Анализ проведен по 13 показателям, таким как: дополнительные услуги, оказываемые компанией; использование ОКПД; определение места поставки по местонахождению заказчика; ручная обработка информации; оперативность размещения информации; размещение протоколов проведения тендеров; отслеживание коммерческих тендеров; размещение тендеров с сайтов заказчиков; наличие тендеров за пределами РФ; просмотр документации с архивных тендеров; поиск ключевых слов в документации; планы закупок; стоимость услуг (в сравнении). Данные показатели являются ведущими при оценке качества информационных услуг. Оценка осуществлялась по фиксированию наличия или отсутствия.

В ходе анализа рассматривалось наличие у конкурентов дополнительных услуг.

Сопровождение торгов – локальная или комплексная помощь клиентам в подготовки заявки и участие в торгах, которую оказывает сторонняя компания. Локальная помощь подразумевает под собой помощь на определенном этапе участия в тендере (подача заявки, прохождение аккредитации на электронной торговой площадке и т. д.) Комплексная помощь представляет собой полное участие в тендере от лица компании. Клиенту необходимо только принять решение о цене контракта и подписать договор на аутсорсинговые услуги.

Создание и поддержка ЭТП – разработка и поддержка электронных торговых площадок для коммерческих компаний.

Выдача электронно-цифровых подписей (ЭЦП)– создание электронно-цифровой подписи для клиента. Электронно-цифровая подпись – аналог собственноручной подписи, для совершения электронного документооборота.

Обучение по ФЗ № 223 и ФЗ № 44 – все проводимые коммерческие и государственные закупки проводятся в соответствии с этими законами. Обучение подразумевает ознакомление с ФЗ, обучение работе с тендерной документацией, ознакомления с требования к документации, обучение контроли заказчика и поставщика и т. д.

Аналитика – включает комплексный анализ отрасли, в которой работает клиент, конкурентов компании, анализ потенциальных заказчиков.

Банковская гарантия - один из способов обеспечения исполнения обязательств, при котором банк, иное кредитное учреждение или страховая организация выдает по просьбе должника письменное обязательство уплатить кредитору денежную сумму при предоставлении им требования об её уплате.

Из приведенной таблицы можно сделать вывод, что основными конкурентами компании являются:

• BiCo;

• Trade.su;

• Seldon.

Trade.su предоставляет комплекс дополнительных услуг, которые может предоставлять подобный ресурс. Тем не менее, компания имеет ряд минусов, которые в работе с тендерами имеют очень важное значение:

1. Отставание в публикации информации – ряд торгов проводятся в сжатые сроки и подобное отставание может стать причиной того, что клиент пропустит тендер.

2. Отслеживание коммерческих тендеров – мониторинг тендеров имеет смысл, если кроме государственных закупок отслеживают информацию по коммерческим тендерам, т.к. информация по государственным заказам публикуется на бесплатном портале http://zakupki.gov.ru.

3. Стоимость услуг – стоимость услуг сайта http://www.trade.su/ значительно выше. Это вызвано тем, что при подключении к информационному ресурсу, клиент оплачивает предоплату за тендерное сопровождение. Оговаривается, что сумма возвращается, если клиент не пользуется услугами сопровождения и расторгает или приостанавливает действующий договор. Минимальная сумма предоплаты 150 000 руб., что существенно выше тарифов ООО «Комтендер»

Seldon – в отличии от komtender.ru является не сайтом, а программным обеспечением, требующим установки. Установка осуществляет представителем компании в регионе. В г. Хабаровск компанию представляет ИП Калиничева.

Система консолидирует сведения о различных видах закупок на территории России и за ее пределами, дает возможность оперативно отслеживать и анализировать поступающую информацию.

В систему включены: база ЕГРЮЛ, Гарант, ЕГРИП, аналитические данные по региону.

Недостатком системы является обработка информации автоматически, без редактирования полученной в результате поиска информации. Ручная обработка позволяет избежать следующих ошибок в размещение тендера:

• склеивание слов;

• отнесение тендера к неверной отрасли;

• определение места поставки, как место нахождения заказчика.

При автоматизированном поиске клиент может упустить тендер, который не был проработан и в котором не были исправлены данные ошибки.

Стоимость услуг значительно выше, т.к. программное обеспечение требует установки и обслуживания.

BiCo является главным конкурентом компании «Комтендер». Компания предоставляет более полный комплекс аутсорсинговых услуг по тендерам, и имеет более низкую цену.

