102941 (Управление качеством)

1. Охарактеризуйте (на основе анализа признаков) отличия системы управления качеством от других систем управления (финасовой системы, управления персоналом, информацией, маркетингом)

Система качества каждого предприятия разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, специфики производимой продукции и рынка потребления, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции, так называемой «петли качества», в которую входят следующие виды деятельности:

• маркетинг, поиски и изучение рынка;

• проектирование и разработка продукции;

• подготовка и разработка производственных процессов;

• материально-техническое снабжение;

• производство;

• контроль, проведение испытаний и обследований;

• упаковка и хранение;

• реализация и распределение;

• монтаж и эксплуатация;

• техническая помощь и обслуживание;

• послепродажная деятельность;

• утилизация после использования [4, с. 10].

Система качества может быть эффективной только при условии, что она функционирует в системе управления качеством, в тесном взаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции, и процессами [4, с. 10].

Производственные процессы, связанные с жизненным циклом изделия, можно разделить на два вида:

1) основные процессы, добавляющие ценность;

2) вспомогательные процессы, взаимодействующие с основными процессами в темпе их выполнения.

В процессы обеспечения ресурсами входит обеспечение следующими ресурсами: финансами, кадрами, расходными материалами, энергией, технологическим оборудованием, средствами труда, средствами метрологического обеспечения, средствами экологического обеспечения, внутризаводскими транспортными средствами, средствами обеспечения безопасности, средствами информационного обеспечения.

Важной задачей управления является обеспечение взаимодействия процессов на стыке функциональных и производственных подразделений. Особенно это имеет отношение к реализации процессов, функционирующих в темпе производства, при нарушении целостности которых могут быть большие непроизводительные потери.

Эффективность процессного подхода возрастает при введении в структуру управления предприятием горизонтальных (матричных) или бригадных (управление по проектам) форм управления.

Создаваемая система качества должна учитывать специфику предприятия, его размеры, структуру и организацию производства [7, с. 48].

Система качества должна быть гибкой, чтобы не создавать помех тем изменениям, которые могут оказаться необходимыми в дальнейшем. При выборе варианта системы производится оценка и трактовка каждого ее элемента.

Все элементы разбиваются на три группы.

К первой группе относятся те элементы качества, которые должны быть определены и установлены руководством предприятия:

- политика в области качества;

- организационная структура и организация работы;

- оценка системы качества;

- обучение.

Ко второй группе относятся элементы системы, охватывающие проблемы всего предприятия и связанные с проблемами продукции. К ним относятся:

- контроль документации;

- ведение всех записей по качеству;

- применение статистических методов;

- контроль средств измерений и контроля;

- контроль качества;

- хранение, упаковка, транспортировка, отгрузка изделий;

- обращение с дефектной продукцией.

К третьей группе элементов системы качества относятся элементы, специфичные для определенных этапов:

- проверка контрактов;

- обеспечение качества на различных стадиях жизненного цикла продукции (проектирование, закупка материалов и комплектующих, изготовление и использование).

2. Проиллюстрируйте схемой (рисунком) понятие «профили качества» и приведите пример изменения ценностей качества для потребителей и стоимость качества для производителя на всех этапах жизненного цикла продукции

Профиль качества — модель, предложенная Н. Кано (Япония), которая включает три составляющих профиля качества: базовую, желаемую и требуемую.

На рис. 1 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров качества в предлагаемом ему продукте [5, с. 46].

Рис. 1 - Зависимость степени удовлетворенности потребителя от параметров качества

Итак, какие же факторы определяют ценность продукции?

Потребительская ценность продукции зависит не только от эксплуатационных показателей качества, но и от целого ряда других потребительских ценностей, прямо или косвенно характеризующих продукцию.

Все потребительские ценности можно условно классифицировать по нескольким категориям, отличающимся друг от друга временными факторами действия: базовые, постоянные, временные ценности, сопутствующие, привнесенные, универсальные [8, с. 39].

Базовые ценности – это потребительские ценности, заложенные в продукцию на этапе проектирования и характеризующиеся эксплуатационными показателями качества, к которым относятся показатели назначения (функциональные), надежности (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость), технической эстетики (целостность композиции, совершенство товарного вида), экологические (физические, химические, микробиологические), эргономические (соответствие эргономическим требованиям в рабочей зоне), патентно‑правовые (патентная чистота, патентная защита), безопасности и транспортабельности [8, с. 40].

Перечисленные показатели характеризуют продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла [8, с. 40].

Они могут совершенствоваться, изменяться, но их начальная номенклатура не меняется.

Эти показатели определяют базовое потребительское качество, которое является основой для сравнения с продукцией конкурентов.

К базовым ценностям относится и себестоимость продукции, характеризующая производственно ‑ технологическую базу предприятия ‑ изготовителя и его ресурсный потенциал. Себестоимость изготовления продукции фактически является суммой затрат на создание и реализацию продукции с заданными базовыми показателями качества, то есть имеет место высокая корреляция между базовым качеством изделия и себестоимостью его изготовления [8, с. 40].

Постоянные, временные, сопутствующие и привнесенные потребительские ценности дополняют базовые.

Дополнительные ценности не изменяют базового качества, заложенного при проектировании продукции, но усиливают или оттеняют его действие в глазах потребителя, что выражается в повышении потребительской стоимости продукции.

