83665 (Психологія продаж)

Дніпропетровський університет економіки та права

Кременчуцький інститут ім.Альфреда Нобеля

Кафедра: «Маркетинг»

Індивідуальне завдання

З дисципліни «Психологія продаж»

Варіант №10

Виконала:

Студентка групи МЗ-31

Опришко Юлія Миколаївна

Прийняла:

Ст.в.Шклаєва Галина Олесандрівна

Кременчук,2010 р.

Зміст:

1.Загальна характеристика методів психологічного впливу на клієнтів.

1.1 Психологічна атака

1.2 Психологічне програмування

1.3 Психологічний тиск .

1.4 Психологічні маніпуляції

2.Основні етапи продажу

2.1 Перетворення заперечення в досвід

2.2 Технологія перетворення заперечення в питанні

Список використаної літератури

1. Загальна характеристика методів психологічного впливу на клієнтів

1.1 Психологічна атака

Психологічна атака – метод різноманітного, мінливого, швидкого, активного, багатослівного, багатозначного, рухливого, пантомімічного впливу на психіку людини з метою відключення логічного мислення: справлення яскравого враження, введення в стан розгубленості, для прийняття особистістю вигідного маніпулятору рішення.

Психологічну атаку використовують підприємці, комівояжери, дистриб’ютори, теле-, і радіоведучі, в процесі презентації, та ін. Психологічна атака лежить в основі ліберократичного стилю керівництва.

Елементи психологічної атаки (дії, слова, положення):

• різноманітність;

• швидкість;

• багатослівність;

• мінливість;

• активність;

• багатозначність;

• рухливість;

• пантоміміка;

1.2 Психологічне програмування

Психологічне програмування – метод одноманітного, константного, точного, наполегливого, однозначного, унікального, непорушного, інертного впливу на психіку людини з метою створення алгоритмів його інтелекту і формування стереотипів поведінки.

Психологічне програмування використовується в торгівельній і політичній рекламі, в процесі навчання, інструктажу, при кодуванні, і т.д. Також воно лежить в основі бюрократичного стилю керівництва.

Елементи психологічного програмування (образи, дії, слова, положення).

• одноманітність;

• точність;

• однозначність;

• непорушність;

• константність;

• наполегливість;

• унікальність;

• інертність.

1.3 Психологічний тиск

Психологічний тиск – метод представницького, сильного, інтенсивного, вказівного, стверджуючого, стійкого, стабільного впливу на психіку людини з метою спонукання його до дій і розміщення на нижньому східці соціальної ієрархії.

Психологічний тиск використовується в армії, органах влади і управління, в процесі терору, моббінгу, і т. і. Також психологічний тиск використовується при автократичній формі керівництва.

Елементи психологічного тиску (образи, дії, слова, положення):

• представницькість;

• сила;

• наказ;

• стійкість;

• інтенсивність;

• ствердження;

• стабільність;

1.4 Психологічні маніпуляції

Психологічна маніпуляція – метод двоякого, композиторного, спритного, рішучого, подвійного, рівноважного, збалансованого впливу на психіку людини з метою введення її в незручне положення необхідності вибору своєї поведінки між двома альтернативами (між поганим і добрим, добрим і кращим, поганим і гіршим, поганим і нейтральним, добрим і нейтральним).

Психологічна маніпуляція використовується політиками, ідеологами; в процесі дискусій, полеміки, переговорів і т. і. Психологічна маніпуляція також лежить в основі такого стилю керівництва, як демократія.

Елементи психологічної маніпуляції: (Образи, дії, слова, положення).

• Подвійність;

• спритність;

• двоякість;

• рівновага;

• композиційність;

• рішучість.

2. Основні етапи продажу .

Діяльність з персонального продажу характеризується загальними закономірностями, об’єднаними логікою процесу здійснення продажів, незалежно від того, ведуться переговори юридичними чи фізичними особами. У цьому процесі можна виділити наступні етапи:

1. Пошук і оцінка потенційних покупців - складання списку потенційних покупців.

2. Попередня підготовка до візиту - збір інформації про потенційних покупців, які представляють інтерес.

3. Підхід до клієнта і встановлення контактів - встановлення первинного контакту з потенційним покупцем.

4. Виявлення проблем клієнта і висунення торгової пропозиції.

5. Демонстрація товару - проведення його презентації.

