Первый уровень этой модели описывает процессы, относительно которых компания разработала рыночную стратегию. Это есть критически важным, поскольку система предоставления услуг должна отвечать операционной стратегии компании, которая, в свою очередь, должны корреспондировать с общей корпоративной стратегией.

Второй уровень касается удовлетворения нужд потребителей и работников. Работники компании играют самую важную роль в процессах, поскольку удовлетворение их нужд и их лояльность определяют лояльность и удовлетворенность клиентов.

Третий уровень - модель формирования прибылей, в которой описанные соответствующие целевые финансовые показатели. На этом уровне необходимо провести аудит цепи прибыли от предоставления услуг, прибегнув к таким шагам:

Определить организационную единицу аудиту

Оценить относительную важность параметров измерения

Проанализировать текущую ситуацию на рынке

Определить, в чем данная компания отстает от других компаний, и измерить размеры этих "пробелов"

Определить приоритеты и принять меры относительно ликвидации "пробелов" [2]

Конечно, все эти модели не являются эталоном при создании системы предоставления услуг. Эти подходы есть лишь указателями. Однако, узнать больше об этих концепциях можно из работы "Service Chain Design", соавтором которой является автор этой статьи, опубликованной Kellogg School of Management при Northwestern University.

Новые концепции дизайна сервисной цепи каналов предоставления услуги

Согласно нашей модели, возможности сервисной сети можно оценить за такими показателями: скорость реакции на нужды потребителей, вариативность и затраты на предоставление услуг. Цель управленцев - создать систему предоставления услуг, которая обеспечит результативность за всеми этими параметрами.

Ключевыми движущими силами сервисной сети есть:

Мощность сервисной сети

Сервисные запасы

Каналы предоставления услуг

Информация

Список литературы

Т.А.Фролова. История экономических учений: конспект лекций. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006

Малахова Н.В., Ушаков Д. А. Инновации в туризме и сервисе. – М., 2008.

Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент – СПб., 2001

Гамидов Г.С., Колосов В.Г., Османов Н.О. Основы инноватики и инновационной деятельности – СПб., «Политехника», 2000

Гришаев С.П. Интеллектуальная собственность: Учебное пособие – М., Юристъ, 2003

Гунин В.Н., Баранчеев В.П., Устинов В.А., Ляпина С.Ю. Управление инновациями – М., 1999

Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке – М., Вильямс, 2000

Медынский В.Г. Инновационный менеджмент: Учебник – М., ИНФРА-М, 2002

Олехнович Г.И. Интеллектуальная собственность и проблемы ее коммерциализации – Мн., Амалфея, 2003

Тисенко В.Н., Черняк В.В. Защита интеллектуальной собственности при реализации инноваций. Учебное пособие – СПб., СПбГТУ, 2001