ВКР Бородинская (Программа профилактики синдрома эмоционального выгорания проводников железнодорожного транспорта), страница 6

Вечерело… На Северный камень медленно опускалась тьма, заползая в каждый переулок города, даря свою прохладную благодать каждому изнывающему от жары жителю города. Горячие камни мостовой медленно остывали. По центральной улице в сторону таверны, торопясь, шёл человек в плаще, явно чего-то опасаясь, оглядываясь по сторонам и избегая темных переулков. Издали завидев нужное здание, он ускорил шаг, а подойдя к входной двери, стал судорожно переводить дыхание, попутно произнося слова, похожие на обрывки молитв светлому и тёмному лику. Собравшись с силами и ещё пару раз оглянувшись, он наконец отворил дверь и зашел внутрь.

Вечерело… На Северный камень медленно опускалась тьма, заползая в каждый переулок города, даря свою прохладную благодать каждому изнывающему от жары жителю города. Горячие камни мостовой медленно остывали. По центральной улице в сторону таверны, торопясь, шёл человек в плаще, явно чего-то опасаясь, оглядываясь по сторонам и избегая темных переулков. Издали завидев нужное здание, он ускорил шаг, а подойдя к входной двери, стал судорожно переводить дыхание, попутно произнося слова, похожие на обрывки молитв светлому и тёмному лику. Собравшись с силами и ещё пару раз оглянувшись, он наконец отворил дверь и зашел внутрь.

1.2. Предпосылки эмоционального выгорания у проводников пассажирских вагонов

Проводник сопровождает пассажирский вагон и обслуживает пассажиров в пути следования. Особенностью профессии является то, что работа проводника начинается начинается за несколько часов до отправления поезда: участие в планерке и инструктаже, получение постельного белья, моющих средств, чая, сахара, кофе, уборка вагона – все эти действия предшествуют встрече пассажиров. На протяжении всего маршрута проводник размещает пассажиров согласно билетам, контролирует и обеспечивает исправную работу освещения, отопления, вентиляции, электрооборудования, обеспечивает пассажиров постельным бельём, чаем, оповещает пассажиров о прибытии поезда на станции и времени стоянки, оказывает в случае необходимости первую медицинскую помощь, выполняет влажную и сухую уборку вагона по специальному графику, в международных поездах оформляет дорожную ведомость и таможенную декларацию, при работе в последнем вагоне контролирует состояние хвостовых сигнальных фонарей. Обязанности на всевозможные случаи подробно описаны в Должностной инструкции проводника пассажирских вагонов.

Работа проводника имеет свои плюсы и минусы:

Плюсы:

• Постоянная востребованность профессии;

• Достаточно высокая оплата труда на фирменных поездах и определенных направлениях в период массовых перевозок;

• Профессия не имеет возрастного ценза, проводниками работают и люди после пенсионного возраста, если позволяет здоровье;

• Бесплатный проезд в железнодорожном транспорте и другие льготы.

Минусы:

• Разъездной характер работы;

• Высокий уровень травматизма на железной дороге;

• Переизбыток общения с разными типами людей;

• Высокая ответственность за людей;

• Материальная ответственность;

• Сменная работа, приходится работать в выходные и праздники по графику;

• Нехватка времени на отдых;

• Плохие условия работы на старых на вагонах устаревшего типа.

Профессия проводника на железнодорожном транспорте является одной из ведущих на железнодорожном транспорте, потому от качества обслуживания пассажиров во многом зависит имидж компании [25]. Проводник должен знать устройство вагона, принципы работы электрооборудования в вагоне, правила пожарной безопасности, стандарты обслуживания пассажиров и основы психологии. Для того чтобы быть проводником на железнодорожном транспорте, необходимо обладать такими важными качествами, как:

- ответственность, пунктуальность и организованность;

- умение работать в команде, коммуникабельность;

- быстрая и точная реакция;

- умение работать самостоятельно при минимальном контроле;

- способность принимать взвешенные и ответственные решения;

- аккуратность в работе в документацией;

- умение анализировать и систематизировать информацию;

- умение находить нестандартные решения в ситуациях дефицита времени.

Формирование такого важного навыка как умение находить конструктивные решения конфликтов и противоречий, корректное взаимодействие с пассажирами положительно влияет на повышение качества обслуживания пассажиров. Полный спектр факторов, определяющих качество деятельности проводников пассажирских вагонов, степень их влияния на качественные профессиональные показатели, а также возможности развития этих факторов – предмет наших дальнейших исследований [30].

Проводник пассажирского вагона – интересная и сложная работа, однако конфликтные ситуации в поезде – явление неизбежное, и проводник должен уметь найти конструктивный выход из любой сложной ситуации[31]. Конфликты являются первым фактором, способствующим развитию синдрома эмоционального выгорания. У некоторых проводников конфликты не проходят бесследно, из-за чего может возникнуть симптом «Переживания психотравмирующих обстоятельств», проявляющийся в усиливающемся осознании психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно или вовсе неустранимы. Если человек не ригиден, то раздражение ими постепенно растет, накапливается отчаяние и негодование. Неразрешимость ситуации приводит к развитию прочих явлений "выгорания".

В результате неудач или неспособности повлиять на психотравмирующие обстоятельства, проводник обычно испытывает недовольство собой, профессией, конкретными обязанностями. Действует механизм «эмоционального переноса» – энергия эмоций направляется не столько вовне, сколько на себя. Это называется симптомом «неудовлетворённости собой».