Постоянные ценности – это такие дополнительные потребительские ценности, которые действуют на протяжении всего жизненного цикла продукции, но имеют к базовым ценностям не прямое, а косвенное отношение [7, с. 48].

Например, имидж фирмы ‑ изготовителя продукции, престиж магазина, сертификат на систему качества, популярность торговой марки. Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателя позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции.

В отдельных случаях влияние только этих ценностей обеспечивает долговременную ликвидность продукции, даже если она по базовым показателям уступает конкурентам. Имидж фирмы, например, действует так же как подпись известного художника.

Временные ценности – дополнительные ценности, имеющие прямое отношение к виду и качеству продукции, но действующие временно, иногда сезонно, обычно меньше жизненного цикла товара: новизна, мода, престиж [6, с. 42]. Эти ценности, как правило, на какое ‑ то время позволяют держать ударные цены на продукцию.

Идеально, когда жизненный цикл товара соразмерен с длительностью действия временных ценностей. Временные ценности реализуются потенциальной возможностью наценки к себестоимости товара, убывающей во времени (в связи сего моральным износом) [6, с. 42].

Сопутствующие ценности – дополнительные потребительские ценности, несвязанные с продукцией непосредственно, но облегчающие или затрудняющие условия ее приобретения или эксплуатации: сезонный спрос на продукцию, уровень инфляции (для экспортируемых или импортированных товаров) [8, с. 41].

Сопутствующие ценности могут, как способствовать ликвидности продукции, так и затруднять ее реализацию. Наценка к продукции за счет действия сопутствующих ценностей может значительно колебаться во времени.

Привнесенные ценности – информационные ценности: реклама, выставки, конкурсы, которые сами по себе не имеют ни прямого, ни косвенно отношения к продукции, но за счет новой или повторяющейся информации о ценностях, имеющих отношение к продукции, значительно увеличивают ее потребительскую стоимость в глазах многих покупателей [8, с. 41].

К привнесенным ценностям также относятся слухи, мнения, жизненный опыт. Воздействие привнесенных ценностей может быть как временным, так и постоянным (например, реклама). Привнесенные ценности во времени действуют аналогично сопутствующим.

Колебательный характер наценки вызван ослаблением во времени воздействия информационных мероприятий (до ее возобновления).

Большая часть продукции, как правило, не имеет дополнительных потребительских ценностей. Особенно это относится к материалам, полуфабрикатам, комплектующим изделиям, ценность которых профессионально оценивается потребителями по базовым характеристикам, поэтому их стоимость на рынке может быть с большой вероятностью спрогнозирована еще в период разработки.

Так как дополнительные ценности выражаются наценкой к себестоимости, то долю этой наценки можно считать рентабельностью продукции за счет конкретной потребительской ценности [7, с. 49].

Универсальные ценности – рыночная стоимость продукции или цена.

Цена – главная ценность, которая, как зеркало, адекватна потребительским свойствам, но с какой ‑ то погрешностью, вызванной стохастическим характером зависимости цены и качества [8, с. 41].

Вместе с этим цена, какой бы ни была продукция, имеет универсальную размерность (в денежном выражении), то есть по ней можно сравнивать ценность разных по виду и качеству изделий.

Успешное продвижение на рынок нового изделия во многом будет зависеть от правильного учета всех факторов, влияющих на ликвидность продукции, и особенно от возможности предприятия ‑ изготовителя выявить или сформировать дополнительные потребительские ценности, усиливающие базовое качество продукции.

Итак, из всего вышеперечисленного, можно сделать вывод, что показатели качества, являющиеся основной категорией потребительских ценностей, создают базу (основу) для формирования цены, себестоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества.

На основе базовых ценностей (показателей качества) формируются все последующие ценности, входящие в состав потребительской ценности продукции. Лишь некоторые не имеют никакой связи с базовыми ценностями, они были отмечены выше.

3. Дайте характеристику стандартов серии ИСО, обязательной и добровольной сертификации

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации ИСО (ТК 176) была разработана и утверждена серия международных стандартов ИСО 9000 - ИСО 9004, устанавливающая требования к системам качества продукции на предприятиях.

В 1994 г. эта серия стандартов была переработана и расширена, а также дополнена стандартами серии 10000. Совокупность этих стандартов получила название «стандарты семейства ИСО 9000» [2, с. 129]. В данных стандартах нашли концентрированное выражение лучшие мировые достижения в области управления качеством продукции.

Эти стандарты признаны и приняты в качестве национальных во многих странах, в том числе в нашей стране. У нас на базе этих стандартов разработаны и действуют ГОСТы.

Стандарты семейства ИСО 9000 находят все большее применение при заключении контрактов между фирмами в качестве моделей для оценки системы обеспечения качества продукции у поставщика [7, с. 50].

При этом соответствие такой системы требованиям стандартов ИСО рассматривается как определенная гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции. Поэтому в контракты включается условие необходимости такого соответствия, дополняющее требования к продукции или услуге, отраженные в стандартах или технических условиях.

В комплексе международных стандартов семейства ИСО 9000 базовыми являются следующие стандарты серии 9000 и стандарт ИСО 8402 [2, с.129]: