Міністерство освіти та науки України

Житомирський державний технологічний університет

Кафедра менеджменту

Контрольна робота

з курсу “Операційний менеджмент”

Тема: Планування офісу. Проектування виробничого і обслуговуючого потоків. Аналіз сучасних технологій у сфері послуг

Виконала: студентка V курсу

групи ЗМО-07-1с

Карпінська Н. В.

зал. книжка № 20107126

Перевірила:Жалінська Ірина Володимирівна

Житомир

2009

План

1. Планування офісу. Проектування виробничого і обслуговуючого потоків: методи, засоби, інструментарій

2. Проаналізуйте сучасні технології у сфері послуг

3. Задача №27

Список використаної літератури

1 Планування офісу. Проектування виробничого і обслуговуючого потоків: методи, засоби, інструментарій

Планування офісу

Зараз в плануванні офісу з'явилася тенденція до організації відкритих офісів з робочими місцями, відокремленими тільки невисокими перегородками. Щоб створити сприятливі умови для спілкування і командної роботи компанії, видаляють капітальні стіни. Вивіски, символи і рухома реклама при плануванні офісу ще важливі, ніж для підприємства роздрібної торгівлі. Наприклад, габарити і орієнтація робочих столів можуть вказувати на посаду або на рівень професіоналізму працівників, що знаходяться за ними.

Центральні адміністративні офіси часто спроектовані і побудовані так, щоб створити бажаний імідж компанії. Наприклад, адміністративний офісний комплекс скандинавської компанії Scandinavian Airlines System недалеко від Стокгольма є групою двоповерхових будівель з скляними стінами, які наводять на думку про відвертість взаємостосунків і "плоскої" ієрархії (невелика кількість рівнів управління), що є характерною рисою управління даної компанії.

Компанія Service-Master (високорентабельна компанія) в своїй штаб-квартирі створила так звану "кімнату ноу-хау". В цій кімнаті зібрані документи, практичні керівництва і графічні матеріали, а також різні символи, що мають відношення до бізнесу, які загалом дають цілісне уявлення про шляхи, що ведуть до успіху і створення кар'єри. "Через існування цієї кімнати саму компанію можна розглядати як гігантський механізм, що несе знання про ринок своїм працівникам і потенційним клієнтам.

Розумне планування підприємства (або офісу) надає реальну конкурентну перевагу за рахунок поліпшення руху матеріальних і інформаційних потоків. Воно також сприяє створенню сприятливого виробничого клімату. В підсумку наведено деякі ознаки вдалого розміщення.

Ознаки вдалого розміщення для виконання виробничих і офісних операцій:

1. Прямолінійна структура потоку.

2. Мінімальний час повернення в початкове положення.

3. Передбаченість часу виробництва.

4. Невеликий запас проміжних матеріалів.

5. Відкриті заводські цехи, що дозволяє кожному бачити те, що відбувається всередині.

6. Контроль "вузьких" місць.

7. Близьке розташування робочих місць.

8. Чітко організовані транспортування і зберігання матеріалів.

9. Відсутність непотрібних переміщень матеріалів.

10. Адаптація до умов, що змінюються.

Ознаки вдалого розміщення сервісних служб "обличчям до обличчя":

1. Зрозуміла структура сервісного потоку.

2. Наявність приміщення для очікування.

3. Зручність спілкування з клієнтами.

4. Легкий підтримуваний нагляд за клієнтом.

5. Вільний вхід і вихід з відповідними засобами контролю.

6. Відділи і робота організовані таким чином, що клієнти бачать тільки те, що ви хочете, щоб вони побачили.

7. Рівномірний розподіл приміщень для очікування і сервісу.

8. Мінімум переміщень матеріалів.

1. Відсутність безладдя.

2. Високий об'єм продажів на один квадратний метр площі.

Проектування виробничого і обслуговуючого потоків

При проектуванні виробничого потоку (Product Flow Design) основна увага зосереджується на окремих процесах, через які проходять матеріали, комплектуючі і складальні вузли у міру їх виготовлення. Найчастіше при плануванні процесів застосовуються наступні інструменти:

• операційні маршрутні карти,

• схеми технологічного процесу (Flow Process Chart),

• збиральні схеми і креслення.

Це дуже зручні інструменти як для використання в режимі виробництва, так і при діагностиці відхилень. Власне кажучи, перший звичний етап в ході створення будь-якої виробничої системи починається з складання карт потоків і операцій з використанням одного або декількох з перерахованих вище інструментів. Вони є як би "організаційною структурою" виробничої системи.

Збиральне креслення (рис. 1.) — це не що інше, як докладне зображення всіх окремих компонентів продукції.

Рис. 1. Складальне креслення плунжера насосу

У збиральній схемі (рис. 2.) використовується інформація, представлена в складальному кресленні, і крім того вказується, яким способом і в якому порядку окремі компоненти продукції повинні з'єднуватися в процесі збирання. Часто в схемі наводяться відомості про структуру загального виробничого потоку.

Рис. 2. Збиральна схема плунжера насосу

У операційних маршрутних картах (рис. 3.), як випливає з їх назви, вказуються маршрути руху заготовок по операціях технологічного процесу. В них міститься інформація про тип устаткування, інструменти, оснащення і операції, які необхідно виконати для виробництва даної деталі.