Следующий тревожный сигнал, указывающий на развитие синдрома эмоционального выгорания - симптом «загнанности в клетку», проявляющийся в наступлении интеллектуально-эмоционального ступора.

Симптом «загнанности в клетку» может перейти в тревожно-депрессивную симптоматику. Проводник переживает личностную тревогу, разочарование в себе, в профессии или месте работы. Этот симптом является крайней точкой в формировании фазы «напряжения» при развитии эмоционального выгорания.

Фаза «резистенции» фактически является сопротивлением нарастающему стрессу, которое начинается с момента появления напряжения. Индивид стремится к психологическому комфорту и поэтому старается снизить давление внешних обстоятельств. Формирование защиты на этапе сопротивления происходит на фоне следующих явлений:

1.      Симптом «неадекватного избирательного эмоционального реагирования».

Несомненный признак «выгорания», когда профессионал перестает улавливать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями: экономичным проявлением эмоций и неадекватным избирательным эмоциональным реагированием.

В первом случае речь идет о полезном навыке взаимодействия с деловыми партнерами - подключать эмоции довольно ограниченного спектра и умеренной интенсивности: легкая улыбка, приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон речи, сдержанные реакции на сильные раздражители, лаконичные формы выражения несогласия, отсутствие категоричности и грубости. При необходимости профессионал способен отнестись к подопечному или клиенту более эмоционально, с искренним сочувствием. Такой режим общения свидетельствует о высоком уровне профессионализма.

   Совсем другое дело, когда профессионал неадекватно «экономит» на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования на ситуации. Действует принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным – уделю внимание пассажиру, будет настроение – откликнусь на его состояние и потребности. При всей неприемлемости такого стиля эмоционального поведения, он весьма распространен. Дело в том, что человеку чаще всего кажется, будто он поступает допустимым образом. Однако субъект общения или наблюдатель фиксирует иное – эмоциональную черствость, неучтивость, равнодушие. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование интерпретируется  партнерами как неуважение к их личности, т.е. переходит в плоскость нравственности.

2.      Симптом «эмоционально-нравственной дезориентации».

Он является логическим продолжением неадекватного реагирования в отношениях с пассажиром. Проводник не только осознает, что не проявляет должного эмоционального отношения к своему клиенту, он еще и оправдывается: «таким людям нельзя сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться», «он еще и на шею сядет» и т.п.

   Подобные мысли и оценки говорят о том, что нравственные чувства работника остаются в стороне. Проводник не имеет морального права делить пассажиров на «хороших» и «плохих», на достойных и недостойных уважения. Истинный профессионализм – безоценочное отношение к людям, уважение к личности, какой бы она ни была, и выполнение своего профессионального долга.       

3.      Симптом «расширения сферы экономии эмоций».

Симптомы эмоционального  выгорания начинает проявляться вне профессиональной деятельности – дома, в общении с близкими, родными и знакомыми. Случай известный: на работе вы до того устаете от контактов, разговоров, что вам не хочется общаться даже с близкими. На работе вы еще держитесь, а дома замыкаетесь или вообще «рычите» на супруга и детей. Домашние часто становятся «жертвой» эмоционального выгорания.

4.      Симптом «редукции профессиональных обязанностей».

Проявляется в попытке облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат – проводники обделяют пассажиров элементарным вниманием.

 Третья фаза (фаза истощения) - характеризуется падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. «Выгорание» становится неотъемлемым атрибутом личности и выражается в симптоме «эмоционального дефицита». К  профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он не может помогать своим клиентам, не в состоянии войти в их положение, соучаствовать и сопереживать. О том, что это ничто иное как эмоциональное выгорание, свидетельствует прошлое: раньше таких ощущений  не было, и личность переживает их появление. Появляется раздражительность, обиды, резкость и грубость.

Следующий симптом, свидетельствующий об эмоциональном выгорании -симптом «эмоциональной отстраненности»: проводник постепенно научается работать как бездушный автомат, он почти полностью исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности, а в других сферах он живет полноценными эмоциями.

Реагирование без чувств и эмоций - наиболее яркий симптом «выгорания». Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб субъекту общения. Пассажир может быть глубоко травмирован проявленным к нему безразличием. Особенно опасна демонстративная форма эмоциональной отстраненности, когда профессионал всем своим видом показывает: «мне наплевать на вас».  

Симптом личностной отстраненности, или деперсонализации проявляется не только на работе, но и вне сферы профессиональной деятельности. Последствия «выгорания» проникают в систему ценностей личности, возникает антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми не интересна, не доставляет удовлетворения, не представляет социальной ценности. В наиболее тяжелых формах «выгорания» личность рьяно защищает свою антигуманистическую философию: «ненавижу…», «презираю…», «взять бы автомат и всех…». В таких случаях «выгорание» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям противопоказана профессиональная работа с людьми.

5.     Симптом «психосоматических и психовегетативных» нарушений.

Если с нравственностью у человека все нормально, он не может себе позволить «плевать» на людей, а «выгорание» продолжает нарастать – могут происходить отклонения в соматических или психических состояниях. Порой даже мысль о проблемных пассажирах вызывает плохое настроение, дурные ассоциации, чувство страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции, обострения хронических заболеваний.

Профессия проводника пассажирского вагона относится к разряду стрессогенных и эмоционально наиболее напряженных. Как профессиональная группа профессия проводника отличается крайне низкими показателями физического и психического здоровья, и эти показатели снижаются по мере увеличения стажа работы.