ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА В ПАО ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС-БАНК Мельник А.А. (Повышение эффективности банковского маркетинга в ПАО Восточный экспресс-банк), страница 5

Рассмотрим ещё одну характеристику банка - рейтинг по кредитам, состоящий из сумм всех кредитов, которые банк выдал гражданам и организациям. Учитывая этот показатель, мы определим, насколько наш банк популярный среди заёмщиков. В таблице 4 представлен список банков города Арсеньева в порядке убывания по размеру кредитов.

Таблица 4 – Рейтинг банков г. Арсеньева по размеру кредитов

Место по России	Место по г. Арсеньев	Банк	Размер кредитов на май 2016, млн. руб.
1	1	Сбербанк	16 011 500
4	2	ВТБ24	1 873 389
5	3	РоссельхозБанк	1 844 609
12	4	РОСБАНК	477 494
44	5	СОВКОМБАНК	193 038
25	6	Восточный экспресс банк	190 970

Из таблицы 4 видно, что Восточный экспресс банк находится так же на 6 месте по размеру среди филиалов других банков в г. Арсеньеве. Так же в первой колонке видно, что «Восточный экспресс банк» занимает 25 место в общем рейтинге банков России по размеру кредитов. Отсюда следует, что «Восточный экспресс банк» завоевал приличное расположение среди потребителей.

Потребители КБ «Восточный» - это клиенты, пользующиеся услугами и продуктами банка.

На сегодняшний день «Восточному экспресс-банку» удалось сформировать устойчивую клиентскую базу, как в Приморском крае так и других регионах России.

Эффективные технологии работы с клиентами в сочетании с индивидуальным подходом и максимальной скоростью проведения операций обеспечили банку ряд важных конкурентных преимуществ. Дальнейшее развитие отношений между банком и его клиентами сейчас направлена на выработку и внедрение дифференцированного подхода к различным группам представителей бизнеса в регионах работы банка.

Ставя во главу угла потребности и специфику работы своих клиентов, банк следует по пути создания специальных продуктовых предложений для них. Дальнейшее качественное углубление взаимоотношений позволит еще лучше увидеть и понять запросы каждого клиента и, как следствие, предложить ему оптимальное решение задач. Статус регионального банка в данном случае является неоспоримым преимуществом.

Клиентская база КБ «Восточный» очень разнообразна. Услугами банка пользуются как физические , так и юридические лица. От обычных жителей Приморья до стоматологических клиник и рыбоперабатывающих компаний. Но самую большую долю всех клиентов составляют торговые предприятия и частные лица.

Услуги, предоставляемые банком. В соответствии с лицензией Центрального Банка Российской Федерации № 1460 от 09.06.2009 г., банк может осуществлять следующие банковские операции:

1. Привлекать денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок).

2. Размещать указанные в предшествующем абзаце настоящего пункта привлеченные средства от своего имени и за свой счет.

3. Открывать и вести банковские счета физических и юридических лиц.

4. Осуществлять расчеты по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов и иностранных банков, по их счетам.

5. Инкассировать денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществлять кассовое обслуживание физических и юридических лиц.

6. Покупать и продавать иностранную валюту в наличной и безналичной формах.

7. Выдавать банковские гарантии.

8. Осуществлять переводы денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

В настоящий момент банк предлагает своим клиентам почти весь спектр услуг для частных клиентов:

• вклады;

• переводы («Золотая Корона», Western Union, «КЭШ экспресс», Money Gram);

• обслуживание пластиковых карт;

• обмен валют;

• прием коммунальных платежей;

• платежей за услуги сотовой связи и т. д.

Помимо данных операций банк является одним из крупнейших операторов по платежам в Китай. Суммарный объем переводов в КНР в 2009 году составил 30% от всех переводов в юанях в Китай из России, и приблизился к значению 1,2 млрд. долларов США, 840 млн. долларов из которых переводы физических лиц, 360 млн. долларов – переводы юридических лиц.

Кредитный портфель, на 90% состоящий из кредитов физическим лицам, занимает 66% активов (количество выданных банком кредитов превышает 4,5 млн.), порядка 85% средств клиентов приходится на депозиты и текущие счета физических лиц (количество вкладчиков — более 275 тыс.). Численность сотрудников организации — 7 265 человек. Сеть банкоматов — 257 шт. Основная доля бизнеса приходится на Амурскую область, Хабаровский край, Приморский край, Иркутскую область, Красноярский край и, несколько в меньшей степени, Санкт-Петербург. Достаточно успешно развивается и Московский филиал, помимо всего обеспечивая и сотрудничество с кредитными организациями (более 100 контрагентов). 