Рис. 3. Операційна маршрутна карта для збирання плунжера насосу

У схемах технологічного процесу (рис. 4.) звичайно використовуються стандартні символи Американського товариства інженерів-механіків (American Society Mechanical Engineers), за допомогою яких наочно відображається все, що відбувається з продукцією у міру послідовного виготовлення на відповідному виробничому устаткуванні. Можуть застосовуватися і інші умовні позначення різних процесів, але у такому разі їх потрібно розшифрувати на самій схемі. Розробка схеми технологічного процесу дозволяє скоротити простої і час зберігання, що покращує організацію потоку і робить його рівномірним.

Рис. 4. Схема технологічного процесу виробництва

корпусу плунжера насосу

Після розробки технологічного процесу вцілому починається планування окремих його етапів. Терміном процес представляється як набір завдань, в результаті виконання яких "вхід" перетвориться в корисний “вихід” продукції. При більш докладному розгляді процес поділяють на: (1) набір завдань, (2) потоки матеріалів і інформації, що об’єднують ці завдання, і (3) зберігання матеріалів і інформації.

1. Завдання. В результаті виконання кожного виробничого завдання відбувається перетворення "входу" в бажаний "вихід".

2. Потік. Будь-який технологічний процес включає потік матеріалів і інформації. Потік матеріалів є переміщенням виробу, що виготовляється, від завдання до завдання. Потік інформації дозволяє визначити, яка частина перетворення виконана в ході попереднього завдання і що конкретно залишилося зробити в процесі виконання поточного завдання.

3. Зберігання. Якщо деталь не знаходиться в процесі виконання якого-небудь завдання або переміщення до наступного завдання, значить вона знаходиться в стані зберігання Предмети праці, що перебуває в стані зберігання, називають також заділами, що знаходяться в очікуванні (в стані спокою).

2 Проаналізуйте сучасні технології у сфері послуг

Існує три основних типи технології надання послуг:

• потокові лінії (набули популярності завдяки корпорації McDonald's);

• самообслуговування (така технологія широко відома внаслідок використання торгових автоматів і автозаправних станцій самообслуговування);

• технологія індивідуального підходу, що стала популярною після її застосування в мережі універмагів.

Потокові лінії вперше застосовані корпорацією McDonald's, але ця технологія не обмежується описом етапів, необхідних для «зборки» сандвіча Big Мас. Як вказує дослідник даного питання Теодор Левіт, процес швидкого ресторанного обслуговування розглядається відповідно до цього методу не як процес надання послуги, а швидше як виробничий процес. Цінність даної філософії полягає в тім, що з її допомогою можна перебороти безліч проблем, пов'язаних із самою концепцією обслуговування. Так, наприклад, надання послуг має на увазі підпорядкування обслуговуючого персоналу клієнту, що обслуговується. У виробничій же сфері таке «перетворення » взаємин відсутнє, оскільки в центрі уваги процесу знаходяться не люди, а предмети.

Як на виробничому підприємстві, так і в ресторанах McDonald's існує «орієнтація на ефективний результат». На думку Левіта, додатково до величезного досвіду компанії в галузі маркетингу і фінансів, McDonalds виділяється тим, що ретельно контролює «виконання головної функції кожної торгової точки, що полягає у швидкому обслуговуванні однорідним високоякісним асортиментом готових страв в обстановці, явними і незмінними характеристиками якої є чистота, порядок і підбадьорлива ввічливість персоналу. Систематичне заміщення людей машинами в сполученні з ретельно спланованими і правильно розміщеними новими технологіями дозволяє компанії залучати і зберігати клієнтуру в розмірах, яких не міг домогтися ніхто з попередників McDonald's у цьому бізнесі, і поки не зумів жоден з її послідовників».

Для ілюстрації основної концепції компанії MсDonald's Левіт перелічує ряд головних особливостей виконання операцій.

• Жаровні для картоплі McDonald’s дозволяють одночасно готувати оптимальну кількість продукту.

• Для захоплення порції картоплі, точно відповідно до отриманого замовлення, застосовується широкий ковшовий пристрій. (Завдяки цьому персонал навіть не доторкається до продукту).

• Складські приміщення спроектовані конкретно для збереження заздалегідь визначеного асортименту попередньо зважених і упакованих продуктів.

• Чистота підтримується завдяки тому, що як усередині, так і зовні приміщень достатня кількість величезних сміттєвих шухляд. (Найбільш великі торгові точки оснащені також моторизованими підмітальними машинами для зон паркування.)

• Гамбургери загортаються в спеціальний кольоровий папір.

Завдяки підвищеній увазі, що приділяється загальному розміщенню і плануванню приміщень, всі елементи органічно інтегруються в саму систему McDonald's, тобто в загальну її технологію. У відвідувача просто не залишається вибору: він змушений діяти точно за тією моделлю, що була задумана проектувальниками. Якщо скористатися сервіс-системною матрицею (рис. 5.), то роботу компанії варто віднести до категорії обслуговування за твердими заявками.

Рис 5. Сервіс — системна матриця

Угорі матриці показаний ступінь контакту обслуговування:

• захищене ядро, тобто система, що допускає фізичне відділення процесу обслуговування від клієнта;

• проникна система, у яку клієнт може проникнути, подзвонивши по телефону чи за допомогою особистого контакту;

• реагуюча система, що характеризується присутністю клієнта і негайною реакцією на його потреби.

У лівій частині матриці знаходиться шкала, що відображає можливості збуту послуг, причому збут тим вищий, чим тісніший контакт із клієнтом. У правій частині наведена шкала виробничої ефективності, — чим більший вплив робить клієнт на операцію, тим нижча ефективність обслуговування.