99687 (Административное управление качеством)

1. Система показателей качества товара

Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно качество определяет её потребительскую стоимость. При этом часто повышение качества продукции равнозначно росту её количества; кроме того повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объёма выпуска продукции.

При наибольшем значении интегрального показателя качества продукции обеспечивается наивысший полезный эффект, получаемый на каждый рубль затрат, то есть максимальная эффективность для компании и общества.

Управление качеством продукции – это достижение определённого (необходимого) уровня продукции путём его установления, обеспечения, поддержания.

Задания и мероприятия по повышению качества продукции разрабатываются с учётом результатов анализа качества выпускаемой продукции исходя из:

• потребностей платежеспособного рынка в продукции определённого качества;

• основных направлений развития отрасли;

• прогнозов технического прогресса;

• требований прогрессивных стандартов.

Значение показателей качества могут формироваться на базе:

• расчётных (прогнозируемых) значений;

• рекомендуемых авторитетными организациями значений;

• лучших существующих значений в мировой или национальной практике;

• стандартов или нормативов.

Качество продукции зависит от:

• качества сырья и материалов;

• уровня развития науки и техники;

• прогрессивности применяемой технологии;

• организации труда и производства;

• квалификации кадров.

Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются на:

• показатели качества самой продукции;

• показатели качества изготовления продукции;

• показатели эксплуатационных качеств продукции.

Совокупность используемых для оценки уровня качества показателей весьма многообразна и может быть классифицирована по многим различным признакам. Традиционно такого рода классификация предполагает деление комплекса показателей качества на группы в соответствии со следующими основными критериями: уровень агрегирования оцениваемых полезных свойств продукции; характер размерности показателей качества; соответствие стадиям жизни изделия; специфика характеризуемых свойств продукции.

В зависимости от уровня агрегирования (объединения) оцениваемых свойств продукции показатели качества делятся на следующие виды:

1) единичные – представляют собой независимые характеристики отдельных свойств изделия, способных обеспечить его пользователю ту или иную полезность (например, производительность, габариты изделия, срок полезной службы);

2) комплексные – предназначены для характеристики определённого набора полезных свойств изделия (например, уровень надёжности, уровень эргономичности, стоимость потребления изделия):

а) групповые – характеризуют такую совокупность полезных свойств, которая отличается однородностью и схожестью единиц измерения;

б) интегральные – выражают общий уровень качества всех значимых для потребителя свойств изделия.

В зависимости от характера своей размерности показатели качества могут быть:

1) собственно качественные – используются для характеристики таких полезных свойств предметов, интенсивность проявления которых не может быть измерена количественно, например, эстетические показатели, вкусовые характеристики и т.д.;

2) количественные:

а) абсолютные – используются для характеристики таких свойств, эталонные значения единиц измерения которых являются общеупотребительными:

- балльные – в качестве инструментов измерения здесь используются разного рода балльные шкалы;

- натуральные – их интенсивность может быть оценена стандартизированными физическими единицами, например, килограмм, метр, ампер и т.д.;

- стоимостные;

б) относительные – используются для характеристики таких свойств, эталонные значения единиц измерения которых имеют ситуативную природу, например, относительная трудоёмкость изготовления продукции, относительная себестоимость изделия и т.д.

По критерию соответствия стадиям жизни изделия показатели качества делятся на:

1) прогнозируемые – их значения определяются на предпроектных стадиях и носят ориентировочный характер;

2) проектные – определяются как результат конкретных конструкторско-технологических решений, закладываемых в изделие на стадии его проектирования;

3) производственные – являются выражением конкретных особенностей производственной системы, в рамках которой разработанный проект находит своё практическое воплощение;

4) эксплуатационные – определяются как результат сочетания конструкторских особенностей изделия, реальных производственных условий его создания и условий конечного целевого использования потребителем.

В зависимости от специфики характеризуемых свойств продукции показатели качества делятся на:

1) Показатели назначения – характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область её возможного применения; в основном, служат для идентификации возможных аналогов продукции;

2) Показатели экономичности – характеризуют совокупность свойств изделия, выражающих степень интенсивности потребления различных видов ресурсов при осуществлении процессов его изготовления и целевой эксплуатации (например, удельная масса изделия на единицу основного функционального показателя, коэффициент полезного действия изделия);

3) Показатели надёжности – выражают способность изделия сохранять во времени в установленных пределах значения всех своих параметров, характеризующих способность этого изделия выполнять требуемые функции в заданных режимах и при заранее установленных условиях применения, транспортировки, хранения, ремонта и технического обслуживания (например, безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость);

4) Эргономические показатели – характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек – изделие – среда использования»;

5) Эстетические показатели – характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения изделия; оценка этих показателей проводится экспертными группами с использованием ранжированного ряда существующих эталонных аналогов;

6) Показатели технологичности – характеризуют совокупность свойств продукции, обуславливающих оптимальность распределения финансовых затрат, материалов, труда и времени при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации этой продукции (например, уровень удельной трудоёмкости изготовления изделия; уровень его удельной материало- и энергоёмкости, коэффициент полезного использования материалов);