Стало возможным оформление запроса на кредит или кредитную карту, назначение персональной встречи для открытия вклада, активация и блокировка пластиковой карты, получение оперативной информации о состоянии счета через Интернет и по телефону единой информационной службы Банка, что экономит время потенциального заемщика.

На сайте банка, выбирая интересующий вклад или кредит, клиент может сразу оценить финансовую выгоду, воспользовавшись специальным калькулятором. Внедряется система дистанционного обслуживания, благодаря которой каждый клиент сможет в удобное время получать информацию о состоянии счетов и самостоятельно осуществлять необходимые операции.

Не малые успехи в пластиковом бизнесе, где ПАО «Восточный экспресс банк» принадлежит лидерство по целому ряду показателей. Располагая наиболее динамично развивающейся филиальной сетью в стране и продолжая активное продвижение в регионы, постоянно совершенствуя предлагаемые клиентам продукты и услуги, поддерживая высокий уровень обслуживания клиентов, банк тем самым закладывает основу дальнейшего развития. Банк упрочил свое положение на пластиковом рынке по таким показателям, как эмиссия карт, оборот по эмитированным картам, размер остатков на карточных счетах, обороты по эквайрингу, и некоторым другим. Есть возможность получить кредитную карту по почте и активировать ее, без посещения отделения банка. Главные преимущества – бесплатный выпуск и годовое обслуживание, выгодные условия кредита, гибкие возможности увеличения лимита по карте.

Основные конкурентные преимущества банка – скорость оказания услуг, кредит можно получить в течение 30 минут, и максимальное упрощение всех процедур для клиента.

Постоянным клиентам банк предлагает лучшие условия – льготную процентную ставку, упрощенную процедуру управления и неизменно высокую скорость принятия решения. Для клиентов с положительной кредитной историей есть возможность получить очередной кредит, предъявив только паспорт.

В 2010 году банк начал развивать направление «Ипотечное кредитование».

Юридические лица и индивидуальные предприниматели все чаще рассматривают Восточный экспресс банк в качестве финансового партнера.

Так же КБ «Восточный» предоставляет клиентам возможность одновременно с получением кредита приобрести страховую защиту жизни и здоровья.

Это позволяет заемщикам чувствовать себя уверенным и защищенными от различных непредвиденных обстоятельств, влияющих на их финансовое состояние. В таких случаях, бремя ответственности за оплату задолженности по кредиту перекладывается на страховую компанию.

Основными стратегическими партнерами банка является: ЗАО «МАКС», ПАО «ВСК», ПАО «Альфастрахование».

«Восточный» участвует в благотворительных программах, ориентируясь на поддержку детей-сирот не только в финансовом плане, но и в непосредственном общении с детьми. Особое внимание уделяет развитию ребенка. Организует спортивные и культурные мероприятия, а так же обеспечивает детские специализированные учреждения игрушками, необходимым оборудованием, средствами гигиены, медицинскими препаратами и т.д. Проводит акции и мероприятия в поддержку детского и юношеского спорта, финансирует производство и приобретение спортивного оборудования и инвентаря для детских школ.

Маркетинговая служба Банка представлена Департаментом маркетинга. Организационная структура Департамента маркетинга, который подразделяется на управления в соответствии с функциями, представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 - Структура Департамента маркетинга ПАО «Восточный экспресс-банк»

Основные функции Департамента маркетинга:

1. Анализ рынка, конкурентов.

2. Проведение маркетинговых исследований.

3. Формирование маркетинговой стратегии.

4. Планирование и реализация маркетинговых программ.

5. Формирование рекламного бюджета.

6. Реклама, продвижение.

7. Контроль маркетинговой деятельности.

8. Продвижение и оформление точек продаж (отделений Банка).

9. Анализ качества обслуживания.

Функции Управления по продвижению розничных кредитов, Управления по продвижению розничных депозитов и продуктов РКО, Управления по продвижению корпоративных продуктов:

• разработка программ продвижения;

• составление рекламного бюджета;

• разработка рекламной концепции;

• разработка полиграфии и др.рекламной продукции;

• проведение анализа и утверждение локальных акций;

• анализ продаж и оценка эффективности проведения маркетинговых мероприятий.