6. Подолання заперечень - усунення розбіжностей і заперечень, що виникли у потенційних покупців.

7. Завершення переговорів і укладення операції.

8. Аналіз і контроль - супровід операції.

Якщо перші два етапи є підготовчими, то наступні по суті є процесом продажу. Останній, завершальний* етап, власне виходить за рамки цього процесу, але так само є необхідним, як і перші два.

Безумовно, продаж не завжди здійснюється саме в такій послідовності. Проте ця схема дозволяє певною мірою упорядкувати явища - вона зручна для запам’ятовування. Крім того, вона дозволяє Продавцям аналізувати проведений продаж для коректування своїх дій при здійсненні майбутніх продажів. Разом з тим, необхідно остерігатися механічного сприйняття процесу продажу. Незважаючи на схему, цей процес вимагає творчого підходу до кожного окремого акту продажу. Це мистецтво, яке не терпить догматизму та шаблону, а спирається на постійний пошук новаторських ідей. У цьому розумінні кожен продаж по-своєму унікальний, неповторюваний і може не вкладатися в наведену вище схему.

Розглянемо етапи процесу продажу детально.

1 етап. Пошук і оцінка потенційних покупців. Метою цього етапу є:

1) пошук можливих покупців;

2) виявлення перспективних і відсіювання безперспективних покупців;

3) оцінка потенційних клієнтів, з точки зору перетворення їх на реальних покупців.

Первинне завдання полягає у створенні банку даних, в який включається максимально можлива кількість потенційних клієнтів.

2 етап. Попередня підготовка до візиту. Процес планування контакту можна здійснювати в наступній послідовності:

1) поставити перед собою мету контакту;

2) ухвалити рішення про спосіб встановлення контакту;

3) визначити слушний час і місце контакту;

4) визначити загальний стратегічний підхід до клієнта;

5) визначити стратегію впливу осіб, які беруть участь у вирішенні проблеми відносно покупки.

Метою встановлення контактів з потенційними клієнтами можуть бути:

1) отримання інформації про клієнта;

2) оцінка наявної інформації;

3) підвищення рівня інформованості клієнта про фірму-продавця та її товари.

4) здійснення негайного продажу товарів;

5) домовленість про подальші контакти.

Інформація про потенційних покупців може бути виявлена з різних джерел, якими можуть бути:

1) довідкова література, включаючи телефонні довідники, карти бізнесу, галузеві довідники та каталоги. Бази даних можуть бути доступні і через Інтернет;

2) періодичні видання, включаючи газети та журнали. Така інформація може проходити через оглядові статті з певної галузевої тематики, актуальні інтерв’ю з потенційним споживачем, рекламні оголошення про покупку або продаж. Найбільший інтерес, з точки зору пошуку потенційних клієнтів, представляють спеціалізовані журнали, що акумулюють інформацію з галузевої тематики;

3) виставки та презентації, які є не тільки могутнім інструментом просування товару, але й інструментом залучення нових споживачів у сферу своєї продуктивної діяльності;

4) конференції, семінари та наради, що збираються за галузевою ознакою. На таких нарадах можна виступити з повідомленням про свою продукцію, а в перервах провести рекламну акцію свого товару;

5) торгові агенти даної фірми. Оскільки кожен агент спеціалізується на продажі конкретних видів товарів, обмін думками про потенційних клієнтів між торговими агентами може служити постійним джерелом інформації про можливих споживачів. Аналогічно можна звертатися із запитом про потенційних клієнтів і до торгових представників дружніх фірм, що не є конкурентами на даному ринку;

6) консалтингові фірми. Як консалтингові фірми можуть виступати різні аудиторські фірми, які також володіють дуже цінною інформацією про потенційних клієнтів.

Серед методів збору інформації можна виділити наступні:

1) аналіз наявної внутрішньої інформації для виявлення так званих »заморожених» клієнтів (виявлених при здійсненні попередніх продажів, але відсіяних як безперспективні на той час);

2) метод суцільного охоплення (так званий »байдужий збір даних») - систематична робота на відповідній території за телефонними довідниками й адресними списками.

