Контроль качества обслуживания осуществляется руководством компании. Все разговоры сотрудников компании с клиентами записываются, записи разговоров закрепляются за учетной записью клиента и видны только руководству компании.

Запись разговора необходима по следующим причинам:

1. Оценка качества обслуживания. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы клиенты получали максимально быстрое и качественное обслуживание. Именно поэтому контроль над этой сферой совершенно необходим.

2. Необходимость в записи информации. И её может быть действительно много. У сотрудника обычно всего два выхода из ситуации: либо записывать очень быстро, либо очень внимательно и медленно. Но оба варианта недостаточно хороши. Когда сотрудник торопится, страдает точность записи информации. Если же сотрудник внимателен, то беседа затягивается.

3. Необходимость отслеживать спорные ситуации при переговорах с клиентами. При разборе такой ситуации ни в коем случае нельзя перекладывать всю ответственность за неудачу на сотрудника. Клиент, действительно не всегда бывает прав. Для объективных решений требуется объективная информация.

Запись разговоров – это не только метод контроля, но и способ повысить клиентоориентированность, повысить количество и качество обработки входящих и исходящих звонков и наладить обстановку в коллективе.

Компания «Комтендер» работает с клиентами по всей Российской Федерации, документооборот осуществляется электронный способом или с помощью почтовой и курьерской связи. Все переговоры осуществляются по средствам сети интернет и телефонной сети.

Так как компания «Комтендер» занимается предоставлением услуг дистанционно, запись телефонных разговоров является самым эффективным методом контроля качества обслуживания потребителей.

Прослушивание записей телефонных разговоров позволяет оценить:

• уровень сервиса, который реально получает покупатель;

• манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях;

• технику продаж, осведомленность торгового персонала об особенностях услуг;

• причины недовольства покупателей;

• эффективность телефонных переговоров менеджеров-консультантов.

Регулярно производится прослушивание записей звонков (разговоров с клиентами). Записи, которые необходимо прослушать, выбираются случайно из общей массы звонков клиентам. Учитывая, что звонков за рабочий день всеми отделами в сумме осуществляется более 5000, случайная выборка в размере 50 звонков не отражает реального состояния качества обслуживания клиентов.

Для совершенствования системы контроля качества обслуживания предлагается ввести возможность для клиентов оставлять отзыв в личном кабинете.

При авторизации на сайте у пользователя в правом верхнем углу страницы появится всплывающее окно, позволяющее оценить работу менеджера по пятибалльной шкале и написать отзыв.

Отзывы с негативной оценкой будут формировать список разговоров с клиентами, обязательными к изучению руководством компании.

Данная система позволит:

• в более полном объёме контролировать качество обслуживания клиентов;

• оперативно удовлетворять жалобы потребителей;

• вносить корректировки в работу персонала организации, своевременно обнаруживать и повышать недостаточную квалификацию сотрудников;

• показать клиентам важность их мнения для компании, персональное внимание к каждому клиенту;

• понять особенности запросов клиентов и их требования к качеству услуг.

Такой инструмент позволит упростить систему контроля и сделать её более избирательной. Результатом введение системы отзывов так же можно считать сокращение затрат времени руководителей на контроль качества обслуживания.

Внимательное отношение к клиенту формирует благоприятный имидж компании.

Имидж организации представляет собой образ компании, который формируется в общественном и индивидуальном сознании, посредством средств массовой коммуникации и психологического воздействия. Он необходим для формирования доверия потенциальных потребителей.

Таким образом, совершенствования качества обслуживания потребителей сделает услуги компании более привлекательными и, тем самым, повысит конкурентоспособность предприятия.

Заключение

Повышение конкурентоспособности является неотъемлемой частью эффективной деятельности предприятия, в связи с этим данному направлению должно уделяться самое пристальное внимание со стороны руководства фирмы. Роль конкуренции в развитии предприятий заключается в том, то она выступает механизмом, с помощью которого рынок координирует их хозяйственную деятельность. Конкуренция выступает определяющим фактором стабильного социально-экономического развития. Механизм конкуренции принуждает предприятия производить более качественную продукцию и реализовывать ее по более низким ценам по сравнению с конкурентами.Мероприятия по повышению конкурентоспособности компании должны носить постоянный и системный характер, а также постоянно совершенствоваться и развиваться. Данные для выявления направлений повышения конкурентоспособности организаций, должны браться из аналитической работы, которая содержит анализ рынка и конкурентов.