Функции Управления регионального маркетинга:

• организация и помощь в работе маркетологам филиалов;

• доведение до маркетологов филиалов программ продвижения;

• контроль маркетинговой деятельности филиалов по исполнению разработанных программ Департамента маркетинга;

• сбор отчетов от филиалов по выходам СМИ, ТВ, радио;

• мониторинг маркетингового бюджета филиалов;

• Мониторинг полиграфии в филиалах.

Функции Управления по продвижению сети:

• разработка общей концепции отделений;

• снабжение рекламными материалами для оформления отделений;

• разработка программ продвижения отделений и их осуществление;

• подготовка маркетинговых заключений о целесообразности открытия отделений;

• анализ филиальной сети банков-конкурентов.

Функции Управления по контролю за качеством обслуживания:

• мониторинг качества обслуживания в отделениях, путем телефонного обзвона, Интернета и посещений отделений;

• анализ и разработка предложений по улучшению обслуживания в отделениях.

Функции Отдела технической поддержки рекламы:

• объявление тендеров и выбор партнеров (производство рекламы и ее размещение);

• медиа-планирование;

• закуп информационного пространства;

• размещение заказа на производство аудио- видео-продукции, наружной рекламы, полиграфической рекламной продукции;

• размещение рекламных сообщений в СМИ;

• аудит рекламы и исполнения рекламных бюджетов;

• техническая поддержка рекламной деятельности управления Департамента маркетинга.

Функции отдела маркетинговых исследований:

• анализ конкурентной среды;

• исследования по целевому портрету потребителей;

• исследования по уровню осведомленности о банке, о продуктах;

• тестирование рекламных концепций и новых продуктов;

• анализ эффективности рекламных акций;

• анализ обращений в отделениях банка.

В филиальных подразделениях ПАО «Восточный экспресс-банк» Департамент маркетинга представлен региональными маркетологами. Маркетолог в филиале входит в состав Отдела по развитию розничного бизнеса (ОРРБ). Эта должностная единица относится к МИДЛ-офису Банка.

Основными задачами ведущего маркетолога в филиале являются:

• изучение и анализ рынка банковских продуктов и услуг в регионе;

• планирование развития розничного бизнеса в регионе.

Должностными обязанностями ведущего маркетолога в филиальном подразделении банка являются:

1. Изучение рынка банковских продуктов и услуг в регионе по рознице и МСБ (проведение маркетинговых исследований, обзор СМИ и других источников информации, размещение рекламной продукции).

2. Анализ конкурентной среды в регионе по рознице и МСБ (клиентура, спектр банковских продуктов и услуг, ценовая политика, розничная сеть, способы продвижения продуктов и услуг и др.), сопоставительный конкурентный анализ.

3. Анализ внутренних и внешних факторов по рознице и МСБ, влияющих на динамику показателей коммерческих результатов филиала, выработка рекомендаций по использованию положительного и предотвращение негативного потенциала.

4. Текущее и долгосрочное планирование показателей коммерческих результатов филиала по розничному бизнесу.

5. Проведение план-факт анализа бизнес- и маркетинговых показателей деятельности филиала.

6. Составление текущей отчетности о результатах деятельности филиала (кредиты, депозиты, клиенты и пр.).

7. Обеспечение маркетинговой информацией и участие (совместно с Департаментом маркетинга, Департаментом Малого и Среднего бизнеса) в разработке и внедрении новых продуктов и услуг банка и способах их продвижения на рынке.

8. Участие в разработке программ по формированию потребительского спроса и стимулирования продаж продуктов и услуг банка, рекламной политики (составление и согласование бюджета проводимых акций и др. мероприятий, стимулирующих продвижение продуктов и услуг Банка в регионе).

9. Анализ эффективности изменений (ценовых и прочих) продуктов и мероприятий по их продвижению, рекламной политики банка и проводимых промоакций.

10. Анализ необходимости проведения маркетинговых исследований, определяет направления, цели, задачи маркетинговых исследований. Определение необходимости привлечения сторонних организаций, специалистов для проведения маркетинговых исследований.

11. Определение методов маркетинговых исследований по банковским продуктам и услугам, проведение исследований в области конъюнктуры банковского рынка и конкурентной среды.

12. Анализ данных и представление сведений, необходимых для определения маркетинговой политики компании (сегментация банковского рынка - анализ рыночных возможностей, изучение потенциальных потребителей или спроса, изучение деятельности конкурентов, анализ и прогнозирование конъюнктуры рынка) в форме отчетов, аналитических записок.

13. Совершенствование информационного обеспечения исследований рынка.