Благоприятный образ компании создает личный контакт клиента с менеджером. На сайте размещены фото, контактные данные и информация и занимаемой должности в компании данного менеджера. Связаться с менеджером возможно в его не рабочее время, позвонив по личному номеру телефона и получить консультацию. Это создает ощущение важности каждого клиента лично.

При анализе отслеживание информации напрямую с сайтов заказчиков, выявлено, что из пяти тендеров обнаружено только три. Это свидетельствует о том, что список информационных источников у компании значительно ниже чем у ООО «Комтендер».

1. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Комтендер»

3.1 Мероприятия по повышению привлекательности услуг

Качество оказываемых услуг и дополнительные услуги являются основой формирования спроса и, как следствие, повышение конкурентного положения компании на рынке.

Проведённый во второй главе данной работы анализ конкурентов компании «Комтендер», позволил выявить следующие недостатки в качестве оказываемых компанией услуг:

• отсутствие поиска ключевых слов в документации;

• узкий спектр дополнительных услуг клиентам.

Поиск ключевых слов необходим для отслеживания тендеров, в которых продукт клиента не является основным товаром для поставки или в случае много лотовых торгов.

Ввод этого инструмента позволит клиентам получать полный перечень тендеров, поставки по которым он может осуществить.

Ввести поиск ключевых слов в документации предполагается по средствам информационного отдела и отдела информатизации, без создания дополнительных затрат.

Отдел информатизации адаптирует код сайта таким образом, чтобы информация, размещенная на основе подробного изучения документации, была доступна клиенту в личном кабинете и поступала на почту в информационной рассылке.

Информационный отдел при обработке тендера и размещение его на сайте, должен указать всю номенклатуру продукции или услуг, указанных в тендерной документации в отдельное информационное окно.

Повышение качества услуг за счет ввода данного инструмента повысит привлекательность услуг компании и не повлечет затрат, так как развитие сайта и размещение информации являются основными функциями информационного отдела и отдела информатизации.

В настоящее время информационные технологии развиваются с высокой скоростью. Основной целью инновационных разработок и технологий является их портативность и мобильность.

Мобильные приложения сегодня быстро набирают популярность среди пользователей персональных мобильных устройств и среди компаний, предлагающих различные услуги. Появление смартфонов, расширение их возможностей и развитие Интернета делают мобильные приложения одними из наиболее удобных инструментов для  получения необходимой информации.

Для того, чтобы обеспечить клиентам удобный доступ к информационному ресурсу компании «Комтендер» предлагается разработать приложение для смартфонов с операционными системами android и ios.

Разработка мобильного приложения «Комтендер» будет выполняться отделом автоматизации. Установить приложение будет возможно используя магазины цифровой дистрибуции приложений для мобильных устройств AppStore и PlayMarket.

Приложение будет иметь интерфейс сайта, без возможности скачивания тендерной документации.

Затраты на разработку мобильного приложения не предполагаются.

Для того чтобы повысить свое конкурентное положение на рынке компании необходимо не только улучшать существующие услуги, но и вводить новые. Это позволит расширить долю рынка, привлечь новых клиентов.

Для ввода дополнительных услуг требуются материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Также, требуется изменение внутренней структуры компании.

Действующая внутренняя структура компании полностью удовлетворяет её целям и задачам. Основным видом деятельности компании является оказание информационных услуг по тендерам, оказание других услуг будет являться дополнительным сервисом для клиентов.

Чтобы избежать затрат ресурсов предприятия, но получить возможность увеличить число клиентов, предлагается заключить партнерские отношения с компаниями, которые оказывают услуги сопровождения по тендерам, но при этом не являются информационными ресурсами.

Партнёр – это юридическое или физическое лицо, являющееся совладельцем компании, фирмы или временным соучастником по определенной операции, сделке [23].

Партнерство – это вид экономических отношений, основанных на совместных действиях и усилиях сторон, объединенных общим интересом (выгодой для обеих сторон), направленных на достижение конкретных целей.

ООО «Комтендер» уже имеет практику заключения партнерских отношений. Вкладка «Получить ЭЦП» переводит клиента на сайт компании «Б2Б Коннект» www.b2b-connect.ru, которая является нашим партнером. В свою очередь, ООО «Б2Б Коннект» рекомендует сайт www.komtender.ru в качестве информационного ресурса.

Предлагается заключить партнерские отношения в двух направлениях:

• предоставление банковских гарантий;

• услуги сопровождения по тендерам.