В выпускной квалификационной работе был проведен анализ конкуренции на рынке информационных услуг на примере ООО «Комтендер».

При анализе конкуренции на рынке информационных услуг необходимо учитывать их специфические особенности, а именно:

• информация не исчезает при потреблении, а может быть использована многократно;

• информационный продукт с течением времени подвергается моральному износу;

• разным потребителям информационных услуг удобны разные способы предоставления информации.

Так как слуги нематериальны, возникает сложность при оценке качества услуг. Именно по этому, для анализа конкурентоспособности услуг используются экспертные методы для оценки свойств услуг и опросные методы для выявления соответствия качества услуги запросам потребителей.

Анализируемое предприятие – ООО «Комтендер» осуществляет деятельность по оказанию информационных услуг по государственным и коммерческим тендерам, проводимым на территории РФ.

Предоставляемая компанией информация на официальном сайте компании, www.komtender.ru позволяет клиентам уточнять заранее детали предстоящих тендеров, тем самым повышая шансы на успешное участие и победу.

Компания имеет линейно-функциональную организационную структуру, которая полностью удовлетворяет целям и задачам компании.

При анализе финансовой деятельности ООО «Комтендер» рассчитана рентабельность продаж. В 2015 г. рентабельность продаж 31,02 % что характеризует деятельность предприятия как эффективную.

При анализе конкуренции на рынке необходимо учесть размеры предприятий и концентрацию компаний на рынке. Для анализа концентрации рынка были рассчитаны следующие показатели:

• коэффициент концентрации;

• коэффициент Херфиндаля-Хиршмана;

• коэффициент Джини;

• коэффициент Линда.

Все показатели указывают на то, что Рынок можно считать умеренно концентрированным. Конкуренция на рынке несовершенна, но компании-монополисты на рынке так же отсутствуют. Компании незначительно отличаются друг от друга по объему реализации.

В данных условиях очевидным направлением эволюции рынка бурный рост числа новых мелких компаний. При равных условиях это приведет к дальнейшему снижению концентрации.

Для анализа конкурентоспособности услуг ООО «Комтендер» проведен экспертный анализ конкурентов компании.

Для анализа выбраны двенадцать параметров и тринадцать конкурентов.

Анализ позволил выявить следующие недостатки услуг:

• отсутствие поиска ключевых слов в документации;

• узкий спектр дополнительных услуг клиентам.

Для устранения этих недостатков предложены следующие мероприятия:

• ввод системы поиска ключевых слов за счет усовершенствования сайта;

• заключение партнерских отношений с компаниями, оказываемые дополнительные услуги.

Данные мероприятия позволят предприятию с минимальными затратами повысить качество услуг, удовлетворить запросы существующих клиентов и привлечь новых клиентов за счет партнерских отношений.

Кроме качества услуги необходимо уделять внимание качеству обслуживания клиентов.

Для повышения качества обслуживания предлагается усовершенствовать систему контроля качества обслуживания за счет ввода инструмента «Отзыв». Данное мероприятия позволит выявить недовольства клиентов качеством обслуживания, обнаружить проблемы в квалификации персонала и усовершенствовать качество обслуживания.

Таким образом, реализуя указанные выше мероприятия ООО «Комтендер»

сможет повысить качество услуг и обслуживания. За счет этого услуги компании «Комтендер» станут привлекательнее, а конкурентоспособность увеличится.

Список используемых источников

1. О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц: федер. закон [принят 18.07.2011 № 223-ФЗ (ред. от 13.07.2015)] [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru/

2. О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд: федер. закон [принят 22.03.2013 №44 – ФЗ (ред. от 27.03.2013)] [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.garant.ru/

3. Об информации, информатизации и защите информации: федер. закон [принят 08.07.2006 №149 – ФЗ (ред. от 14.07.2006)] [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.garant.ru/

4. Об обществах с ограниченной ответственностью: федер. закон [принят 08.02.1998 №14 – ФЗ (ред. от 29.12.2015)] [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru/

5. Благодатских, В. А. Предметно –ориентированные экономические информационные системы [Текст] : учеб.пособие для вузов / В. А. Благодатских, Д. В. Власов, М. С. Гаспариан и др.; под ред. В. П. Божко. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2011. - 240 с.

