Лекция 8. Письменные коммуникации. Система трех корзин

Лекция 8. Система трех корзин.

Случай из жизни:

Восемь лет назад я переехал в Москву и устроился на работу в компанию, которая торговала запчастями. Назвать это «компанией» можно было, конечно, с большой натяжкой. Вся «компания» - три человека включая директора. Но вот этот самый директор показался мне весьма любопытным типом. И вот почему.

Буквально на второй или на третий день работы у меня наметилась солидная сделка. Директор одного тульского хозяйства дал мне заявку на покупку приличного количества запасных частей, но рассчитаться предложил гречкой. Надо заметить, что в торговле запчастями я тогда разбирался поверхностно. А уж в бартере вообще был полным профаном. Но виду не подавал. Бодро ответил клиенту, что должен подумать. И пошел к своему шефу за советом. Вижу, человек не занят: сидит за столом, черкает что-то на клочке бумаги. Начинаю излагать суть вопроса. А он, не дослушав меня, говорит:

- Ты напиши это и положи в корзину.

- Не понял, - говорю я. - В какую корзину? В мусорную что ли?

- А вот в эту, - показывает он пальцем. – Она для входящей коммуникации.

Смотрю, на столе у него стоят один на другом три лотка для бумаг. На верхнем написано «ВХОДЯЩИЕ».

- Чудит! – подумал я. – Изображает крупного босса. Мол, «без доклада не входить» и все такое прочее.

- Я понял, - говорю, - в следующий раз так и сделаю. Но сейчас мне надо срочно этот вопрос решить – я обещал сегодня же перезвонить клиенту.

А он мне опять пальцем на лотки показывает и говорит:

- В корзину.

Больше я ничего ему говорить не стал. Хотя очень хотелось. Но про себя высказался, как следует!

Ладно, взял бумагу, начал излагать письменно. Испортил один лист, потом еще один. Потом задумался минут на двадцать. А потом понял, что никакой он не чудак. Скорее меня следовало бы этим словом обозвать, только начать с другой буквы. Потому что данных у меня было очень мало. Какая гречка? Какой сорт? Как у нее определяется качество? Какие цены? За чей счет будет перевозка?.. Без всего этого никакого серьезного разговора с шефом все равно бы не получилось.

Набросал я на бумаге список вопросов, взял телефонную трубку и стал опять звонить в Тульскую область. А потом за десять минут сжато и конкретно изложил суть дела. И молча положил в «корзину» директора. А еще через несколько минут он подошел ко мне и протянул мое послание с комментарием и одобрением.

Кстати, та компания, торгующая запчастями, очень быстро поднялась на ноги. А я у этого директора многому научился. Например, тому, что если сотрудник не может сформулировать и изложить свое предложение письменно, значит:

а) у него нет полных данных;

б) он не вполне уверен в необходимости того, что он предлагает; в) он хочет переложить ответственность на руководителя;

г) это предложение на самом деле не имеет ценности.

КАК ЭТО СДЕЛАТЬ?

Внедрить у себя в бизнесе такую практику очень просто. На стол каждому сотруднику, у которого есть стационарное рабочее место, устанавливаются три горизонтальных лотка для бумаг. На верхнем надо написать «Входящие», на нижнем «Исходящие», а тот, который посредине, назвать «Отложенные». Это называется «Система трех корзин». Все письма, послания, документы, факсы, помещаются в верхнюю корзину (лоток).

Задача сотрудника – держать свою входящую корзину пустой. Вошли туда какие-то бумаги – надо просмотреть их, сразу ответить, и переложить в «Исходящие». В больших организациях из исходящей корзины бумаги забирает курьер. А в маленьких это делает сам сотрудник. Вышел из-за стола, например, покурить – достал все, что скопилось в «Исходящих», и разложил адресатам во «Входящие». В «Отложенные» помещается то, на что нельзя ответить сразу – требуются дополнительные данные или нет сейчас решения по этому вопросу. Если какая-то проблема требует срочного рассмотрения, то послание кладется не в корзину, а в центр рабочего стола.

