Введение

25 годовщина свадьбы - это серебряная свадьба. Дата серьёзная, не каждая супружеская пара может похвастаться "серебряным" рубежом в своих отношениях. И если предыдущие юбилеи свадеб не всегда и не всем удается отмечать ежегодно, то серебряная свадьба - юбилей обязательный, долгожданный и радостный.

Ресторанный бизнес в России сегодня существует в трех нишах, неравных по объему и количеству игроков, — fast food, рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни».

В сегменте быстрого питания сегодня несомненно доминирует «Макдональдс» — сказываются преимущества раннего входа на российский рынок и отстроенной системы развития кадров внутри компании. Существует множество сетей передвижных вагончиков — «Крошка-картошка», «Стефф», «Народная кухня» и многих других, сочетающих крайне низкие цены с не всегда бесспорное качество.

Ресторанные сети среднего ценового уровня предоставляют на более доступном уровне тенденции крупных ресторанов. Это «Планета суши», «Якитория», «Патио-Пицца», «Елки-Палки» и другие.

В России уже в конце 80-х – начале 90-х годов прошлого века начали появляться дорогие авторские рестораны «высокой кухни». Наиболее заметные сегодня авторские рестораны — «Пушкин» и «Сыр» Новикова, Le Duc и «Шинок» Деллоса, «Улей» Олега Бардеева.

Основной тенденцией развития ресторанного бизнеса в ближайшее время станет поиск новых архитектурных и дизайнерских решений, много сил рестораторам в ближайшее время придется бросить на обучение персонала, улучшение качества обслуживания и формирование мотиваций к работе.

1. Теоретическая часть

1.1 Классификация предприятий общественного питания

В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

· ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

· бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

· кафе - предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

· столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;

· закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

При определении класса предприятия учитывают следующие факторы:

· уровень обслуживания;

· изысканность интерьера;

· номенклатура предоставляемых услуг.

Рестораны и бары «класса люкс» - располагаются в исторических зонах города. Внимание потребителей привлекается световой вывеской с элементами оформления. Интерьер отличается изысканностью, при оформлении используются натуральные материалы, живые цветы, естественная зелень. В зале отводится место для эстрады и танцевальной площадки, обязательное наличие банкетного зала и отдельных кабин. Используется мягкая мебель, автоматическая система кондиционирования. Персонал имеет специальное образование и профессиональную подготовку, чем обеспечивают высший уровень обслуживания. Всё предметы интерьера имеют эмблему предприятия. Обслуживающий персонал одет в фирменную одежду. Для сервировки используется дорогая качественная посуда и приборы. В меню много заказных и фирменных блюд и напитков. Потребитель может заказать блюдо, не включенное в меню, кроме того, по его желанию блюдо могу приготовить у него на виду. Рестораны и бары класса люкс предоставляют широкий выбор услуг.

Рестораны и бары «высшего класса» - отличаются от таковых класса люкс более скромным и простым интерьером, хотя здесь тоже присутствуют оригинальные элементы. Для потребителя создаются такие же комфортные условия, как и в ресторанах класса люкс. Рестораны предоставляют большой выбор услуг, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий, а бары – широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Рестораны и бары «первого класса» - отличают гармоничность, комфортность и достаточно высокий набор услуг. В интерьере залов используются оригинальные декоративные элементы. В отличие от ресторанов люкс и высшего класса отсутствует эстрада и танцевальная площадка. В ресторане первого класса должны быть банкетный зал и отдельные кабины. Комфортные условия обеспечивают системы приточно-вытяжной вентиляции. В залах стоят столы с полиэфирным покрытием и полумягкие кресла. Столы накрываются скатертями, которые иногда могут заменяться индивидуальными салфетками.

1.2 Основные и дополнительные услуги общественного питания

ГОСТ Р 50764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования", утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200.

Услуга общественного питания: результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Классификация услуг общественного питания:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий - изготовление данной продукции по заказам потребителей, в том числе, в сложном и дополнительном оформлении; изготовление блюд из сырья заказчика; услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания – услуги по организации и обслуживанию торжеств, свадеб, юбилеев, ритуальных мероприятий, конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.; услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении.

К этому же виду услуг относится бронирование мест в зале, продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами.

Услуги по реализации кулинарной продукции - реализация кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии; реализация вне предприятия; отпуск обедов на дом;

Услуги по организации досуга - организация музыкального обслуживания, организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм, предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Информационно-консультативные услуги - консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола; а в диетических столовых - консультации диетсестры по видам диет и их применению. В этот вид услуг входит организация обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги включают в себя прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания. Кроме того, возможны услуги по предоставлению связи, вызову такси, хранению личных вещей, услуги по парковке личных машин на стоянке предприятия.

В зависимости от типа, класса и специфики предприятия перечень услуг может быть значительно расширен.

1.3 Методы и формы обслуживания

ГОСТ Р 50674-94 "Общественное питание. Термины и определения", утвержден и введен в действие с 01.07.94 постановлением Госстандарта РФ от 21.02.94 N 35.

Метод обслуживания потребителей – способ реализации потребителем продукции общественного питания. На предприятиях общественного питания применяются такие методы обслуживания, как самообслуживание, обслуживание официантами и барменами, и комбинированный метод.

1. Самообслуживание применяется в столовых и закусочных. В этом случае потребитель сам получает блюда, доставляет их к столу и убирает за собой использованную посуду. Существует метод частичного самообслуживания, где возможно предварительное накрытие столов.

2. Обслуживание официантами и барменами применяется в барах, ресторанах и кафе. Обслуживание официантами используется на тех предприятиях, где реализуются не только услуги питания, но и организуется отдых потребителя.

3. При комбинированном методе обслуживания сочетаются два метода – самообслуживание и обслуживание официантами. Так кафе может днём работать по методу самообслуживания, а вечером использовать обслуживание официантами.

Форма обслуживания потребителей – организационный приём, который состоит из разновидностей или сочетания методов обслуживания. Формы обслуживания – это, например, «шведский стол» или отпуск скомплектованных обедов.

ГОСТ Р 50935-96 "Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу" Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. N 524.

К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец в магазине кулинарии.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов не зависимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требования настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.

Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятия всех типов и классов предъявляют следующие требования:

• Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

• Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

• Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

• Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

• Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

• Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет. кроме гардеробщика и швейцара).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.