6. Блюмин, А. М. Н.А. Феоктистов Мировые информационные ресурсы [Текст] : учеб.пособие для вузов/ А. М. Блюмин, Н. А. Феоктистов. – М. : Издательство – торговая корпорация «Дашков и Ко», 2013. – 354 с.

7. Горфинкель, В. Я Курс предпринимательства [Текст] : учеб.для вузов / В. Я. Горфинкель, В. А Швандар. – М. : Экономика, 2011. - 142 с.

8. Диканов, М. Ю. Формирование и использование инструментария оценки конкурентной позиции организации сферы торговли [Текст] :Монография / М. Ю. Диканов. - М. : РИОР: ИНФРА - М, 2012. - 163 с.

9. ИнитПро. Система поиска тендеров: Режим доступа: http://initpro.ru

10. Карабанова, О. В.Экономика организации (предприятия) [Текст] : учеб.пособие / О. В. Карабанова. - М. :Директ-Медиа, 2015. – 129 с.

11. Карпычев, В. Ю. Информационные технологии в экономических исследованиях [Текст] : учеб.пособие для вузов/ В. Ю. Карпычев. – М. : МГИМО-университет, 2013. – 211 с.

12. Карпычев, В. Ю. Эволюция информационных технологий: экономический анализ [Текст] : учеб.пособие для вузов/ В. Ю. Карпычев. – М. : МГИМО-университет, 2011. – 1320 с.

13. Комтендер. Все коммерческие тендеры и закупки России: Режим доступа: http://www.komtender.ru

14. Контур Закупка. Поиск коммерческих и государственных закупок по 44-ФЗ и 223-ФЗ: Режим доступа: https://zakupki.kontur.ru

15. Коротков, А. В. Мировые информационные ресурсы [Текст] : учеб.пособие / А. В. Коротков, А.М. Кузьмин. - М. : МГИМО-Университет, 2012. - 92 с.

16. Ожегов, С. И. Толковый словарь русского языка [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.garant.ru/

17. Парамонова, Т. Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли [Текст] : учеб.пособие / Т. Н. Парамонова. - М. : КНОРУС, 2013. -120 с.

18. Портер, М. Е. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов [Текст] : учеб.для вузов / М. Е. Портер.– М. : Альпина паблишер, 2011. - 449 с.

19. ТЕНДЕРГИД. Все тендеры страны в одном месте: Режим доступа: http://tendergid.ru

20. Тендерплан. Система поиска тендеров: Режим доступа: http://tenderplan.ru

21. Тендеры.ру.Портал Эффективных Закупок: Режим доступа: http://www.tendery.ru

22. Царев, В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций) [Текст] : учеб.пособие /В. В. Царев, А. А. Кантарович, В. В. Черныш. - М. :Юнити-Дана, 2012. – 799 с.

23. Шеремет, А. Д. Комплесный анализ деятельности предприятия [Текст] : учеб.пособие / А. Д. Шеремет. — М. : Экономика, 2012. — 199 с.

24. BusinessConnect (BiCo) Первая и самая полная поисковая система тендеров и закупок России и СНГ: Режим доступа: https://www.bicotender.ru

25. FindTenders.ru. Система поиска тендера: Режим доступа: http://findtenders.ru

26. MAGELAN. Тендеры и закупки: Режим доступа: http://magelan.pro

27. My-tender.ru. Ваше участие в госзаказе: Режим доступа: http://www.my-tender.ru

28. Seldon. Информационно-аналитическая система: Режим доступа: http://seldon.ru

29. SKYTENDER. Поиск по электронным аукционам и тендерам: Режим доступа: http://www.skytender.ru

30. Tender.Pro. Профессиональные закупки: Режим доступа: http://www.tender.pro

31. Trade.su. Тендеры, аукционы, закупки, торги — Список тендеров России и Москвы - Поиск тендеров. Режим доступа: http://www.trade.su

Приложение

Сравнительный анализ конкурентов ООО «Комтендер»