Для тех, кому стол не требуется, например грузчик или водитель, три корзины ни к чему. Им достаточно иметь ячейку в «Центре связи» - это этажерка из лотков, которая устанавливается в таком месте, где все сотрудники могут иметь к ней свободный доступ. Для каждого сотрудника там есть ячейка (или лоток, или полочка) с его именем и названием должности.

Разработал такую систему письменной коммуникации Рон Хаббард. Сегодня многие большие и малые компании ее используют. И даже повсеместная компьютеризация и электронная почта не заменили «Систему трех корзин». А почему?

Во-первых, это экономит время. От бумаг все равно никуда не уйдешь. И, несмотря на наличие компьютеров часто на рабочих столах видишь кипы бумаг. Кстати, чем круче начальник, тем больше стол, и, соответственно, больше бумаг. Что происходит? Человек получает какое-то послание, читает его, кладет на стол с мыслью, что разберется с этим попозже. Потом рядом ложится другой документ, потом что-то еще сверху. Через какое-то время бумаг становится слишком много, и человек решает навести порядок. И вот он берет давнее послание и повторно читает его, пытаясь вспомнить: почему же он сразу не решил этот вопрос? То есть это двойная работа и двойное время. А представьте, сколько времени можно сэкономить только за счет того, что сотрудники теперь не ходят к вам «решать вопрос», а излагают этот вопрос на бумаге так понятно и полно, что вам остается только поставить резолюцию «Одобряю».

Во-вторых, это повышает эффективность работы руководителя и компании в целом. Ведь каждая бумага на столе начальника – это какой-то незавершенный цикл. Пока она там лежит, у кого-то может стоять дело.

В-третьих, по состоянию трех корзин руководителю легко увидеть, как идет работа в компании. Если в компании внедрена «система трёх корзин», то одного взгляда на «Входящие» достаточно, чтобы понять: производит человек или занят чем-то другим. А если заглянуть в «Отложенные», то станет ясно, какие именно циклы человек не может завершить, и как долго это продолжается.

Есть еще и, в-четвертых, и в-пятых....

«У НАС ЭТО НЕ БУДЕТ РАБОТАТЬ, НО ВЫ МНЕ ПОДАЙТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ В ПИСЬМЕННОМ ВИДЕ...»

Недавно я консультировал одного успешного столичного предпринимателя. Помогал ему упорядочить бизнес. Начали с того, что ввели систему показателей (Хаббард их называет «статистиками»), четко определили продукты, которые должны производить сотрудники. Мой заказчик был человек чрезвычайно трезвый и практичный. Все нововведения он оценивал с одной точки зрения: дает результат или нет? И пока мы не дошли до системы письменной коммуникации, все мои действия он поддерживал с энтузиазмом. Но мой рассказ про три корзины выслушал холодно. А потом сказал:

- Это не для нас. Тема закрыта. Больше к ней не возвращаемся.

Его рабочий стол всегда был в идеальном порядке. Вообще в кабинете трудно было найти какие-либо бумаги. У него была своя система. Она называлась «уничтожитель бумаг». Сбоку от кресла стоял шредер, куда он незамедлительно опускал каждую бумажку, которая попадала в его руки. Правда, их было очень немного. Практически все вопросы он решал по телефону или в личной беседе. Телефоны у него звонили, не переставая, и даже во время наших консультаций он то и дело извинялся и доставал мобильник.

Мы продолжали работать. К теме трех корзин я больше не возвращался. Однако, как только у меня возникал какой- либо вопрос или какое-то предложение, я оформлял это в виде письменного послания и при очередной нашей встрече передавал его в руки моего заказчика. Сначала он сразу читал это, давал мне ответ и тут же засовывал мою бумагу в свой уничтожитель, который с довольным чавканьем ее проглатывал.

Но однажды, он спросил меня:

- Мне надо сразу принять решение?

- Нет, вы можете сделать это потом, когда будете более свободны, - ответил я.

Он согласно кивнул и отложил мое послание на край стола.

В одну из наших последующих встреч, я начал рассказывать ему об очередных планируемых шагах. Он рассеяно слушал, потом покосился на свой мобильник, который уже пару минут призывно мигал синим цветом, и сказал:

- Послушайте, вы раньше так все понятно писали. Давайте и сейчас, подготовьте мне это в письменном виде... Я так и сделал. А уже через неделю в этой компании действовала система письменной коммуникации.