3) кабінетні дослідження - аналіз інформації, що міститься в довідниках, каталогах, рекламних оголошеннях, проспектах, спеціалізованих журналах та інших засобах масової інформації;

4) відвідування виставок, ярмарків, презентацій;

5) метод »нескінченого ланцюжка» - рекомендації реальних клієнтів (задоволений клієнт називає декілька імен з власного оточення);

6) наведення довідок у спеціалізованих організаціях - органи статистики, міністерства, торговельно-промислові палати, асоціації і т.д.;

7) облік опитувань різних осіб - їх реакція на рекламні звернення.

На основі зібраної інформації формується банк даних. Одержані дослідження систематизувалися за такими ознаками, як галузь виробництва, вид товару, територія, розмір підприємства, характер споживання, спосіб закупівлі та ін.

3 етап. Підхід до клієнта і встановлення контактів. З цього етапу власне і починається продаж. Важливим моментом у цьому є оволодіння різноманітною методикою підходів до клієнтів і встановлення контактів з ними. Серед способів встановлення контактів виділяють письмовий, усний і по телефону.

При здійсненні так званих »холодних» контактів слід дотримуватися наступної послідовності дій:

1) спочатку, випереджаючи контакт, йде рекламне звернення;

2) потім пишеться лист;

3) не чекаючи відповіді, через 1-2 тижні робиться телефонний дзвінок, мета якого полягає в домовленості про зустріч, а також у відповіді на питання, які виникли у клієнта;

4) лише після цього відбувається особиста зустріч.

Результативнішими є контакти, які здійснюються на основі рекомендацій, одержаних від задоволених клієнтів і спільних знайомих. Важливо, щоб особа, яка дає рекомендацію, мала авторитет у клієнта. Це дозволяє відразу перейти від загальних тем до обговорення специфічних проблем, які мають істотне значення для клієнта.

Наступний метод заснований на організації презентації для осіб, які ухвалюють рішення про покупку, і семінарів для кінцевих споживачів. Перевагою таких зустрічей є їх очний характер, переконливість доказів, які звучать з вуст задоволених клієнтів, що вже використовували даний товар.

Письмовий контакт відбувається за допомогою листування з використанням наявних способів зв’язку - пошти, телеграфу, телетайпу. Його перевагами є: оперативність і економічність, а недоліками - відсутність візуального контакту і неможливість негайного реагування залежно від типу поведінки, бажань і можливостей клієнта. У цьому аспекті така форма зв’язку схожа на рекламне звернення, хоча відрізняється змістом і завданнями і використовується на початкових етапах продажу.

Основні правила написання ділових листів полягають у наступному:

1. Лист повинен бути адресований конкретній особі.

2. Лист повинен містити в собі коротку анотацію пропозицій щодо пропонованого продажу товарів.

3. У листі основну увагу необхідно зосередити не на описі товару, а на тому, як за допомогою даного товару можна вирішити поточні проблеми клієнта.

4. Лист повинен закінчуватися висловом подяки за увагу, витрачений час і за співпрацю.

5. У разі потреби в листі можна зробити запит про замовлення. Причому, його слід висловлювати неявним чином, камуфлюючи це бажання інформацією про телефони, адресу або інші способи встановлення контактів або здійснення замовлень.

У процесі підготовки комерційних угод можливі наступні способи встановлення контактів з потенційними покупцями:

1. Відправлення пропозиції (оферти) можливому покупцю. Оферта - це письмова пропозиція продавця, відправлена можливому покупцю, про продаж відповідної партії товару на визначених продавцем умовах. Оферта містить у собі основні умови майбутньої операції - назву товару, кількість, якість, ціну, умови і терміни постачання, умови платежу, характер тари та упаковки, порядок здачі та приймання, відповідальність сторін. Виділяють два види оферти:

1) тверда оферта - яка відсилається одній особі;

2) вільна оферта - яка відсилається декільком особам.

Пропозиція, адресована невизначеному колу осіб, визначається не як оферта, а як пропозиція зробити замовлення. Така пропозиція повинна супроводжуватися відповідним повідомленням.

2. Ухвалення і підтвердження замовлення покупця. Замовлення - це те ж саме, що й оферта, з тією лише різницею, що відсилається покупцем. Замовлення може бути реакцією на відіслану пропозицію, ініціативою покупця або реакцією на рекламне звернення.

3. Напрям пропозиції покупцю у відповідь на його запит. Запит здійснюється в довільній формі і не накладає на покупця ніяких правових зобов’язань.

4. Проведення тендерних торгів. Тендер - це комерційна пропозиція учасників торгів, з урахуванням умов, які висувають організатори торгів.