На сайте ООО «Комтендер» предполагается размещение рекламы банка «ФК Открытие» со ссылкой на сайт. Банк «ФК Открытие» предлагает линейку банковских Гарантий, предоставляемых в целях обеспечения исполнения обязательств компании перед третьим лицом, которые позволят увеличить доходность и расширить горизонты бизнеса.

По условию партнерского договора Банк «ФК Открытие» рекомендует сайт www.komtender.ru в качестве информационного тендерного портала.

Необходимо ввести систему контроля исполнения партнерских обязательств и особые условия для клиентов банка «ФК Открытие». При получении банковской гарантии клиентам выдается сертификат, номер которого позволит им бесплатно пользоваться ресурсами в течении одного месяца.

Клиентам, участие в тендерах для которых является чем-то новым и непонятным, интересны услуги комплексного тендерного сопровождения.

Оказание такой услуги самостоятельно потребует больших затрат, поэтому так же рекомендуется заключение партнёрских отношений с компанией, предоставляющей услуги такого рода.

В качестве компании-партнёра в этом направлении выбрано ООО «РБИ-ТЕНДЕР». Была выбрана именно эта компания, так как она не имеет собственной информационной базы, не является агрегатором электронных площадок.

При обращении клиента на сайт www.komtender.ru для регистрации, менеджером по продажам будет уточняться, необходимы ли клиенту услуги по сопровождению. В случае получения положительного ответа контактные данные клиента передаются ООО «РБИ-ТЕНДЕР». В свою очередь компания «РБИ-ТЕНДЕР» обязуется пользоваться нашим сервисом для поиска интересующих торгов для клиентов, обращающихся на прямую к ним. Как показывает практика, услуги по сопровождению интересны потребителю на время участие в первых торгах. Как только клиент понимает механизм участия в электронных торгах, от услуг сопровождения клиенты отказываются.

Так как для поиска тендеров такие клиенты уже использовали наш ресурс, вероятно, что они продолжат пользоваться нашими услугами. Самостоятельный поиск тендеров требует времени и клиент может упустить интересующую информацию, так как мониторинг более чем 6000 источников самостоятельно осуществить очень сложно.

Данные мероприятия помогут удержать уже существующих клиентов, за счет совершенствования самой услуги, и привлекут новых потребителей, которые ранее могли не сталкиваться с автоматизированной системой поиска тендеров.

Все перечисленные мероприятия не влекут за собой затрат для предприятия, что немало важно для руководства компании.

3.2 Ввод системы мониторинга качества обслуживания клиентов

В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

Специфической особенностью услуги, влияющей на ее способность конкурировать, является одновременность производства, предоставления и потребления. Прямым следствием этой специфической черты услуг является то, что качество услуг находится в непосредственной зависимости:

• от характера и уровня взаимодействия персонала сервисной компании и ее клиентов, а также различных групп служащих между собой;

• от иных лиц активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно его наблюдающих;

• от способностей персонала в фиксированное время, а порой незамедлительно реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания, а при необходимости и вносить коррективы в этот процесс.

Таким образом, при формировании конкурентных преимуществ решающее значение имеет эффективное управление персоналом организации, а именно:

1. Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству должно заключается не только в заключительной и обобщающей оценке финансовых результатов деятельности, в которых, безусловно, отражается отношение потребителей к качеству услуг, но также в постоянном и непрерывном контроле подразделений и служб, ответственных за обеспечение качества.

2. Установка высоких стандартов качества обслуживания.

3. Использование системы мониторинга результатов обслуживания. Наиболее эффективные фирмы регулярно проводят оценку качества обслуживания, как в собственных организациях, так и у своих конкурентов.

4. Внедрение системы удовлетворения жалоб потребителей. Хорошо управляемая компания должна быстро реагировать на жалобу клиента относительно качества обслуживания.

5. Удовлетворение и служащих, и клиентов. Поскольку взаимоотношения между служащими отражаются на отношении к их клиентам, руководство компаний должно проводить внутренний маркетинг и создавать среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошее качество работы, а также принимать неотложные меры по результатам аудита удовлетворенности служащих своей работой.

В компании «Комтендер» уделяется должное внимание качеству предоставления услуг как со стороны руководства, так и со стороны менеджеров компании, непосредственно предоставляющих услуги, действует система стандартов обслуживания покупателей и система удовлетворения жалоб недовольных клиентов. Можно сказать, что обслуживание находится на высшем уровне.