7) Показатели транспортабельности – характеризуют приспособленность продукции к транспортировке без её использования или потребления (например, средняя продолжительность процедур подготовки продукции к транспортировке, среднюю трудоёмкость таких процедур и т.д.);

8) Показатели стандартизации и унификации – характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными элементами, а также уровень его унификации с другими видами продукции;

9) Патентно-правовые показатели – характеризуют степень патентной защищённости технических решений, использованных при создании продукции (например, уровень патентной защиты изделия, уровень его патентной чистоты);

10) Экологические показатели – характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающий при потреблении продукта (объём и удельная концентрация вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду при хранении, транспортировке и эксплуатации изделия);

11) Показатели безопасности – характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность пользователя при её использовании, техническом обслуживании, хранении и транспортировке (например, время срабатывания защитных устройств, электрическая прочность высоковольтных цепей);

12) Экономические показатели – характеризуют затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию изделия с учётом определённой степени их агрегирования (например, стоимость потребления изделия, включающая в себя покупную цену, затраты по транспортировке, монтажу и наладке, а также собственно эксплуатационные расходы).

Каждый товар имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать. Качество такого товара, характеризующегося несколькими показателями качества, определяется взвешенной суммой значений отдельных признаков.

Для оценки уровня качества продукции используется ряд методов. В зависимости от специфики технологии осуществления оценочных процедур они делятся на:

1) Измерительные методы – предполагает оценку показателей качества как конкретных количественных характеристик с использованием технических измерительных средств;

2) Расчётные методы – используется для оценки показателей качества изделий на стадии их проектирования и предполагает использование информации, полученной в результате теоретически или эмпирически сформированных функциональных зависимостей;

3) Органолептические методы – строится на результатах анализа сенсорных ощущений человека;

4) Регистрационные методы – предполагает оценку показателей качества продукции на основе подсчёта числа определенных событий, связанных с процессами изготовления, распространение и эксплуатации этой продукции.

По источникам используемой для осуществления оценочных процедур информации методы оценки показателей качества делятся на:

1) Традиционные методы – оценка показателей качества осуществляется работниками специализированных экспериментальных, аналитических и расчётных подразделений предприятия с использованием лабораторного оборудования, испытательных стендов и т.д., либо внешними организациями, специализирующимися на выполнении соответствующих оценочных процедур;

2) Экспертные методы – оценка показателей качества реализуется группой специалистов-экспертов;

3) Социологические методы – предполагают осуществление оценки показателей качества продукции посредством осуществления различных социологических исследований, в ходе которых формируются и анализируются базы данных, характеризующих мнения конечных пользователей продукции о её полезных характеристиках.

В зависимости от характера агрегирования отдельных качественных характеристик методы оценки показателей качества продукции делятся на:

1) Дифференциальные методы – используются для сопоставления параметров качества оцениваемого вида продукции с соответствующими показателями эталонного образца без объединения этих параметров в какие-либо однородные группы.

2) Комплексные методы – используются в тех случаях, если существует необходимость выразить качественный уровень изделий единым интегральным параметром.

3) Смешанные методы – применяются в тех случаях, если объектом оценки является качество сложной продукции, имеющей широкую и внутренне неоднородную номенклатуру показателей качества.

Система показателей качества позволяет всесторонне определить качественные характеристики выпускаемой продукции, достигнутый уровень качества. Обеспечение, поддержание и повышение качества продукции на предприятии достигаются благодаря управлению качеством.

2. Управление качеством на предприятии

Качество как результирующая совокупность полезных для человека или социальной системы свойств объекта определяется совместным действием множества факторов, имеющих различную природу и часто являющихся случайными параметрами. Вместе с тем влияние преобладающей части таких факторов может быть учтено и рационально скорректировано в процессе создания соответствующего объекта. Целенаправленная деятельность по координации влияния отдельных факторов, определяющих результирующий уровень качества объекта, представляет собой управление качеством этого объекта.

Все существующие подходы к управлению качеством могут быть разделены на два вида: административный и экономический.

Административный подход к управлению качеством предполагает обязательное повышение качественных параметров соответствующего объекта на уровне, стремящемся к 100%. Для выпускаемой предприятием продукции такой подход предполагает реализацию следующих укрупнённых процедур:

- весь цикл жизни соответствующего изделия разбивается на отдельные этапы, для каждого из которых определяются основные стадии и факторы, способствующие образованию тех или иных отклонений (дефектов);

- вся совокупность возникающих дефектов структурируется по отдельным уровням и группам;

- для каждой однородной группы возможных дефектов проектируется комплекс мер по их предотвращению и доведению результирующего уровня качества до 100%.

При административном подходе получение брака рассматривается как чрезвычайное происшествие, которое следует устранить любой ценой. Таким образом, само качество как объект управления при данном подходе рассматривается как нормативная конечная цель.

Экономический подход к проблемам управления качеством основывается на позициях экономической рациональности. Работа по предотвращению образования дефектов при данном подходе проводится примерно так же, как и при административном, однако в данном случае расчётный уровень качества не задаётся неизменным на уровне 100%, а ставится в зависимость от экономически целесообразной величины затрат, необходимой для его достижения.