наскоком. "Нахальство - его второе счастье", во всех своих неудачах обвиняет всех и вся;

Удлиненное треугольное лицо. Уравновешен и привлекателен, скрытен и рассудителен, удачлив в делах. Не признает полумер как в бизнесе, так и в нежной привязанности, любит интриги и путешествия;

Треугольник наоборот - грушевидное лицо. Отличается любовью к порядку, правильному образу жизни и разумному ведению бизнеса. Умен, тактичен, трезв в рассуждениях, доброжелателен, не любит сложностей, внезапно возникающих проблем, интриг.

3.2 Психологический портрет клиента, определяемый по параметрам глаз

Большие глаза. Большие глаза - верный признак чувствительности души и большого мужества. Обладает волей, умом, темпераментом. Клиент является признанным лидером, чему способствуют его красивые и притягательные глаза;

Маленькие глаза. Принадлежат замкнутому, иногда самодовольному и упрямому человеку. Спокойный, хитрый, пронырливый, умеет достичь своей цели;

Большая радужная оболочка глаз. Признак мягкого характера милосердного человека;

Малая радужная оболочка глаз. Истеричный, неустойчивый в своих привычках и привязанностях;

Глаза, утопающие в морщинах. Очень проницательный клиент. Менеджеру лучше договариваться с ним в открытой, прямой манере, без уловок, уверток, ловушек;

Глаза на одной линии. Очень удачливый и довольный всем клиент;

Глаза, скошенные к низу. Клиент, весьма решительно настроенный на скидку;